遠隔接客・リモート接客システムとは
遠隔接客・リモート接客システムとは、商業施設や店舗など小売業界で大型モニター・サイネージを介して、遠隔からスタッフ・アバターを通して接客を行うシステムです。
今回は遠隔接客・リモート接客システムの機能や種類・注目の背景・導入メリットを解説しながら、目的や業界別におすすめの遠隔接客システムを紹介していきます。
遠隔接客・リモート接客システムの主な機能
- クレジットカード・決済システム連携
- ライブコマース
- 呼び出し応答
- 複数店舗管理
- 有人オペレーター対応
遠隔接客・リモート接客システムには、各店舗からの呼び出し機能・ライブ配信・その場で支払いができる決済連携などオンライン上で完結する顧客対応機能があります。
またオペレーターは複数店舗のモニターからの呼びかけ・接客が可能で、スタッフは場所に囚われずに業務を行うことができます。
遠隔接客・リモート接客システムを導入するメリット
消費者ニーズに対応した”デジタル×リアル接客”による顧客体験の向上
一般的なECサイトでは顧客との双方向でのコミュニケーションやリアルタイムでのやり取りが出来ないため、直接的な顧客接点を持つことは難しかったといえます。
しかし、上述のアンケート結果でもあったように消費者はリアル・ネットを融合させたOMO型の接客体験を望んでいます。これまでは実店舗で受けられなかった接客を、ネットを通じて体験ができるため時代のトレンド・消費者ニーズも満たした顧客体験の創出が期待できます。
店舗業界でもテレワーク – 多様な働き方の提供・コスト削減
またこうした遠隔接客は多様で新しい働き方の提供にもつながります。遠隔接客であれば場所に囚われずにスタッフとして働くことが可能なため、育児や介護などとの両立をしたい店員など多様な働き方を実現したい在宅勤務の方でも販売員として活躍できます。
また店員が遠隔から複数店舗の対応も可能なため、人員削減や遠隔の店舗への出張費なども抑えられるためコスト削減にも繋がります。
有名店でも利用・遠隔接客・リモート接客システムの活用事例6選
家電量販店：ビックカメラが実践するダイソンの遠隔ライブ接客
ビックカメラでは、2020年7月にモニターで商品についてリアルタイムで説明する実証実験を開始しています。モニター内は別の場所にいる販売員から顧客の要望を聞き、商品説明動画の紹介・リアルタイムで商品説明を書き込むといったことが可能です。
感触が良かったお客様に対しては、リアル店舗にいる販売員が実際の性能を体感してもらうための連携を行い販売につなげることを狙いました。
お客様がいない時間には、リアル店舗とのやり取りで通販番組のようなパフォーマンスを行ったり、休憩時間になると自動で商品デモに切り替わる仕組み等で柔軟に運用されました。
ホテル・宿泊：bnb+ 虎ノ門店でAIロボット”ロボホン”を活用した顔認証+遠隔接客
またホテル業界でも活用され、株式会社bnb plusが運営しているホステルbnb+虎ノ門店にて2020年6月よりシャープのモバイル型ロボット「RoBoHoN」を活用した接客を開始しています。
無人のデスクに設置されたRoBoHoNがお客様を検知すると、遠隔にいるスタッフに通知が届きスタッフはスマートフォンやタブレットを操作することでRoBoHONが接客・チェックイン・チェックアウト対応を自働化しています。
旅行業界：JTB – 観光予約をWeb相談・リモートコンシェルジュ事例
JTBでは店舗での相談に代わり、オンライン相談ができるリモートコンシェルジュサービスを導入し、オンラインでスタッフに観光予約や旅行の予約などを相談が可能です。
オンラインで実施しているため、来店時間を短縮し自宅にいながら自身の都合がいい日に相談予約行い、スタッフを選ぶこともできるようになっています。
寝具メーカー：エアウィーヴ – 販売員がリモートで遠隔カウンセリング
寝具メーカーのエアウィーブでも2020年5月よりリモートコンシェルジュを導入しました。店頭に行かなくても、ちょっとした空き時間にスリープカウンセラーからの寝具アドバイスをオンライン映像で受けることが出来ます。
また遠隔カウンセリングだけでなく、テキストチャットで寝具のお手入れ方法なども質問ができるよう顧客満足度の向上に向けても対応が行われています。
不動産・住宅業界｜LIXIL – ビデオ・リモートショールーム予約
ショールームを運営しているLIXILでは新たな接客サービスとして、各ショールームでのオンライン接客の取り組みをはじめています。
館内の営業再開はしたものの三密回避のため、1時間の予約制となり人数に制限をかけていました。そうした状況を解決するために全国のショールームで、コーディネーターが自宅でのリモート接客をはじめ顧客の要望にこたえるようにしています。
小売業界｜三越伊勢丹 – ビデオ接客で販売までオンライン実現
三越伊勢丹では2020年の11月からテスト導入していたリモートショッピングアプリを利用し、遠隔でのリモート接客サービスを開始しています。
遠隔での接客から決済までを一気通貫で対応することで、300ブランド・全1万5000型のアイテムをオンラインで提供しています。
オンライン接客を専任で行う「デジタルスタイリスト」の導入も視野に入れ、これまでZoomなどでは実施できなかった新しい店舗体験をめざしています。
遠隔接客・リモート接客システム選定の4つのポイント
（1）業界や目的・用途に合わせたツールの選定
紹介してきたようにひとくちにリモート接客といっても、利用する業界によってツールやシステムの機能性には違いがあり、用途もことなります。
導入の前後で「要件と違っていた・ツールが浸透せず結果がでない」といったことは、IT製品では往々にしておこります。ユーザーの満足度を高めるのか、販売戦略の位置づけで導入するのかなど目的を整理したうえで導入を進めましょう。
（2）同業界での導入実績・活用事例があるか
また各社のホームページでは利用実績を公開している企業もあります。オンライン・リモート接客ツールは新しい領域のため、同業界・同業種での利用実績があるかどうかも1つの参考指標となります。
そのため活用事例・導入実績は事前に確認をしておきましょう。
（3）データ連携・スタッフ管理・分析機能
大規模な店舗展開を実施ている場合は、スタッフ数も多くなるため実績・指標などKPIに直結するデータが管理できるかも確認しましょう。
デジタルツールの場合は設置ヵ所のタグ計測やアナリティクス連携もできるため、自社の利用しているツールや会員基盤との顧客情報の連携が可能かどうかもチェックポイントです。
（4）自社だけでなく、ユーザーが使いやすい設計であるか
オンラインで接客をする際は、ユーザーストレスが少ないかもポイントです。接客開始までにアカウント発行やアプリダウンロードなど手順の多い場合、ユーザーが離脱することも考えられます。
トライアル利用・デモ依頼ができるサービスも多いため、操作画面も実際にさわってみることで使いやすいさも確認しましょう。
動画・ビデオチャット型 – おすすめ遠隔接客・リモート接客システム料金比較5選
| ツール/システム名 | 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル | チャット | 決済機能 | 予約受付 | ライブ配信 |
| InterPlay Elastic Framework | お問合せ | お問合せ | ◯ | ◯ | お問合せ | お問合せ | ✕ |
| prrr（ぷるる） | お問合せ | お問合せ | ◯ 1か月 | ◯ | お問合せ | お問合せ | お問合せ |
| コネクトさん | 3万円 | 1万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ◯ | ◯ | ✕ |
| MEETLY | お問合せ | 9,800円~ | ◯ | ◯ | – | – | – |
| LIVE torutte | スタンダード：0円 月額プラン：10万円 | スタンダード：10万円 月額プラン：40万円 | ◯ 20日無料 | ◯ | – | – | ◯ |
| えんかくさん Web | 0円 | 2.9万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ✕ | ◯ | ✕ |
| VIRTUAL STORE | 20万円 | 1.5万円/ID | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ |
InterPlay Elastic Framework – AI/リモート接客・受付/多言語対応
- ビデオ通話でオペレーターがリモート接客できる(実写/アバター選択可)
- 多言語自動翻訳で外国語が苦手なスタッフでも接客でき、インバウンド需要に対応
- よくある問い合わせを表示し、タッチパネル操作による自己解決で省人化を実現
- セルフチェックイン機や、夜間・人手が少ない店舗のリモート支援/自動応答が可能
- サイネージの画面は管理者がいつでもクラウド管理画面から変更/修正できる
InterPlay Elastic Frameworkは、AI・アバター・デジタルサイネージ・タッチ操作・多言語対応など、さまざまなコミュニケーション機能を搭載したリモート接客・受付システムです。店舗・受付の省人化から離れた場所にいるスタッフによる接客、インバウンド需要に備えたインタラクティブな案内まで、課題やニーズ、状況に合わせた最適なサービスを提供します。多言語翻訳は英語や中国語（繁体字・簡体字）、ポルトガル語など14カ国語に対応しています。
リモートによる有人接客だけでなく、AIチャットボットによる無人接客、タッチパネルによる自動案内など、状況に合わせたご利用が可能です。カレンダー機能やスケジュール機能を利用することで、たとえば、平日の10時まではサイネージシステム、10時から17時までは受付システム、といったように、複数システムを日時によって自動で切り替えたり、機材一式を移動させて、異なる場所・用途で使用したりすることができます。
導入時はお客様のご要望をヒアリングさせていただき、弊社にて画面の作成等を行いますが、導入後はお客様ご自身で画面のカスタマイズや複数レイアウトの作成が可能です。他社システムでは、画面レイアウト等はお客様ご自身では変更できないものが一般的ですが、弊社製品はマウス操作だけで簡単に操作ができます。端末のログはいつでもダウンロードでき、接客内容の見直し・改善やスタッフの教育、統計分析などに活用できます。
| 初期費用 | 月額費用 | チャット | 無料トライアル |
| お問合せ | お問合せ ※接続端末1台あたり 別途ハードウェア必要 | 〇 | あり |
コネクトさん – 無料利用 ビデオ電話予約システム
- インストール・会員登録不要
- 予約漏れ防止アラート機能・最短20分で利用開始
- クレジット連携機能で決済まで完結
コネクトさんはオンラインでの接客や会議をシンプルにしてくれるテレビ電話予約システムです。クラウド型のため、アカウント発行の当日から利用開始が可能で決済連携も備えたリーズナブルなツールです。
他のシステム導入の場合は月額5万・初期費用10万円など大きなコストが発生しますが、1万円/月から利用ができるため安価にオンライン接客が開始できます。
また期間限定で2週間の無料トライアルを設けているため、使用感を確かめることができます。
詳細はこちら：https://top.connect-u.net/
LiveCall （ライブコール） – TVCM放映中のオンライン接客システム
- ビデオ通話サービスNo.1
- BtoC業界に特化したシステム
- アプリ不要でワンクリック通話開始
ライブコールはBtoCサービスに特化したビデオ通話プラットフォームです。一般的な会議システムはBtoB向けのものが多いですが、利用者にアプリインストールが不要で、ワンクリックで通話を開始できます。
詳細はこちら：https://livecall.jp/
Virtual Selling System（ヴァーチャル・セリングシステム）
- 販売に特化したオンライン接客ツール
- 予約管理機能も搭載
- 見積もり表示・決済も自動化
Virtual Selling Systemは店舗のオンライン販売に特化した接客ツールです。商談の予約機能がついているため、時間に接続が簡単にできます。
また見積もり提示をツール上で実施したあとに、金額合意がとれればその場で決済をすることができるため販売力強化の店舗におすすめです。
ビデオトーク – アプリ不要のスマホビデオツール
- 電話番号だけで接続できる
- アプリ・アカウント発行不要
- スマホで簡単接客
ビデオトークはNTTコミュニケーションズが提供しているスマホ型のビデオ接客ツールです。アプリインストールなどは不要で、SMSで会議URLを送信するだけで接続が可能です。
AIロボット・VRアバター型 – おすすめ遠隔接客・リモート接客システム料金比較5選
VIRTUA SKY（バーチャルスカイ） – バーチャルキャラクター遠隔接客サービス
- バーチャルキャラクター接客
- 人員配置の効率化
- VR空間の開発支援
VIRTUA SKYはバーチャルキャラクターの制作から開発までを支援しているキャラクター型のオンライン接客システムです。商業施設や公共交通機関など多くの人が集まる場面で、デジタルサイネージを設置し新しい店舗体験を実現できます。
Time Rep（タイムレップ） – 遠隔・リモート接客クラウドシステム
- 顧客データの分析・改善でクオリティを高める
- 人的リソースの最適化
- 販売ナレッジの蓄積
TimeRepはデジタルサイネージを設置してオンラインで接客を行うシステムです。アバターを利用した声掛けや音声データの分析も可能で、店舗の販売につながるキーワードを見つけることにもつながります。
詳細はこちら：https://timerep.jp/
RURA（ルーラ） – 時給350円から店舗スタッフ採用・遠隔接客サービス
- RURAワーカーが接客代行
- バーチャルキャラクター接客も可能
- 1人のスタッフで複数店舗をまたいで接客
RURAはシステム提供だけでなく接客代行も支援しているソリューションサービスです。時給350円からスタッフの採用が可能で、1人のスタッフでも複数の店舗接客ができる独自の機能を備えています。
詳細はこちら：https://timeleap-rura.com/
Spacely（スペースリー） – どこでもかんたんVR・360°VRクラウドソフト
- 利用事業者4000社以上
- 360°写真や動画を使って直感的にVRコンテンツ制作
- 反響自動取り込みから接客まで一貫した活用
Spacelyは、360°写真や動画を使うことでかんたんにVRコンテンツを制作できるサービスです。不動産業者を中心に4000社以上で利用されております。VRコンテンツ以外にも独自のオンライン接客システムであったり、AIによる業務効率化が提供可能です。
| 初期費用 | 月額費用 | オプション | 無料トライアル |
| なし | パーソナル：4,980円 ビジネス：24,000円 プレミアム：42,000円 | 一般アカウント追加：8,000円 CG家具消し：15,000円 360℃VR：10,000円 セールスVRアカウント：5,000円 | 7日間 |
詳細はこちら：https://info.spacely.co.jp/
ロボホン – 法人向けリモートコンシェルジュ・遠隔接客ソリューション
- ココロを、前向きにしてくれるロボット
- 受付や接客などを柔軟に設定可能
- タブレットと連動したり、プロジェクターなど豊富な利用方法
ロボホンは、受付や接客などを柔軟に対応できるミニロボットです。法人が求める内容に合わせて柔軟に設定できます。また、タブレットに記録していた内容の動きをしたり、プロジェクターなど豊富に利用可能です。
| 初期費用（本体価格） | 年間費用 | オプション | 無料トライアル |
| ロボホンライト：86,900円 ロボホン（Wi-Fi）：132,000円 ロボホン（3G・LTE）：198,000円 | ビジネス基本：16,500円 ビジネスプレミアム：66,000円 ビジネス無制限：135,300円 | ビジネスケア：43,200円/年〜 | なし |
詳細はこちら：https://robohon.com/co/
有人遠隔相談・サポート型 – おすすめ遠隔接客・リモート接客システム
GLORY リモートテラーシステム – 専門スタッフが対応する遠隔相談システム
- 人材の有効活用が可能
- 資料共有などが簡単
- 顧客満足度がアップ
GLORYリモートテラーシステムで金融期間などで導入されている遠隔相談システムです。店舗の営業点スタッフとの3者対話やセンターの専門スタッフと対話するなどの形式で運用されます。優秀なスタッフの有効活用などが可能になります。
| 初期費用 | 月額費用 | オプション | 無料トライアル |
| お問い合わせ | お問い合わせ | お問い合わせ | お問い合わせ |
ライブコマース型 – おすすめ遠隔接客・リモート接客システム料金比較2選
ライコマAPI – タグ埋め込みで開始・リアルタイムチャット対応のライブ接客ツール
- HTMLタグを埋め込むだけで利用可能
- キャンペーン告知などの通知可能
- 動画配信面と同じ画面内にカートを挿入可能
ライコマはHTMLタグを埋め込むだけで利用可能なライブコマース型の接客ツールです。ライブ配信だけでなく、リアルタイムチャットなど視聴者との相互コミュニケーションが可能。また分析ができるため、演出など売れる番組作りが可能です。
| 初期費用 | 月額費用 | 販売手数料 | オプション | 無料トライアル |
| 0円 | 3万円 | なし | お問い合わせ | なし |
詳細はこちら：https://licomma.com/
TAGsAPI（タグズエーピーアイ） – 簡単開始で導入実績No.1クラウド型ライブコマース
- 伊勢丹、西武グループ、三菱など大手企業での導入実績あり
- 専任コンサルトが配信までサポート
- HTMLに数行コードを書き加えるだけでらくらくスタート
TAGsAPIは、HTMLに数行コードを書き加えられるだけで簡単にスタートできるライブコマースサービスです。伊勢丹、西武グループ、三越などの大手デパートやBeams、リーバイスなどアパレルなど豊富な業務実績を積んでいます。また、専任のコンサルタントが丁寧なサポートで配信までをサポートしてくれます。
| 初期費用 | 月額費用 | 販売手数料 | オプション | 無料トライアル |
| お問い合わせ | 98,000円〜 | お問い合わせ | お問い合わせ | お問い合わせ |
詳細はこちら：https://tagsapi.com/
