オンライン・リモート接客ツール&システム比較13選｜種類・事例・アプリメリット・選び方・市場規模

オンライン・リモート接客ツール&システムとは

オンライン・リモート接客ツールとは実店舗で行っていたサービスをWeb上でも実施し、リアル店舗とオンラインショップを統合することで売上やCV数を向上させるツールです。

これまでオンライン接客といえばチャットボットやポップアップツールが一般的でしたが、人が対面で接することで満足度を高め新しい店舗体験の提供につながります。

今回は以前に解説したオンライン接客に関する解説記事の続編として、動画によるビデオを活用したツールやシステムにフォーカスして紹介をおこなっていきます。

オンライン接客とは｜事例5選・新たな店舗体験で注目・メリットと課題・市場規模・ツール比較7選

オンライン・リモート接客ツール&システムの種類

大きく区分けすると次のように店舗・ECの接客にわけることができ、コロナ対策として近年は店舗向けの有人接客が注目を集めています。

また店舗向けのオンライン・リモート接客システムの種類は、利用場面に合わせてさまざまな種類のサービスが提供されています。

分類・タイプ	主なツール・システム	特徴・利用場面
ビデオチャット型	LiveCall/Virtual Store	店舗のオンライン接客
有人チャット型	OK SKY・Zendesk	店舗ECでのサポート
サイネージ設置型	VIRTUA SKY	商業施設などのサイネージ
バーチャル型（VR）	ROOV	住宅業界などの内覧

イメージがしやすいのがビデオチャット型のツールで、おもにアパレルやレッスンスクールといった店舗のコロナ対策として利用されています。

サイネージ型ものは交通機関や商業施設でのデジタルサイネージを活用して、タッチパネルやスタッフ呼び出しが可能です。スタッフがリモート接客を行うだけでなく、バーチャルキャラクターを作成して接客するシステムもあります。

また住宅・不動産業界ではVRを活用したオンラインでの内覧・モデルハウスサービスの提供も実施されています。

オンライン・リモート接客ツール&システムの機能

予約カレンダー機能
クレジットカード・決済システム連携
資料の事前設定・画面共有
通話モニタリング・通話振分け
SMS・プッシュ通知
アナリティクス・CV計測

接客ツールの素晴らしい機能としては販売までできるように、予約受付から商談の管理・決済までがオンライン完結できる点です。

これまで主流であったチャットボットやポップアップ型の接客ツールは、顧客へのレコメンドや課題解決が目的でした。コロナ対策として店舗が行う接客では、コーディネートや提案といった一連の販売サービスをオンラインで実現可能にしています。

オンライン・リモートビデオ接客ツール&システムの業界別事例5選

（1）アパレル｜アダストリア – SNS×スタッフコーディネート

ショップスタッフによるLIVE配信の様子 — スタッフ主導のオンライン接客から生まれた新コンテンツ「.st CHANNEL」

アダストリアではコロナウイルスによる感染拡大で商業施設の閉鎖・休業が相次ぐなかで、スタッフがInstagramのlive配信を活用してコーディネートを行っています。

外出自粛のニーズをおさせた利用者増加により、WEBストアの売上高は前年比二桁増で伸びる成功事例となっています。

（2）不動産・住宅業界｜LIXIL – ビデオ・リモートショールーム予約

ショールームを運営しているLIXILでは新たな接客サービスとして、各ショールームでのオンライン接客の取り組みをはじめています。

館内の営業再開はしたものの三密回避のため、1時間の予約制となり人数に制限をかけていました。そうした状況を解決するために全国のショールームで、コーディネーターが自宅でのリモート接客をはじめ顧客の要望にこたえるようにしています。

（3）小売業界｜三越伊勢丹 – ビデオ接客で販売までオンライン実現

オンライン接客の様子（報道陣向けのデモンストレーション） Image by FASHIONSNAP.COM

三越伊勢丹では2020年の11月からテスト導入していたリモートショッピングアプリを利用し、遠隔でのリモート接客サービスを開始しています。

遠隔での接客から決済までを一気通貫で対応することで、300ブランド・全1万5000型のアイテムをオンラインで提供しています。

オンライン接客を専任で行う「デジタルスタイリスト」の導入も視野に入れ、これまでZoomなどでは実施できなかった新しい店舗体験をめざしています。

（4）ブライダル業界｜ワタナベウェディング – 相談カウンターをリモート化

商品販売を行う業界だけでなくサービスを提供するブライダルでも、オンライン接客は実施されています。リゾ婚オンラインカウンターを運営するワタナベウェディングでは、自宅にいながら対面でプランナーと相談できる環境を提供しています。

またホテルや航空券の予約も店舗にいかずに完結し、顧客のストレスを軽減した新しい店舗体験の事例です。

（5）サービス業界｜サップス – レッスン×商品提案のトータル支援

関西18ヶ所でスポーツジムやヨガ・スタジオを経営する株式会社サップスでは、デジタル接客支援アプリ「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、オンラインレッスンに加えてトレーニングウェアの提案も行います。

ネットとリアルを融合させたデジタル接客は今後も注目されるでしょう。

レッスン・スクール予約システムはこちらの記事で紹介しています。

オンライン・リモート接客ツール&システムが注目される理由

（1）コロナで増加するオンライン・リモート接客

オンライン接客、リモート接客、遠隔接客の月間検索回数のグラフ — Google キーワードプランナーの月間検索数をもとに作成

※リモート接客・オンライン接客・遠隔接客の関連フレーズ合計値

上記の図はGoogleのキーワードプランナーから取得した「オンライン・リモート接客」に関するキーワードを集計し、月次の検索トレンドをグラフ化したものです。

緊急事態宣言の発出と同時に大きく検索数が増加し、店舗ビジネスを中心にコロナ対策の販売戦略の1つとして動いているのがうかがえます。

（2）2026年に80兆円市場へ、BtoC-EC・オムニチャネルコマースの規模

こうした傾向は市場規模の拡大にも寄与し、オンラインをチャネルとしたEC売上の拡大は今後も成長が予測されています。

日本のオムニチャネルコマース市場、B2B EC市場規模の予測推移のグラフ — 野村総合研究所 – 2026年度までのICT・メディア市場の規模とトレンド展望

上記は野村総合研究所が2020年の12月にまとめた市場トレンドの予測レポートです。

2026年にはBtoB EC市場は29.4兆円・ムニチャネル・コマース市場は80.9億円まで伸びると予測され、オンラインシフトによりデジタル購買はさらに加速していくでしょう。

オンライン・リモート接客ツール&システムのメリット

（1）CVR・購入率のアップ

オンライン接客を行うことで実店舗と同様に、商品コーディネートやヒアリングを実施しながらコミュニケーションができます。

高額な商品や組み合わせ・サイズ感に迷っているときは、カートに残した状態で離脱するユーザーもいるでしょう。ECサイトなどでのオンライン販売はフィッティングが大きな課題でしたが、細かな提案まで行えば不安も解消が期待できます。

（2）One to One接客による顧客単価のアップ

実店舗で商品を購入する際はさきほど触れたように、コーディネートを行ってくれるスタッフがいるため複数の商品をセットで販売しています。

もちろんECサイトでもセット販売は可能ですが、実際に会話しながら商品提案ができるためクロスセルにもつながります。

（3）顧客満足度を高めリピーター獲得につながる

接客は各社がしのぎを削り研修を行うほど力をいれている部分で、製品だけでなくスタッフ対応もブランド体験として溶け込んでいることもあります。

一人ひとりの課題に耳を傾け、オリジナルの提案を行うことで再来店につながります。「お気に入りの店員さんに相談したい・あのお店で買いたい」と感じることを経験した人も多いのではないでしょうか。

オンライン・リモート接客ツール&システム選定の4つのポイント

（1）業界・目的に合わせたツールの選定

紹介してきたようにひとくちにリモート接客といっても、利用する業界によってツールやシステムの機能性には違いがあります。

導入の前後で「要件と違っていた・ツールが浸透せず結果がでない」といったことは、IT製品では往々にしておこります。ユーザーの満足度を高めるのか、販売戦略の位置づけで導入するのかなど改めて目的を整理したうえで導入を進めましょう。

（2）同業界での導入実績・活用事例があるか

また各社のホームページでは利用実績を公開している企業もあります。オンライン・リモート接客ツールは新しい領域のため、1つの参考指標として利用実績は確認をしておきましょう。

（3）データ連携・スタッフ管理機能

大規模な店舗展開を実施ている場合は、スタッフ数も多くなるため実績・指標などKPIに直結するデータが管理できるかも確認しましょう。

デジタルツールの場合は設置ヵ所のタグ計測やアナリティクス連携もできるため、自社に合わせてみきわめましょう。

（4）ユーザーが使いやすい設計になっているか

オンラインで接客をする際は、ユーザーストレスが少ないかもポイントです。接客開始までにアカウント発行やアプリダウンロードなど手順の多い場合、ユーザーは離脱することも考えられます。

トライアル利用・デモ依頼ができることもあるため、操作画面も実際にさわってみることで、使いやすいさも確認しましょう。

店舗・小売業界向け｜おすすめオンライン・リモート接客ツール&システム比較5選

ツール/システム名	初期費用	月額費用	無料トライアル	チャット	決済機能	予約受付	ライブ配信
InterPlay Elastic Framework	お問合せ	お問合せ	◯	◯	お問合せ	お問合せ	✕
prrr（ぷるる）	お問合せ	お問合せ	◯ 1か月	◯	お問合せ	お問合せ	お問合せ
コネクトさん	3万円	1万円/ID	◯ 14日無料	–	◯	◯	✕
MEETLY	お問合せ	9,800円~	◯	◯	–	–	–
LIVE torutte	スタンダード：0円月額プラン：10万円	スタンダード：10万円月額プラン：40万円	◯ 20日無料	◯	–	–	◯
えんかくさん Web	0円	2.9万円/ID	◯ 14日無料	–	✕	◯	✕
VIRTUAL STORE	20万円	1.5万円/ID	◯	◯	◯	◯	✕

オンライン接客ツール比較表

InterPlay Elastic Framework – AI/リモート接客・受付/多言語対応

ビデオ通話でオペレーターがリモート接客できる(実写/アバター選択可)
多言語自動翻訳で外国語が苦手なスタッフでも接客でき、インバウンド需要に対応
よくある問い合わせを表示し、タッチパネル操作による自己解決で省人化を実現
セルフチェックイン機や、夜間・人手が少ない店舗のリモート支援/自動応答が可能
サイネージの画面は管理者がいつでもクラウド管理画面から変更/修正できる

InterPlay Elastic Frameworkは、AI・アバター・デジタルサイネージ・タッチ操作・多言語対応など、さまざまなコミュニケーション機能を搭載したリモート接客・受付システムです。店舗・受付の省人化から離れた場所にいるスタッフによる接客、インバウンド需要に備えたインタラクティブな案内まで、課題やニーズ、状況に合わせた最適なサービスを提供します。多言語翻訳は英語や中国語（繁体字・簡体字）、ポルトガル語など14カ国語に対応しています。

リモートによる有人接客だけでなく、AIチャットボットによる無人接客、タッチパネルによる自動案内など、状況に合わせたご利用が可能です。カレンダー機能やスケジュール機能を利用することで、たとえば、平日の10時まではサイネージシステム、10時から17時までは受付システム、といったように、複数システムを日時によって自動で切り替えたり、機材一式を移動させて、異なる場所・用途で使用したりすることができます。

導入時はお客様のご要望をヒアリングさせていただき、弊社にて画面の作成等を行いますが、導入後はお客様ご自身で画面のカスタマイズや複数レイアウトの作成が可能です。他社システムでは、画面レイアウト等はお客様ご自身では変更できないものが一般的ですが、弊社製品はマウス操作だけで簡単に操作ができます。端末のログはいつでもダウンロードでき、接客内容の見直し・改善やスタッフの教育、統計分析などに活用できます。

初期費用	月額費用	チャット	無料トライアル
お問合せ	お問合せ ※接続端末1台あたり別途ハードウェア必要	〇	あり

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