アバター・バーチャル接客とは？事例&サービス9選・決済~ライブ販売も実現で新店舗体験

アバター・バーチャル接客とは – リアル×ネット融合によるOMO型の顧客体験

アバター・バーチャル接客とはVR技術を用いてバーチャルキャラクターが店舗やイベントで行う接客手法のことです。

バーチャル接客の特徴はAIを活用するのではなく、実際の人の顔の動きなどを読み取り接客を行うため、リアルとネットを融合したら新たな顧客体験の提供の観点でも注目されています。

今回はアバター・バーチャル接客が注目される背景・導入事例・メリットを解説しながら、おすすめのAIロボット・アバター接客ツールについて紹介し、デジタルストアの予測について考察していきます。

アバター・バーチャル接客の機能 – リモートでライブコマースから決済を完結

フェイストラッキング機能
ライブコマース機能
オンライン決済機能

従来キャラクターを操作にはVRゴーグルやコントローラが必要でしたが、フェイストラッキング機能はカメラを通して人の表情を読み取り、人とキャラクターをシンクロさせて操作が可能な新たしい機能です。

またライブコマース機能も備わっており他の画面に移動することなく、バーチャル接客画面の中で商品やサービスの選択や購入・申し込みが行えます。

加えて事前に登録していたクレジットカード情報と連動することで、オンライン上で決済まで完結するワンストップの接客ソリューションといえます。

アバター・バーチャル接客導入のメリット

アバター・バーチャル接客を導入するメリットは何でしょうか？代表的な5つのメリットをご紹介します。

リモート環境・バーチャルキャラクターによる採用領域の拡大

実店舗での接客の場合は通勤が前提となるため、物理的に通えなかったり、育児や介護などの都合から働けないという方もいます。

バーチャル環境を利用した接客は、居住地域は関係なくネット環境があれば「誰でも・どこからでも」接客が可能ため、勤務地を気にせず広範囲で優秀なスタッフを雇用することができるよになります。

働き方変革 – アバター接客で性別・年齢の枠組みを越えた労働環境の提供

アバター接客の場合は、キャラクターを介してコミュニケーションを行うため顔を見せる必要がないという特徴があります。

そのため性別や年齢・生活環境といった枠にとらわることなく、フラットで自由な働き方の実現ができます。

これまで働く意欲があっても自宅から離れた場所での就業が難しかった育児中の主婦層や高齢者・身体的なハンデを抱えて通勤が難しい人など、多くの人に柔軟な雇用機会の提供につながります。

人手不足解消 – 1人の販売スタッフが離れた場所・複数店舗で接客が可能

アバター・バーチャル接客であれば、上記で触れたように居住地は関係なく1人の販売スタッフが1店舗にとどまらず、複数店舗を対応することが可能です。

1人で複数店舗を同時に接客待機ができるため、日本を取り巻く首都圏への人口集中・人手不足の解消にもつながります。

アパレルだけじゃない、AIアバター・バーチャル接客の実証実験・導入事例5選

小売：東急ハンズ×NTTデータ・アバター接客の実証実験で170%売上達成

東急ハンズはNTTデータと共同で2020年10月から5店舗でアバター接客の実証実験を実施しています。

美容やコスメなどの専門知識をもったスタッフがアバターを通して、顧客の肌の悩み・商品の使用頻度などの情報をヒアリングしながら、おすすめの商品や案内を行いました。

店舗によっては前年比同期比で売上高170％を記録し、新たな接客方法の可能性を見出すことに成功しています。

アパレル：ワコールが実践する3Dボディスキャンによるオンラインフィッティング

ワコールは店内に3Dボディスキャンを用いて個人の体型情報を取得し、その情報を元に身体にあった下着をアバターを通してレコメンドを行うカウンセリングシステムを提供しました。

下着に関するセンシティブな会話もアバターを通すことで、緊張せずに行えるなど自然なコミュニケーションが可能になるなどのメリットもあります。

ワコールの戦略はが独特なのはオムニチャネルに関するサービス網を構想したときに、まず強化をしたのが“ECサービスの整備”ではなく“リアル接点のデジタル化”を行ったことです。

パレル開発責任者のワコール下山氏は次のように店舗のDXについて語っています。

アバターは空間と時間を超えて人間の可能性を広げる

「デジタルによって、リアルのサービスをよりよくしていくこと」が、ワコールの考えるDXの軸である。

「人間の活躍をより広げたい。リアルの接点の意味合いを大切にしたい。セルフスキャニングやアバターで目指すのは、単なる無人店舗ではなく、結果として“人間の可能性”を拡げることだ」

CNET Japan – 「アバター接客」が広げるファッションテックの可能性–人が中心のDXを

スーパー：イオンモールでAIアバター接客「さくらさん」を全国9店舗で導入

イオンモールではAIアバター接客で知名度の高い「AIさくらさん」を全国9店舗、17台を導入しました。

画面のAIアバターに話しかけることで顧客の質問を分析し、店舗や飲食店など最適な案内をするものです。

駅・空港：JR東日本・中部国際空港 – 豊かな感情表現が可能なアバター接客導入

JR東日本・中部国際空港は遠隔接客ツール「Timerep」を導入しています。導入したツールでは、カメラでフェイストラッキングすることでアバターに豊かな感情表現を実現したり、生顔モードでスタッフの実物の顔を写すなどリアルの接客と変わらない高いクオリティーの応対を提供しています。

家電量販店：ビッグカメラが実践するダイソンの遠隔ライブ接客 

ビッグカメラでは、2020年7月にモニターで商品についてリアルタイムで説明する実証実験を開始しています。モニター内は別の場所にいる販売員から顧客の要望を聞き、商品説明動画の紹介・リアルタイムで商品説明を書き込むといったことが可能です。

感触が良かったお客様に対しては、リアル店舗にいる販売員が実際の性能を体感してもらうための連携を行い販売につなげることを狙いました。

お客様がいない時間には、リアル店舗とのやり取りで通販番組のようなパフォーマンスを行ったり、休憩時間になると自動で商品デモに切り替わる仕組み等で柔軟に運用されました。

おすすめアバター・バーチャル接客システム初期・月額費用比較6選

InterPlay Elastic Framework – AI/リモート接客・受付/多言語対応

ビデオ通話でオペレーターがリモート接客できる(実写/アバター選択可)
多言語自動翻訳で外国語が苦手なスタッフでも接客でき、インバウンド需要に対応
よくある問い合わせを表示し、タッチパネル操作による自己解決で省人化を実現
セルフチェックイン機や、夜間・人手が少ない店舗のリモート支援/自動応答が可能
サイネージの画面は管理者がいつでもクラウド管理画面から変更/修正できる

InterPlay Elastic Frameworkは、AI・アバター・デジタルサイネージ・タッチ操作・多言語対応など、さまざまなコミュニケーション機能を搭載したリモート接客・受付システムです。店舗・受付の省人化から離れた場所にいるスタッフによる接客、インバウンド需要に備えたインタラクティブな案内まで、課題やニーズ、状況に合わせた最適なサービスを提供します。多言語翻訳は英語や中国語（繁体字・簡体字）、ポルトガル語など14カ国語に対応しています。

リモートによる有人接客だけでなく、AIチャットボットによる無人接客、タッチパネルによる自動案内など、状況に合わせたご利用が可能です。カレンダー機能やスケジュール機能を利用することで、たとえば、平日の10時まではサイネージシステム、10時から17時までは受付システム、といったように、複数システムを日時によって自動で切り替えたり、機材一式を移動させて、異なる場所・用途で使用したりすることができます。

導入時はお客様のご要望をヒアリングさせていただき、弊社にて画面の作成等を行いますが、導入後はお客様ご自身で画面のカスタマイズや複数レイアウトの作成が可能です。他社システムでは、画面レイアウト等はお客様ご自身では変更できないものが一般的ですが、弊社製品はマウス操作だけで簡単に操作ができます。端末のログはいつでもダウンロードでき、接客内容の見直し・改善やスタッフの教育、統計分析などに活用できます。

初期費用	月額費用	チャット	無料トライアル
お問合せ	お問合せ ※接続端末1台あたり別途ハードウェア必要	〇	あり

利用シーンや導入事例はこちら

サービスの詳しい資料をもらう

バタラク – バーチャルアバターで働く、柔軟な雇用を実現するオンライン接客サービス

サイネージ活用かタッチパネル活用の2つの方式を選択可能
用途に合わせて最適なアバターを選択
PCとマイクがあれば接客可能

バタラクは株式会社BRINGが提供するオンライン接客サービスです。アサヒ飲料やイオンなどの大手メーカー、小売でも導入されています。PCとマイクがあれば接客が可能であり、自社のサイネージを活用するか消費者との相互のコミュニケーションが取れるタッチパネル方式が選べます。用途に合わせて最適なアバターを選べますが、オプションでオリジナルのアバター制作も可能です。