アバター・バーチャル接客とは？事例&サービス13選・決済~ライブ販売も実現、コロナ以降の新店舗体験

アバター・バーチャル接客とは – リアル×ネット融合によるOMO型の顧客体験

アバター・バーチャル接客とはVR技術を用いてバーチャルキャラクターが店舗やイベントで行う接客手法のことです。

バーチャル接客の特徴はAIを活用するのではなく、実際の人の顔の動きなどを読み取り接客を行うため、リアルとネットを融合したら新たな顧客体験の提供の観点でも注目されています。

今回はアバター・バーチャル接客が注目される背景・導入事例・メリットを解説しながら、おすすめのAIロボット・アバター接客ツールについて紹介し、デジタルストアの予測について考察していきます。

アバター・バーチャル接客の機能 – リモートでライブコマースから決済を完結

• フェイストラッキング機能
• ライブコマース機能
• オンライン決済機能

従来キャラクターを操作にはVRゴーグルやコントローラが必要でしたが、フェイストラッキング機能はカメラを通して人の表情を読み取り、人とキャラクターをシンクロさせて操作が可能な新たしい機能です。

またライブコマース機能も備わっており他の画面に移動することなく、バーチャル接客画面の中で商品やサービスの選択や購入・申し込みが行えます。

加えて事前に登録していたクレジットカード情報と連動することで、オンライン上で決済まで完結するワンストップの接客ソリューションといえます。

アバター・バーチャル接客の特徴や種類・オンライン接客との違い

現時点では新しい領域のため明確な区分があるわけではありませんが、遠隔接客システムとオンライン接客・WEB接客の主な違いや特徴をみていきます。

遠隔接客システムは主に大規模な商業施設や小売店で利用され、大型モニター・デジタルサイネージを介して有人によるアバター接客・AIロボットによる遠隔サポートができるのが特徴です。

オンライン接客は、店舗向けビデオチャットや有人チャットを通して、顧客とのOne to Oneコミュニケーション向けに活用されています。こちらも画面共有・決済機能がついているため、接客と同時に購入まで行うことができます。

WEB接客は主にECを中心にオンライン上で利用されるツールで、ライブコマースや離脱防止・ポップアップ・チャットボットなどで人を介さずにシステムで自動化し、CVR改善やサポート業務の効率化ができるのが特徴です。

店舗×デジタル接客4つのトレンド・8つの種類とタイプ – 業界・用途別にマッピング 

コロナ時代の店舗×デジタルストアに関する4つの接客トレンド ・ツールマップ

次はデジタル接客ツール・リモート接客システム、それぞれの主要システムの種類や区分・デジタル接客のトレンドについて解説していきます。

店舗のデジタル化（デジタルストア）に関する注目のトピックとしては次の4つに分解できます。

1. オンライン・デジタル接客
2. ライブコマース接客
3. バーチャル・アバター接客
4. AI・ロボット接客

上述でも触れたようにオンライン接客は1to1でのコミュニケーションで効果的で、カレンダー予約・決済機能も注いているためその場で販売が可能です。ライブコマースは・Yahoo・17LIVEに代表されるようなライブ配信と販売をかけ合わせ、リアルタイムチャットも可能なプラットフォームといえます。

バーチャル型・AIロボット型の接客システムは実店舗や駅・商業施設のデジタルサイネージや大型モニターを介して、呼びかけや問い合わせ対応・有人スタッフによる販売実演ができるのが特徴です。

遠隔・オンライン接客と呼ばれる領域には上図のように、コミュニケーションタイプによって大きく3つの区分ができます。そして、さらに細かく目的・業界別に区分をすると7つの種類に分類できます。

遠隔接客システム・リモートコンシェルジュ – 大型施設・大規模サポートセンター向け

• AIロボット型
• バーチャルアバター型
• 有人遠隔接客サポート型

遠隔接客システムにはAIロボット型・バーチャルアバター型・有人遠隔接客サポート型の3種類があります。

バーチャルアバター・AIロボット型は「AIさくらさん」に代表されるような、バーチャルキャラクター・有人オペレーターがサイネージやモニターを介してテキストや音声でお客様からの質問に答えるAI接客システムです。

主に大規模な商業施設やショッピングモールで利用されており、具体的なサービスとしてはVIRTUA SKY・Time Rep・RoBoHoNなどがあり、東急ハンズ・家電量販店のビックカメラなどで導入実績があります。

有人型遠隔サポートの場合は、大型コールセンター・大規模ECモールなどで利用され、具体的なサービスとしては、RICOHやえんかくさんリアルなどがあります。

有人遠隔接客もサイネージを通しての顧客対応に加えて、有人チャット機能も有しているため大規模なコールセンターなどで導入されています。

オンライン・リモート接客システム – ECサイト問合せ・小売のオンライン販売向け

• 有人チャット型
• ビデオチャット型

オンライン・リモート接客システムには、有人チャットとビデオチャットの2種類があります。有人チャットはコールセンターや中小規模のECサイトで活用され、オンライン上でのチャットを有人で行うシステムです。

サポートセンター向けソリューション提供を行うベルシステムズ24・LINEカスタマーコネクトなどが有名なサービスです。

一方ビデオチャット型はビデオ会議のように動画を経由してお客様対応を行う方法で、不動産販売・店舗やアパレルなどに活用されています。

不動産/住宅業界向けのツールではVR技術を活用したROOV、非対面接客型ではビデオトーク・LIVECallなどが有名サービスです。

Web接客ツール – EC&Webサイト自働化・SNSやプラットフォームでのライブ販売向け

• ポップアップ型
• チャットボット・チャットコーマス型
• ライブコマース型

WEB接客ツールにはポップアップ型・チャットボット型・ライブコマース型の3種類あります。

ポップアップ型はFLIPDESKやKARTELLに代表されるような、Webサイトの閲覧履歴・クッキー情報を元に適切なタイミングでクーポンやセール情報を表示させるツールです。離脱防止やCVR改善を目的として利用されることが多いです。

チャットボット型は・サイトの右下に表示されているチャットボックスで、事前にシナリオ設定を行うことでユーザーの質問に自動回答が可能です。

有名サービスでZeals・Chat Plus・Zendeskどのサービスがあり、チャットを介してCVへ誘導や問い合わせ削減の目的でも利用され、完全自動ではなく有人対応を行うこともできます

ライブコマースとはインスタライブをイメージするとわかりやすいですがSNSやネット上でライブ配信を行い、視聴者の質問やコメントにリアルタイムに対応しながら販売する新たなEC方式です。

近年はライブコマース領域への参入企業も増え、Yahoo・BASEなどのECサービス企業に加えて、CtoCプラットフォームのライブ配信アプリを提供する17LIVEでもHandsUp 17lIVEというサービスを開始しています。

アバター・バーチャル接客注目の背景 – 働き方と消費者の意識変化・市場トレンド

なぜ今アバター・バーチャル接客が注目されているのでしょうか。消費者意識の変化や市場動向などを踏まえ、解説していきます。

（1）コロナ禍で需要増加の新たな店舗接客 – デジタル×接客の検索トレンド推移 

下記の図はGoogleのキーワードプランナーから取得した「オンライン接客・遠隔接客」関連のキーワードを集計し、月次の検索トレンドをグラフ化したものです。

1度目（2020年4月）の緊急事態宣言の発出に伴い大きく検索数が増加しており、多くの企業が新型コロナウィルスをきっかけに新たな接客を探していることがわかります。

また2度目の宣言が出された2021年の1月にも検索数は上昇し、検索キーワード数もこの一年で約10倍に増加しており、店舗のデジタル接客に関する注目度はこの1年で大きく高まっているといえます。

（2）コロナ禍で高年齢層のネット購買増加の一方、消費者が望むネット×リアル融合

新型コロナウィルスの影響による外出自粛の影響もあり、若年層だけでなく高年齢そうでもデジタルシフトが進んでいます。左記のデータは三井住友カード株式会社が調査した消費者行動に関するアンケート結果です。

特に従来ECサイトなどの利用率が低かった50~70代の高年齢層でも、ECサイト・通販といったオンライン購買が増えていることがわかります。

一方でNews innovation株式会社の調査結果によると、店舗サービスに関してはすべてをデジタル化するのでなく、約デジタルとリアルの融合を望んでいると回答した人は65%となっています。

これは店舗を単純にデジタル化をするのではなく、消費者それぞれを理解し一人ひとりに合わせた接客を望んでいるニーズの現れといえます。

（3）働き方の変化 – 小売サービス・金融・建築/不動産もリモートワークが徐々に浸透

新型コロナウィルスの影響は購買行動だけでなく、私たちの働き方についても大きく変化をもたらしています。

多くの企業がリモートワークを導入し全国平均で35％の導入が進んでいるといわれています。次のデータは内閣府が公開しているコロナ禍の生活意識・行動変化に関する調査結果です。

教育業界・金融・保険／不動産・建設を中心に店舗業界でもリモートワーク普及し、今後も外出自粛・緊急事態宣言は伸びることが予想されます。そのため、消費者だけでなくサービス提供者側も新たな働き方・価値提供が必要となってきます。

（4）AI市場640億・VR&ARは11兆円へ、アバター・バーチャル接客の市場規模

また新技術に関する市場規模も成長が予想されており、アバター・バーチャル接客も含まれるVR/AR市場・AI市場はそれぞれ2025年には950億ドル・AI市場は2025年には約700億円までに成長すると予測されています。

上記のようなコミュニケーションに関する市場規模も拡大していくことで、アバター・バーチャル接客といった新しい顧客体験も普及していくことが予想できます。

（5）Push型を実現・デジタルサイネージ×AIカメラによる購買データ分析システム

これまでのAIチャットボット・Web接客などのデジタル接客では、顧客が情報を求めているに応対を行うプル型接客が一般的で、店舗や事業者側から能動的なアクションや呼びかけはできませんでした。

しかしバーチャル・アバター接客では、AIカメラを通して顧客の情報を取得しモニターを通して顧客に声かけができるプッシュ型接客が可能になりました。

またAIカメラを搭載したデジタルサイネージを利用することで来店者・接客情報を収集し、データ分析を行うことで購買特性に合わせた店舗独自のプロモーション戦略を検討するこも可能です。

アバター・バーチャル接客導入の5つのメリット

アバター・バーチャル接客を導入するメリットは何でしょうか？代表的な5つのメリットをご紹介します。

（1）非対面型接客によるコロナ感染防止につながる

1点目は非対面型接客が可能になるということです。従来の接客ではどうしても直接的な接触が発生するため、消費者・従業員もも感染リスクを拭うことはできませんでした。

しかし非対面型接客では従業員や顧客との直接的接触がなくなるため感染リスクをゼロにすることにつながり、非対感染リスクの抑制・安全性の担保にもつながります。

（2）リモート環境・バーチャルキャラクターによる採用領域の拡大

2点目は採用領域の拡大につながるということです。実店舗での接客の場合は通勤が前提となるため、物理的に通えなかったり、育児や介護などの都合から働けないという方もいます。

バーチャル環境を利用した接客は、居住地域は関係なくネット環境があれば「誰でも・どこからでも」接客が可能ため、勤務地を気にせず広範囲で優秀なスタッフを雇用することができるよになります。

（3）働き方変革 – アバター接客で性別・年齢の枠組みを越えた労働環境の提供

3点目は働き方改革につながるということです。アバター接客の場合は、キャラクターを介してコミュニケーションを行うため顔を見せる必要がないという特徴があります。

そのため性別や年齢・生活環境といった枠にとらわることなく、フラットで自由な働き方の実現ができます。

これまで働く意欲があっても自宅から離れた場所での就業が難しかった育児中の主婦層や高齢者・身体的なハンデを抱えて通勤が難しい人など、多くの人に柔軟な雇用機会の提供につながります。

（4）人手不足解消 – 1人の販売スタッフが離れた場所・複数店舗で接客が可能

4点目は人手不足解消につながるということです。アバター・バーチャル接客であれば、上記で触れたように居住地は関係なく1人の販売スタッフが1店舗にとどまらず、複数店舗を対応することが可能です。

1人で複数店舗を同時に接客待機ができるため、日本を取り巻く首都圏への人口集中・人手不足の解消にもつながります。

（5）コロナ時代の新たな接客 – 消費者ニーズを満たすネット×リアル融合の店舗体験

5点目は消費者ニーズを捉えた新しい顧客体験に提供できるということです。消費者は効率的にネット購入をしたいと考える一方で、リアル店舗での個別相談や提案も希望しており、上述の店舗利用のデジタル化に関するアンケート調査でも紹介したように、ネットとリアルを融合した接客を求めているというデータもあります。

オンラインとオフラインが融合することでオンラインのデータを分析し、リアルの店舗での個別にカスタマイズした新たな接客も可能になります。

コロナ以降のニューノーマルといわれる時代には、消費者ニーズを満たせるネットとリアルを組み合わせた新たな顧客体験の提供することが企業には求めらるでしょう。

アパレルだけじゃない、AIアバター・バーチャル接客の実証実験・導入事例5選

小売：東急ハンズ×NTTデータ・アバター接客の実証実験で170%売上達成

東急ハンズはNTTデータと共同で2020年10月から5店舗でアバター接客の実証実験を実施しています。

美容やコスメなどの専門知識をもったスタッフがアバターを通して、顧客の肌の悩み・商品の使用頻度などの情報をヒアリングしながら、おすすめの商品や案内を行いました。

店舗によっては前年比同期比で売上高170％を記録し、コロナ以降の新たな接客方法の可能性を見出すことに成功しています。

アパレル：ワコールが実践する3Dボディスキャンによるオンラインフィッティング

ワコールは店内に3Dボディスキャンを用いて個人の体型情報を取得し、その情報を元に身体にあった下着をアバターを通してレコメンドを行うカウンセリングシステムを提供しました。

下着に関するセンシティブな会話もアバターを通すことで、緊張せずに行えるなど自然なコミュニケーションが可能になるなどのメリットもあります。

ワコールの戦略はが独特なのはオムニチャネルに関するサービス網を構想したときに、まず強化をしたのが“ECサービスの整備”ではなく“リアル接点のデジタル化”を行ったことです。

パレル開発責任者のワコール下山氏は次のように店舗のDXについて語っています。

CNET Japan – 「アバター接客」が広げるファッションテックの可能性–人が中心のDXを

スーパー：イオンモールでAIアバター接客「さくらさん」を全国9店舗で導入

イオンモールではAIアバター接客で知名度の高い「AIさくらさん」を全国9店舗、17台を導入しました。

画面のAIアバターに話しかけることで顧客の質問を分析し、店舗や飲食店など最適な案内をするものです。

駅・空港：JR東日本・中部国際空港 – 豊かな感情表現が可能なアバター接客導入

JR東日本・中部国際空港は遠隔接客ツール「Timerep」を導入しています。導入したツールでは、カメラでフェイストラッキングすることでアバターに豊かな感情表現を実現したり、生顔モードでスタッフの実物の顔を写すなどリアルの接客と変わらない高いクオリティーの応対を提供しています。

家電量販店：ビッグカメラが実践するダイソンの遠隔ライブ接客  

ビッグカメラでは、2020年7月にモニターで商品についてリアルタイムで説明する実証実験を開始しています。モニター内は別の場所にいる販売員から顧客の要望を聞き、商品説明動画の紹介・リアルタイムで商品説明を書き込むといったことが可能です。

感触が良かったお客様に対しては、リアル店舗にいる販売員が実際の性能を体感してもらうための連携を行い販売につなげることを狙いました。

お客様がいない時間には、リアル店舗とのやり取りで通販番組のようなパフォーマンスを行ったり、休憩時間になると自動で商品デモに切り替わる仕組み等で柔軟に運用されました。

おすすめアバター・バーチャル接客システム初期・月額費用比較7選

InterPlay Elastic Framework – AI/リモート接客・受付/多言語対応

• ビデオ通話でオペレーターがリモート接客できる(実写/アバター選択可)
• 多言語自動翻訳で外国語が苦手なスタッフでも接客でき、インバウンド需要に対応
• よくある問い合わせを表示し、タッチパネル操作による自己解決で省人化を実現
• セルフチェックイン機や、夜間・人手が少ない店舗のリモート支援/自動応答が可能
• サイネージの画面は管理者がいつでもクラウド管理画面から変更/修正できる

InterPlay Elastic Frameworkは、AI・アバター・デジタルサイネージ・タッチ操作・多言語対応など、さまざまなコミュニケーション機能を搭載したリモート接客・受付システムです。店舗・受付の省人化から離れた場所にいるスタッフによる接客、インバウンド需要に備えたインタラクティブな案内まで、課題やニーズ、状況に合わせた最適なサービスを提供します。多言語翻訳は英語や中国語（繁体字・簡体字）、ポルトガル語など14カ国語に対応しています。

リモートによる有人接客だけでなく、AIチャットボットによる無人接客、タッチパネルによる自動案内など、状況に合わせたご利用が可能です。カレンダー機能やスケジュール機能を利用することで、たとえば、平日の10時まではサイネージシステム、10時から17時までは受付システム、といったように、複数システムを日時によって自動で切り替えたり、機材一式を移動させて、異なる場所・用途で使用したりすることができます。

導入時はお客様のご要望をヒアリングさせていただき、弊社にて画面の作成等を行いますが、導入後はお客様ご自身で画面のカスタマイズや複数レイアウトの作成が可能です。他社システムでは、画面レイアウト等はお客様ご自身では変更できないものが一般的ですが、弊社製品はマウス操作だけで簡単に操作ができます。端末のログはいつでもダウンロードでき、接客内容の見直し・改善やスタッフの教育、統計分析などに活用できます。

初期費用	月額費用	チャット	無料トライアル
お問合せ	お問合せ ※接続端末1台あたり 別途ハードウェア必要	〇	あり

利用シーンや導入事例はこちら

サービスの詳しい資料をもらう

DNPバーチャル接客サービス – 遠隔サイネージ×キャラクター接客ソリューション

• オリジナルキャラクター製作可能
• キャラクターを活用して商品訴求動画の再生可能
• 透明スクリーンと連携可能

DNPバーチャル接客サービスはDNPが提供しているバーチャル接客サービスです。各企業に合わせてオリジナルのアバターを制作できたり、バーチャル接客ができないタイミングで流す商品訴求動画を簡単に制作できます。また、DNPの透明スクリーンなどと連携することで新しい顧客体験を提供することが出来ます。

初期費用	月額費用
お問い合わせ	お問い合わせ

詳細はこちら：https://www.dnp.co.jp/news/detail/20169270_1587.html

バタラク – バーチャルアバターで働く、柔軟な雇用を実現するオンライン接客サービス

• サイネージ活用かタッチパネル活用の2つの方式を選択可能
• 用途に合わせて最適なアバターを選択
• PCとマイクがあれば接客可能

バタラクは株式会社BRINGが提供するオンライン接客サービスです。アサヒ飲料やイオンなどの大手メーカー、小売でも導入されています。PCとマイクがあれば接客が可能であり、自社のサイネージを活用するか消費者との相互のコミュニケーションが取れるタッチパネル方式が選べます。用途に合わせて最適なアバターを選べますが、オプションでオリジナルのアバター制作も可能です。

初期費用	月額費用
84,500円〜	配信側：98,000円 受信側9,800円

詳細はこちら：https://bring-corp.jp/service/vataraku/

VIRTUA SKY（バーチャルスカイ） – バーチャルキャラクター遠隔接客サービス

• バーチャルキャラクター接客
• 人員配置の効率化
• VR空間の開発支援

VIRTUA SKYはバーチャルキャラクターの制作から開発までを支援しているキャラクター型のオンライン接客システムです。商業施設や公共交通機関など多くの人が集まる場面で、デジタルサイネージを設置し新しい店舗体験を実現できます。

詳細はこちら：https://virtua-sky.com/service

Time Rep（タイムレップ） – 遠隔・リモート接客クラウドシステム

• 顧客データの分析・改善でクオリティを高める
• 人的リソースの最適化
• 販売ナレッジの蓄積

TimeRepはデジタルサイネージを設置してオンラインで接客を行うシステムです。アバターを利用した声掛けや音声データの分析も可能で、店舗の販売につながるキーワードを見つけることにもつながります。

詳細はこちら：https://timerep.jp/

RURA（ルーラ） – 時給350円から店舗スタッフ採用・遠隔接客サービス

• RURAワーカーが接客代行
• バーチャルキャラクター接客も可能
• 1人のスタッフで複数店舗をまたいで接客

RURAはシステム提供だけでなく接客代行も支援しているソリューションサービスです。時給350円からスタッフの採用が可能で、1人のスタッフでも複数の店舗接客ができる独自の機能を備えています。

詳細はこちら：https://timeleap-rura.com/

ROOV – クラウドマンション販売接客ツール

• オンラインでモデルルーム設置
• 大手住宅・不動産会社で利用実績
• 簡単で直感的な操作

ROOVはクラウド型のマンション販売に特化したオンライン接客ツールです。物件の内見や空間イメージが重要なモデルルームもWeb上で実現ができます。

ギャラリーやプレゼンテーションツールも集約ができるため、各種営業案内も効率化ができます。

詳細はこちら：https://roov.jp/

おすすめAIアバター・チャット接客システム初期・月額比較6選

AIさくらさん – 大手ショッピングモールで導入・機械学習で接客から受付を無人化

• JR東日本やイトーヨーカドーなどの大手企業で導入実績あり
• 受付からウェブマーケティング、社内ヘルプなど多様な業務内容に対応可能
• 現場の技術や手順など自己学習可能

AIさくらさんはJR東日本などの大手企業で導入実績があるAIアバター機能です。機械学習で現場の技術や手順なども記憶できるため、無人でインフォメーションからウェブマーケティング、社内ヘルプなど多様な業務を対応可能です。

初期費用	月額費用
お問い合わせ	お問い合わせ

詳細はこちら：https://tifana.ai/　

TimeRep（タイムレップ） – アバター×リモート接客システム

• 人手不足の解消
• 多言語リアルタイム翻訳
• カメラからモニタリングと声掛け

TimeRepは非接触・非対面で複数拠点の接客が可能なバーチャルアバター接客システムです。専用機材は用意する必要がなく、PC・タブレット等あらゆるデバイスに対応しており、導入費用も抑えられます。

初期費用	月額費用
お問い合わせ	お問い合わせ

詳細はこちら：https://timerep.jp/

Linka（リンカ） – AIキャラクターで自動商談・有人チャット・オンライン接客も対応

• AIと有人チャットを場合で切り替え可能
• 専門業務も対応可能
• 機能やキャラクターもカスタマイズ可能

LinkaはAIキャラクターによる自動商談や接客が可能なサービスです。AIと有人の切り替えも対応しているため、消費者の状況に合わせて柔軟に対応可能です。また、一般的な会話だけでなく機会学習で専門的な業務にも対応可能です。キャラクターの動作やデザインなどもカスタマイズ可能でオーダーメイドで対応可能です。

初期費用	月額費用
お問い合わせ	お問い合わせ

詳細はこちら：https://ai-linka.com/　

AI POWERED – AI HUBプラットフォームを活用した業務適用型AIサービス

• 本社機能からコールセンター、営業など多様な業務に対応可能
• 既存オペレーションに自然に組み込み可能
• AI学習により効率的で効果的な仕組みを実現

AI POWEREDはアクセンチュアが提供しているAIサービスです。マネジメントなどの本社機能から顧客接点となるコールセンター、営業など多様な業務に対応可能です。また、既存オペレーションに自然に組み込み可能なので現場に余計な負担もありません。

初期費用	月額費用
問い合わせ	問い合わせ

詳細はこちら：https://www.accenture.com/jp-ja/services/applied-intelligence/ai-business-transformation　

バーチャルオペレーター – モビルス提供のAIアバター接客ソリューション

• 一つの写真から表情豊かなアバターを作成可能
• 24時間受付対応可能
• AIによる自動対応から有人オペレーターなどの組み合わせ可能

バーチャルオペレーターは、もビルスが提供するAIアバター接客ソリューションです。MPアニメーション技術を用いて、一つの写真から表情豊かなアバターを作成可能です。またAIによる自動対応から有人オペレーターなど組み合わせも柔軟に対応可能です。

初期費用	月額費用
問い合わせ	問い合わせ

詳細はこちら：https://mobilus.co.jp/press-release/23427

FaceMe（フェイスミー） – AI顔認証エンジン×アバター接客ソリューション

• 世界レベルのAI顔認証エンジンを活用
• 遠隔接客にても購買促進につながる接客が可能
• インタラクティブなサイネージを活用し店舗で顧客の印象を高められる

FaceMeはCyber Linkが提供しているAI顔認証エンジンを活用したアバター接客ソリューションです。東急ハンズの実証実験でも活用されており、遠隔接客でも購買促進につながるという結果が出ています。また、インタラクティブなサイネージを活用することでPOPなどとともに店舗で顧客の目を引くことが出来ます。

初期費用	月額費用
お問い合わせ	お問い合わせ

詳細はこちら：https://jp.cyberlink.com/faceme

デジタルストア時代へ – Withコロナ4つのメガトレンド・接客の新たな価値提供

アフターコロナで起こる4つのメガトレンド・店舗変革の予測

• 人口構造の変化で求められる店舗の効率化
• 加速するOMO、リアル・ネットデータの統合と活用
• MコマースからVコマースへ、オンライン購買の拡大
• 店舗のエンタメ化・新たな購買体験と価値提供

アフターコロナの4つのメガトレンドとして起こるのは人口構造の変化に伴う店舗の効率化です。セルフレジやバーチャル接客など店舗での無人対応がコンビニや大手スーパーでは浸透し始めています。予約業務の観点では、テイクアウトや事前注文アプリなど店舗で会計せずにアプリ上で注文から決済まで完結するサービスも注目されています。

また消費者はスマホ1つで注文から決済までを完結し、アプリ上でクーポンを活用しています。こうしたMコマース（モバイルコマース）はさらに進化をしていきます。VR活用によりフィッティングが課題であったアパレルEC領域では、VRを活用したバーチャル試着室もすでに登場しています。

コロナ禍で消費者は外出できない環境下での購買を経験しています。購買のオンライン移行が進むなかで、店舗に求められる価値提供も変わっていくことが予想できます。

例えば蔦屋家電エンタープライズが運営している蔦屋家電+ （ツタヤカデンプラス）では、売ることをゴールとせずに消費者が商品やプロダクトを五感で楽しめるエンタメ要素を軸にサービス提供しています。

店舗には動線分析カメラを設置し、来店者の行動データや表情を分析、店頭の意見が出店店舗へフィードバックされる仕組みになっています。上記のようなオンラインとオフラインを融合した、店舗での新たな購買価値や顧客体験の提供も今後は重要になっていくでしょう。

限られた好立地の奪い合い・競争激化で出店ハードルが高まるリアル店舗

今後日本全体の人口減少と平行して起こるのが都市部への人口の集中化・インバウンド客の集中に伴う、リアル店舗の出店エリアの競争激化です。

結果として本来求めていた立地ではなく、必要なスペースを確保できない・店舗スタッフの不足といった問題が浮き彫りになることが予想できます。

こうした背景を踏まえると、リアル店舗では省スペース・省力運営が求められるようになります。

省スペースで体験を高めるデジタルストア – アバター・バーチャル接客の新たな価値

省力・省スペースを実現する新たな店舗スタイルとして注目されているのがデジタルストアという概念です。

デジタルストアで最初に考えられるのが、自動販売機型店舗が考えられます。しかし自動販売機型の無人店舗は顧客とのコミュニケーションがとれず、良質な顧客体験が提供できず販売商材が限定的となり、事業拡大が難しいといった課題に直面するでしょう。

そこで必要となってくるのが、アバターやバーチャル接客活用した新たな価値体験です。

省力・省スペースでの店舗運営を実現しデジタルコンテンツを活用した表現力の向上で、これまでとは違った顧客コミュニケーションを可能にし、幅広いジャンルの商材・サービス提供が可能となります。

また接客データをAIが評価・分析を行うことで継続的な改善サイクルが回り、店舗ではネットとリアルを組み合わせた新たな接客体験の領域へ入り、企業と消費者のコミュニケーションのあり方も変化することが予想されます。

ネット×リアル融合（OMO）で変わる店舗のあり方・これからの役割

これまでの購買ファネルはSNSやウェブサイトでサービス・商材を認知し、口コミサイトやキャンペーンサイトで評判を比較したうえで、店舗で購入を行うため店舗は最終的なゴールに近い立ち位置でした。

しかし今後のリアル店舗はショールーミング・デジタル化が進むことで、どのような顧客体験を提供できるかが消費者ニーズを捉える点で重要になってきます。

これまでは商品の購入やサービス体験がメインであった店舗の役割は、デジタル化により消費者はネット環境があれば接客を受けれる状態となります。

VRやAIを活用したアバター・バーチャル接客を利用する店舗では、オンラインで顧客とのコミュニケーションを行うため認知・関心といった上位ファネルとしての役割を果たします。消費者は実店舗での接客体験をもとにECサイトやライブコマースなどネット上での購入・サービス利用を行うようになります。

店舗のデジタルストア化による新しい接客体験の浸透によりネット・リアルの役割はこれまで違った住み分けとなっていくことでしょう。