オンライン・リモート接客ツール&システムとは
オンライン・リモート接客ツールとは実店舗で行っていたサービスをWeb上でも実施し、リアル店舗とオンラインショップを統合することで売上やCV数を向上させるツールです。
これまでオンライン接客といえばチャットボットやポップアップツールが一般的でしたが、人が対面で接することで満足度を高め新しい店舗体験の提供につながります。
今回は以前に解説したオンライン接客に関する解説記事の続編として、動画によるビデオを活用したツールやシステムにフォーカスして紹介をおこなっていきます。
オンライン・リモート接客ツール&システムの種類
大きく区分けすると次のように店舗・ECの接客にわけることができ、コロナ対策として近年は店舗向けの有人接客が注目を集めています。
また店舗向けのオンライン・リモート接客システムの種類は、利用場面に合わせてさまざまな種類のサービスが提供されています。
| 分類・タイプ | 主なツール・システム | 特徴・利用場面 |
| ビデオチャット型 | LiveCall/Virtual Store | 店舗のオンライン接客 |
| 有人チャット型 | OK SKY・Zendesk | 店舗ECでのサポート |
| サイネージ設置型 | VIRTUA SKY | 商業施設などのサイネージ |
| バーチャル型（VR） | ROOV | 住宅業界などの内覧 |
イメージがしやすいのがビデオチャット型のツールで、おもにアパレルやレッスンスクールといった店舗のコロナ対策として利用されています。
サイネージ型ものは交通機関や商業施設でのデジタルサイネージを活用して、タッチパネルやスタッフ呼び出しが可能です。スタッフがリモート接客を行うだけでなく、バーチャルキャラクターを作成して接客するシステムもあります。
また住宅・不動産業界ではVRを活用したオンラインでの内覧・モデルハウスサービスの提供も実施されています。
オンライン・リモート接客ツール&システムの機能
- 予約カレンダー機能
- クレジットカード・決済システム連携
- 資料の事前設定・画面共有
- 通話モニタリング・通話振分け
- SMS・プッシュ通知
- アナリティクス・CV計測
接客ツールの素晴らしい機能としては販売までできるように、予約受付から商談の管理・決済までがオンライン完結できる点です。
これまで主流であったチャットボットやポップアップ型の接客ツールは、顧客へのレコメンドや課題解決が目的でした。コロナ対策として店舗が行う接客では、コーディネートや提案といった一連の販売サービスをオンラインで実現可能にしています。
オンライン・リモートビデオ接客ツール&システムの業界別事例5選
（1）アパレル｜アダストリア – SNS×スタッフコーディネート
アダストリアではコロナウイルスによる感染拡大で商業施設の閉鎖・休業が相次ぐなかで、スタッフがInstagramのlive配信を活用してコーディネートを行っています。
外出自粛のニーズをおさせた利用者増加により、WEBストアの売上高は前年比二桁増で伸びる成功事例となっています。
（2）不動産・住宅業界｜LIXIL – ビデオ・リモートショールーム予約
ショールームを運営しているLIXILでは新たな接客サービスとして、各ショールームでのオンライン接客の取り組みをはじめています。
館内の営業再開はしたものの三密回避のため、1時間の予約制となり人数に制限をかけていました。そうした状況を解決するために全国のショールームで、コーディネーターが自宅でのリモート接客をはじめ顧客の要望にこたえるようにしています。
（3）小売業界｜三越伊勢丹 – ビデオ接客で販売までオンライン実現
三越伊勢丹では2020年の11月からテスト導入していたリモートショッピングアプリを利用し、遠隔でのリモート接客サービスを開始しています。
遠隔での接客から決済までを一気通貫で対応することで、300ブランド・全1万5000型のアイテムをオンラインで提供しています。
オンライン接客を専任で行う「デジタルスタイリスト」の導入も視野に入れ、これまでZoomなどでは実施できなかった新しい店舗体験をめざしています。
（4）ブライダル業界｜ワタナベウェディング – 相談カウンターをリモート化
商品販売を行う業界だけでなくサービスを提供するブライダルでも、オンライン接客は実施されています。リゾ婚オンラインカウンターを運営するワタナベウェディングでは、自宅にいながら対面でプランナーと相談できる環境を提供しています。
またホテルや航空券の予約も店舗にいかずに完結し、顧客のストレスを軽減した新しい店舗体験の事例です。
（5）サービス業界｜サップス – レッスン×商品提案のトータル支援
関西18ヶ所でスポーツジムやヨガ・スタジオを経営する株式会社サップスでは、デジタル接客支援アプリ「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、オンラインレッスンに加えてトレーニングウェアの提案も行います。
ネットとリアルを融合させたデジタル接客は今後も注目されるでしょう。
レッスン・スクール予約システムはこちらの記事で紹介しています。
オンライン・リモート接客ツール&システムが注目される理由
（1）コロナで増加するオンライン・リモート接客
※リモート接客・オンライン接客・遠隔接客の関連フレーズ合計値
上記の図はGoogleのキーワードプランナーから取得した「オンライン・リモート接客」に関するキーワードを集計し、月次の検索トレンドをグラフ化したものです。
緊急事態宣言の発出と同時に大きく検索数が増加し、店舗ビジネスを中心にコロナ対策の販売戦略の1つとして動いているのがうかがえます。
（2）2026年に80兆円市場へ、BtoC-EC・オムニチャネルコマースの規模
こうした傾向は市場規模の拡大にも寄与し、オンラインをチャネルとしたEC売上の拡大は今後も成長が予測されています。
上記は野村総合研究所が2020年の12月にまとめた市場トレンドの予測レポートです。
2026年にはBtoB EC市場は29.4兆円・ムニチャネル・コマース市場は80.9億円まで伸びると予測され、オンラインシフトによりデジタル購買はさらに加速していくでしょう。
店舗・小売業界向け｜おすすめオンライン・リモート接客ツール&システム比較5選
| ツール/システム名 | 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル | チャット | 決済機能 | 予約受付 | ライブ配信 |
| prrr（ぷるる） | お問合せ | お問合せ | ◯ 1か月 | ◯ | お問合せ | お問合せ | お問合せ |
| コネクトさん | 3万円 | 1万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ◯ | ◯ | ✕ |
| MEETLY | お問合せ | 9,800円~ | ◯ | ◯ | – | – | – |
| LIVE torutte | スタンダード：0円 月額プラン：10万円 | スタンダード：10万円 月額プラン：40万円 | ◯ 20日無料 | ◯ | – | – | ◯ |
| えんかくさん Web | 0円 | 2.9万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ✕ | ◯ | ✕ |
| VIRTUAL STORE | 20万円 | 1.5万円/ID | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ |
LIVE torutte（ライブトルッテ）- 購入率10%超え、1対1・複数人対応ライブコマース接客※20日間無料
- ライブ配信×チャットの新しいオンライン接客
- システム開発不要・アプリインストール不要のライブ接客ツール
- 配信の企画・集客まで専任スタッフが配信サポート
- 小田急・@cosme東京など大手小売業界でも導入実績
LIVE torutte（ライブトルッテ）はライブ動画の配信でリアルタイムにネットショップ販売ができるライブコマース接客ツールです。
従来のライブコマースサービスは1対複数人への一方的な配信でしたが、リアルタイムでのチャット・会話が可能なため接客領域に特化したライブコマースといえます。
配信告知・自社ECサイトとも連携が可能で、URLを送付するだけでユーザーは参加が可能です。また無料トライアルも受け付けているため、ぜひ試してみましょう。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
| スタンダード：0円 月額プラン：10万円 | スタンダード：10万円 月額プラン：40万円 | あり 20日間ライブ配信可能 |
購入率10%超え・20日間ライブ配信無料 – LIVE torutteの詳細・無料利用はこちら
コネクトさん – 無料利用 ビデオ電話予約システム
- インストール・会員登録不要
- 予約漏れ防止アラート機能・最短20分で利用開始
- クレジット連携機能で決済まで完結
コネクトさんはオンラインでの接客や会議をシンプルにしてくれるテレビ電話予約システムです。クラウド型のため、アカウント発行の当日から利用開始が可能で決済連携も備えたリーズナブルなツールです。
他のシステム導入の場合は月額5万・初期費用10万円など大きなコストが発生しますが、1万円/月から利用ができるため安価にオンライン接客が開始できます。
また期間限定で2週間の無料トライアルを設けているため、使用感を確かめることができます。
LiveCall （ライブコール） – TVCM放映中のオンライン接客システム
- ビデオ通話サービスNo.1
- BtoC業界に特化したシステム
- アプリ不要でワンクリック通話開始
ライブコールはBtoCサービスに特化したビデオ通話プラットフォームです。一般的な会議システムはBtoB向けのものが多いですが、利用者にアプリインストールが不要で、ワンクリックで通話を開始できます。
詳細はこちら：https://livecall.jp/
Virtual Selling System（ヴァーチャル・セリングシステム）
- 販売に特化したオンライン接客ツール
- 予約管理機能も搭載
- 見積もり表示・決済も自動化
Virtual Selling Systemは店舗のオンライン販売に特化した接客ツールです。商談の予約機能がついているため、時間に接続が簡単にできます。
また見積もり提示をツール上で実施したあとに、金額合意がとれればその場で決済をすることができるため販売力強化の店舗におすすめです。
詳細はこちら：https://www.petabit.co.jp/vss/
えんかくさん – アプリ不要の遠隔オンライン接客ツール※無料お試し可能
- アプリ不要・リンク設定で簡単接客
- 難しい設定は不要で1ボタンでビデオ通話開始
- 初期設定費用0円
えんかくさんWebはアプリインストールが不要で、1ボタンでビデオ通話がスタート出来る遠隔・オンライン接客ツールです。
Webサイトにボタンを設置するだけで、オンライン接客をすぐに開始することができます。
また店舗・商業施設向けの「えんかくさんリアル」では店舗のデジタルサイネージやモニターを通じて接客が可能で、バーチャルカウンセリング・無人店舗販売を実現できます。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
| 0円 | 29,000円/ID | あり 2週間無料 |
詳細はこちら：https://www.beeats.co.jp/products/solution/clomoni/enkakusan_web/
不動産・住宅業界向け｜おすすめオンライン・リモート接客ツール&システム比較3選
ROOV – クラウドマンション販売接客ツール
- オンラインでモデルルーム設置
- 大手住宅・不動産会社で利用実績
- 簡単で直感的な操作
ROOVはクラウド型のマンション販売に特化したオンライン接客ツールです。物件の内見や空間イメージが重要なモデルルームもWeb上で実現ができます。
ギャラリーやプレゼンテーションツールも集約ができるため、各種営業案内も効率化ができます。
詳細はこちら：https://roov.jp/
非対面仲介サービス – 集客・入居申込・重説を1つで完結
- 集客・内見・入居申込・重説をオンラインで完結
- 内見・重説のツール切り替えが不要
- アプリインストールも不要
非対面仲介サービスは不動産業界向けのIT製品を提供している、日本情報クリエイト社が販売しているリモート接客ツールです。
物件の内覧から商談ステータスも1つの管理画面でみえるため、追客・連絡も簡単に管理ができます。
詳細はこちら：https://www.n-create.co.jp/pr/product/hitaimen_chukai_service/
ビデオトーク – アプリ不要のスマホビデオツール
- 電話番号だけで接続できる
- アプリ・アカウント発行不要
- スマホで簡単接客
ビデオトークはNTTコミュニケーションズが提供しているスマホ型のビデオ接客ツールです。アプリインストールなどは不要で、SMSで会議URLを送信するだけで接続が可能です。
詳細はこちら：https://www.nttcoms.com/service/videotalk/
サイネージ型｜おすすめオンライン・リモート接客ツール&システム比較3選
VIRTUA SKY（バーチャルスカイ） – バーチャルキャラクター遠隔接客サービス
- バーチャルキャラクター接客
- 人員配置の効率化
- VR空間の開発支援
VIRTUA SKYはバーチャルキャラクターの制作から開発までを支援しているキャラクター型のオンライン接客システムです。商業施設や公共交通機関など多くの人が集まる場面で、デジタルサイネージを設置し新しい店舗体験を実現できます。
詳細はこちら：https://virtua-sky.com/service
Time Rep（タイムレップ） – 遠隔・リモート接客クラウドシステム
- 顧客データの分析・改善でクオリティを高める
- 人的リソースの最適化
- 販売ナレッジの蓄積
TimeRepはデジタルサイネージを設置してオンラインで接客を行うシステムです。アバターを利用した声掛けや音声データの分析も可能で、店舗の販売につながるキーワードを見つけることにもつながります。
詳細はこちら：https://timerep.jp/
RURA（ルーラ） – 時給350円から店舗スタッフ採用・遠隔接客サービス
- RURAワーカーが接客代行
- バーチャルキャラクター接客も可能
- 1人のスタッフで複数店舗をまたいで接客
RURAはシステム提供だけでなく接客代行も支援しているソリューションサービスです。時給350円からスタッフの採用が可能で、1人のスタッフでも複数の店舗接客ができる独自の機能を備えています。
詳細はこちら：https://timeleap-rura.com/
SNS×スタッフ販売型｜オンライン・リモート接客ツール&システム比較2選
STAFF START（スタッフスタート） – デジタル接客をSNSと連携販売
- 販売スタッフのコーディネート力をオンラインで発信
- スタッフが商品生産に参加
- QRコード送付でSNSでも販売連携
STAFF STARTはアパレルやコスメ業界などを中心に、販売員のコーディネート力が発揮される領域で利用されています。ECサイト上で費用対効果の高いコンテンツのコーディネート設計や商品ポイントを解説し、個人の提案力を売上に転換することができます。
詳細はこちら：https://www.staff-start.com/
Live Gate（ライブゲート） – ライブコマース作成アプリ
- ライブ販売をアプリで実行
- ライブに特化したリアル機能
- 紹介から購入までシームレスな設計
LiveGateはライブコマースに特化した作成アプリです。独自にアプリを作成すると設計から開発まで多くの時間がかかりますが、最短1カ月でライブ販売が開始できるパッケージツールです。
詳細はこちら：https://l-gate.live/
オンライン・リモート接客ツール&システムのメリット
（1）CVR・購入率のアップ
オンライン接客を行うことで実店舗と同様に、商品コーディネートやヒアリングを実施しながらコミュニケーションができます。
高額な商品や組み合わせ・サイズ感に迷っているときは、カートに残した状態で離脱するユーザーもいるでしょう。ECサイトなどでのオンライン販売はフィッティングが大きな課題でしたが、細かな提案まで行えば不安も解消が期待できます。
（2）One to One接客による顧客単価のアップ
実店舗で商品を購入する際はさきほど触れたように、コーディネートを行ってくれるスタッフがいるため複数の商品をセットで販売しています。
もちろんECサイトでもセット販売は可能ですが、実際に会話しながら商品提案ができるためクロスセルにもつながります。
（3）顧客満足度を高めリピーター獲得につながる
接客は各社がしのぎを削り研修を行うほど力をいれている部分で、製品だけでなくスタッフ対応もブランド体験として溶け込んでいることもあります。
一人ひとりの課題に耳を傾け、オリジナルの提案を行うことで再来店につながります。「お気に入りの店員さんに相談したい・あのお店で買いたい」と感じることを経験した人も多いのではないでしょうか。
オンライン・リモート接客ツール&システム選定の4つのポイント
（1）業界・目的に合わせたツールの選定
紹介してきたようにひとくちにリモート接客といっても、利用する業界によってツールやシステムの機能性には違いがあります。
導入の前後で「要件と違っていた・ツールが浸透せず結果がでない」といったことは、IT製品では往々にしておこります。ユーザーの満足度を高めるのか、販売戦略の位置づけで導入するのかなど改めて目的を整理したうえで導入を進めましょう。
（2）同業界での導入実績・活用事例があるか
また各社のホームページでは利用実績を公開している企業もあります。オンライン・リモート接客ツールは新しい領域のため、1つの参考指標として利用実績は確認をしておきましょう。
（3）データ連携・スタッフ管理機能
大規模な店舗展開を実施ている場合は、スタッフ数も多くなるため実績・指標などKPIに直結するデータが管理できるかも確認しましょう。
デジタルツールの場合は設置ヵ所のタグ計測やアナリティクス連携もできるため、自社に合わせてみきわめましょう。
（4）ユーザーが使いやすい設計になっているか
オンラインで接客をする際は、ユーザーストレスが少ないかもポイントです。接客開始までにアカウント発行やアプリダウンロードなど手順の多い場合、ユーザーは離脱することも考えられます。
トライアル利用・デモ依頼ができることもあるため、操作画面も実際にさわってみることで、使いやすいさも確認しましょう。
