オンライン接客とは
オンライン接客とはビデオ会議システムやチャットツールを用いて、非対面で接客・販売・レッスンなどリアルタイムにコミュニケーションを行う手法です。
新型コロナウイルスの防止対策として緊急事態宣言が発出され、外出自粛によりアパレルや不動産・百貨店など店舗業界では大きな売上が減少を経験されているでしょう。
変化する消費者の生活様式に対応するため、これまでとは違ったオンラインによる新しい顧客体験の創出が重要となっています。
今回は非対面でコミュニケーションをとることができる、リモート接客の種類や注目される背景について解説しながら、メリットや事例・ツールを紹介していきます。
業界や用途別のツールについてはこちらの記事で詳細を解説しています。
オンライン接客の種類・web接客との違い
オンラインでの接客にはコロナ以前からいくつかの種類が存在しており、大きく区分けすると無人で行うWeb接客ツールと、有人で行うオンライン接客の2つに分類できます。
「Web接客」という言葉は2016年頃からEC・webサイトのCVR改善を目的としたツールを指していました。しかし近年は「オンライン接客」という言葉が派生し、店舗・サービス業界で人を介してコミュニケーションをとる手法として認知されるようになっています。
無人型システムでは、離脱防止・キャンペーンのポップアップ表示・画面右下のチャットなどに見覚えがある方も多いのではないでしょうか。
オンライン接客の4つの手段・ツール
オンライン接客の手法には大きく4つの手段があります。上記は接客の種類の図解ですが、下記は実施する際のツールの種類となります。
| 手段・ツール | 主なツール例 | 業界・特徴 |
| ビデオ通話 | Zoom・スカイプ | 店舗・アパレル |
| チャットボット | Chamo/Zendesk Chat | EC・チャットサポート |
| SNS | LINE・Instagram | インフルエンサー・個人ジム |
| VRシステム | VIRTUA SKY・ROOV | 不動産・住宅内見 |
個人で運営するフィットネスなどの場合はZoomやLINEによるオンラインレッスンが一般的ですが、法人向けのサポートセンターやECサイトのQ&Aなどにはボットツールが利用されています。
また不動産や住宅業界などでは物件の内見がオンラインでできるよう、VRシステムを活用した新しい店舗作りの取り組みもはじまっています。
アパレルや不動産での活用・利用経験が多いオンライン接客
下記のグラフは2020年11月にリリースされた、ライフネット生命が実施したオンライン接客に関する利用状況のアンケート結果です。
動画でのオンライン接客がもっとも多かったのはマンションや戸建てなどの不動産・住宅業界で、チャット接客ではジュエリーやバッグなどのアパレル・ブランド商品での利用経験が多いようです。
住宅業界ではコロナ以前からVRを活用した内見なども行われていたため、動画接客の経験が多いようです。今後はブライダルやスクールといったサービス業界でも利用が広まっていくでしょう。
オンライン接客が注目される背景・市場規模
コロナ・外出自粛による消費者の生活様式の変化
新型コロナウイルスの感染予防として、テレワーク実施や外出自自粛への意識が高まり、この1年で家での生活が当たり前になりました。
消費者は外出せずにサービスや商品を購入するようになり、企業活動も変化に合わせていく必要があります。
Withコロナ – 新たな店舗体験としてビデオ活用のオンライン接客
こうした変化への対応策として店舗で注目されているのが、オンライン接客です。下記の図は月間の検索推移をグラフ化したものです。
※リモート接客・オンライン接客・遠隔接客の関連フレーズ合計値
緊急事態宣言の発出された4月から大きく検索回数が増え、「いかにしてサービスや商品を提供していくか」を考えた店舗事業者の関心を集めた結果といえます。
右肩上がり成長のオンライン・web接客の市場規模
次の図はITR Market Viewが2018年リリースした調査結果です。
オンライン・Web接客に関する市場規模も成長を続けており、新しい顧客体験への注目度が高まっていることがわかります。
業界別オンライン接客事例5選
（1）アパレル業界｜アダストリアのオンライン接客事例
アダストリアではコロナウイルスによる感染拡大で商業施設の閉鎖・休業が相次ぐなかで、スタッフがInstagramのlive配信を活用してコーディネートを行っています。
外出自粛のニーズをおさせた利用者増加により、WEBストアの売上高は前年比二桁増で伸びる成功事例となっています。
（2）不動産・住宅業界｜LIXILのビデオオンライン接客事例
ショールームを運営しているLIXILでは新たな接客サービスとして、各ショールームでのオンライン接客の取り組みをはじめています。
館内の営業再開はしたものの三密回避のため、1時間の予約制となり人数に制限をかけていました。そうした状況を解決するために全国のショールームで、コーディネーターが自宅でのリモート接客をはじめ顧客の要望にこたえるようにしています。
（3）小売業界｜百貨店・化粧品でのオンライン接客事例
三越伊勢丹では2020年の11月からテスト導入していたリモートショッピングアプリを利用し、遠隔でのリモート接客サービスを開始しています。
遠隔での接客から決済までを一気通貫で対応することで、300ブランド・全1万5000型のアイテムをオンラインで提供しています。
オンライン接客を専任で行う「デジタルスタイリスト」の導入も視野に入れ、これまでZoomなどでは実施できなかった新しい店舗体験をめざしています。
（4）ブライダル業界｜ワタナベウェディングのオンライン接客事例
商品販売を行う業界だけでなくサービスを提供するブライダルでも、オンライン接客は実施されています。リゾ婚オンラインカウンターを運営するワタナベウェディングでは、自宅にいながら対面でプランナーと相談できる環境を提供しています。
またホテルや航空券の予約も店舗にいかずに完結し、顧客のストレスを軽減した新しい店舗体験の事例です。
（5）サービス業界｜レッスンス・クールのオンライン接客事例
関西18ヶ所でスポーツジムやヨガ・スタジオを経営する株式会社サップスでは、デジタル接客支援アプリ「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、オンラインレッスンに加えてトレーニングウェアの提案も行います。
ネットとリアルを融合させたデジタル接客は今後も注目されるでしょう。
オンライン接客のメリット
（1）CVR・購入率のアップ
オンライン接客を行うことで実店舗と同様に、商品コーディネートやヒアリングを実施しながらコミュニケーションができます。
高額な商品や組み合わせ・サイズ感に迷っているときは、カートに残した状態で離脱するユーザーもいるでしょう。ECサイトなどでのオンライン販売はフィッティングが大きな課題でしたが、細かな提案まで行えば不安も解消が期待できます。
（2）One to One接客による顧客単価のアップ
実店舗で商品を購入する際はさきほど触れたように、コーディネートを行ってくれるスタッフがいるため複数の商品をセットで販売しています。
もちろんECサイトでもセット販売は可能ですが、実際に会話しながら商品提案ができるためクロスセルにもつながります。
（3）顧客満足度を高めリピーター獲得につながる
接客は各社がしのぎを削り研修を行うほど力をいれている部分で、製品だけでなくスタッフ対応もブランド体験として溶け込んでいることもあります。
一人ひとりの課題に耳を傾け、オリジナルの提案を行うことで再来店につながります。「お気に入りの店員さんに相談したい・あのお店で買いたい」と感じることを経験した人も多いのではないでしょうか。
アンケートから見るオンライン接客の課題・デメリット
ではオンライン接客の課題はどういった点にあるのでしょうか。ここからはEC作成ソフト「STOES」、オンライン予約システム「STORES 予約」を提供しているSTORES株式会社が実施したアンケート調査をみていきます。
オンライン接客体験ユーザーの満足度
オンライン接客・レッスンでも顧客満足度は高い傾向にあり、「大変満足している・やや満足している」の合計は75.6%となっていまうす。
企業・店舗の双方にとって感染リスクを避け、移動時間の節約にもつながるため消費者からも支持をえています。
課題はビデオ接客の通信環境・顧客反応のわかりずらさ
一方でオンライン実施による課題点もいくつかあがっています。一番の課題感としては映像を通してのコミュニケーションのため、対面と比較したときに反応が捉えづらい点です。
また通信環境に加えてメールや電話の連絡・システムの事前準備など、リアル店舗では起こらなかった部分も顧客はストレスを感じています。
シームレスな接客環境を整え、リアル・オンラインの垣根を感じさせない店舗体験が今後のポイントといえます。
おすすめオンライン接客ツール・システム初期・月額料金比較6選
| ツール/システム名 | 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル | チャット | 決済機能 | 予約受付 | ライブ配信 |
| prrr（ぷるる） | お問合せ | お問合せ | ◯ 1か月 | ◯ | お問合せ | お問合せ | お問合せ |
| コネクトさん | 3万円 | 1万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ◯ | ◯ | ✕ |
| MEETLY | お問合せ | 9,800円~ | ◯ | ◯ | – | – | – |
| LIVE torutte | スタンダード：0円 月額プラン：10万円 | スタンダード：10万円 月額プラン：40万円 | ◯ 20日無料 | ◯ | – | – | ◯ |
| えんかくさん Web | 0円 | 2.9万円/ID | ◯ 14日無料 | – | ✕ | ◯ | ✕ |
| VIRTUAL STORE | 20万円 | 1.5万円/ID | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ |
コネクトさん – 無料利用 ビデオ電話予約システム
- インストール・会員登録不要
- 予約漏れ防止アラート機能・最短20分で利用開始
- クレジット連携機能で決済まで完結
コネクトさんはオンラインでの接客や会議をシンプルにしてくれるテレビ電話予約システムです。クラウド型のため、アカウント発行の当日から利用開始が可能で決済連携も備えたリーズナブルなツールです。
他のシステム導入の場合は月額5万・初期費用10万円など大きなコストが発生しますが、1万円/月から利用ができるため安価にオンライン接客が開始できます。
また期間限定で2週間の無料トライアルを設けているため、使用感を確かめることができます。
LiveCall （ライブコール） – TVCM放映中のオンライン接客システム
- ビデオ通話サービスNo.1
- BtoC業界に特化したシステム
- アプリ不要でワンクリック通話開始
ライブコールはBtoCサービスに特化したビデオ通話プラットフォームです。一般的な会議システムはBtoB向けのものが多いですが、利用者にアプリインストールが不要で、ワンクリックで通話を開始できます。
詳細はこちら：https://livecall.jp/
えんかくさん – アプリ不要の遠隔オンライン接客ツール※無料お試し可能
- アプリ不要・リンク設定で簡単接客
- 難しい設定は不要で1ボタンでビデオ通話開始
- 初期設定費用0円
えんかくさんWebはアプリインストールが不要で、1ボタンでビデオ通話がスタート出来る遠隔・オンライン接客ツールです。
Webサイトにボタンを設置するだけで、オンライン接客をすぐに開始することができます。
また店舗・商業施設向けの「えんかくさんリアル」では店舗のデジタルサイネージやモニターを通じて接客が可能で、バーチャルカウンセリング・無人店舗販売を実現できます。
| 初期費用 | 月額費用 | 無料トライアル |
| 0円 | 29,000円/ID | あり 2週間無料 |
詳細はこちら：https://www.beeats.co.jp/products/solution/clomoni/enkakusan_web/
ROOV – クラウドマンション販売接客ツール
- オンラインでモデルルーム設置
- 大手住宅・不動産会社で利用実績
- 簡単で直感的な操作
ROOVはクラウド型のマンション販売に特化したオンライン接客ツールです。物件の内見や空間イメージが重要なモデルルームもWeb上で実現ができます。
ギャラリーやプレゼンテーションツールも集約ができるため、各種営業案内も効率化ができます。
詳細はこちら：https://roov.jp/lp/
Virtual Selling System（ヴァーチャル・セリングシステム）
- 販売に特化したオンライン接客ツール
- 予約管理機能も搭載
- 見積もり表示・決済も自動化
Virtual Selling Systemは店舗のオンライン販売に特化した接客ツールです。商談の予約機能がついているため、時間に接続が簡単にできます。
また見積もり提示をツール上で実施したあとに、金額合意がとれればその場で決済をすることができるため販売力強化の店舗におすすめです。
詳細はこちら：https://www.petabit.co.jp/vss/
VIRTUA SKY（バーチャルスカイ） – バーチャルキャラクター遠隔接客サービス
- バーチャルキャラクター接客
- 人員配置の効率化
- VR空間の開発支援
VIRTUA SKYはバーチャルキャラクターの制作から開発までを支援しているキャラクター型のオンライン接客システムです。商業施設や公共交通機関など多くの人が集まる場面で、デジタルサイネージを設置し新しい店舗体験を実現できます。
詳細はこちら：https://virtua-sky.com/service
アフターコロナの新たな店舗の顧客体験
リアル店舗で提供されていた接客をオンラインでも行う取り組みは、さまざまな業界で実施されています。
私たちの生活に溶け込む在宅・リモートでの環境下に対応した、新しい店舗の価値体験や顧客との関係作りはスタッフ業務の効率化にもつながります。
オンラインでの接客ストレスを感じさせないシームレスさ、娯楽性・エンタメ要素は今後の店舗体験の注目ポイントになるでしょう。
