【目的別】Web接客ツール8選｜4つのタイプと主な機能、導入メリットを紹介

Web接客とは？

Web接客とは主にチャットやポップアップを使い、WebサイトやWebサービスのユーザーへ接客をすることです。Web接客を導入すると、ECサイトなどの画面右下にある小さなウインドウからチャットで問い合わせができたり、顧客に好みの商品をおすすめするポップアップを表示できたりします。

Web接客は電話や実店舗での接客よりも多くの顧客に対応でき、チャットボットやポップアップなどを使うことで接客を自動化することもできます。Web接客ツールを活用することで、顧客満足度や売上を高めるための接客（施策）を、より少ないリソースで行えるのです。

オンライン接客との違い

Web接客とオンライン接客の違いについて、明確な定義はありません。しかし、一般的にはチャットやポップアップでの接客をWeb接客、ビデオ通話を使った接客をオンライン接客と呼ぶことが多いようです。

また、オンライン接客の目的は「接客や営業、客先訪問の効率化」と「実店舗の無人化」の2つに大別できます。

「接客や営業、客先訪問の効率化」では顧客のスマホやPCなどを介してビデオ通話をします。客先まで出向くことなく商談や見積もり、重要事項説明などができるようになり、移動にかかる時間をそのまま削減できます。画面共有で資料を見せたり、通話録画で内容を後から振り返ったり、オフラインの接客よりもできることが多いです。

「実店舗の無人化」では店舗にモニターやセルフ会計用の端末を置き、これらを介して接客をします。モニターを介してスタッフと顧客でビデオ通話ができ、利用するシステムによってはスタッフが顧客の代わりにセルフ端末を遠隔操作することもできます。人手不足の解消や人件費削減を目的に、オンライン接客を取り入れる企業が多いです。

このようなオンライン接客に興味がある方にはこちらの記事がおすすめです。オンライン接客（遠隔接客）が注目される背景や導入事例、おすすめのシステムなどをまとめて紹介しています。

遠隔接客システム&リモートコンシェルジュ比較21選｜事例・メリット・種類・コロナ時代の無人受付

Web接客ツールの4つのタイプ

Web接客ツール（オンライン接客ツール）は、機能によって4タイプに大別できます。Web接客を導入する目的や媒体により最適なツールは異なるため、まずはタイプごとの機能とどんなケースに適しているのかを確認しておきましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型はスマホやPC、WebサイトやWebサービスなどの画面におすすめ商品やお得情報などを表示するためのツールです。画面の中央や右下などに「こちらもおすすめ」とおすすめ商品を表示したり、アプリからお得情報をポップアップ通知したりできます。

ポップアップの内容はユーザー一人ひとりの属性（年齢や性別、職業など）や興味・関心に合わせて変わります。興味・関心はユーザーの行動や購買の履歴に基づいて分析されるツールが多く、購買やロイヤルカスタマー育成などに結びつきやすいです。

このタイプは「ECサイトで客単価や購買頻度を高めたい」「ロイヤルカスタマーを育てたい」などの目的に適しています。

チャット型

チャット型はWebサイトやWebサービスの画面に表示された「チャットウインドウ」を介し、ユーザーとチャットができるツールです。詳しくは後述しますがチャットボット付きのツールもあり、このようなツールを使うことで問い合わせ対応の一部を自動化できます。

チャット型は「カスタマーサポートの効率化や対応品質の向上」「Webサイト訪問者の成約率アップ」などの目的におすすめです。

問い合わせの手段にチャットを用意することで、電話が苦手な人や営業時間内に電話をかけられない人は問い合わせがしやすくなります。1対1の対応が必要な電話と異なり、チャットならスタッフ一人で複数の顧客に同時対応することもできます。

チャットのログを集計・分析して回答内容をブラッシュアップしたり、FAQに反映させたりもできるでしょう。

サービスの公式HPにチャットツールを埋め込むことで、新規獲得数の増加も期待できます。FAQでは疑問を解決できなかった見込み客が、チャットから気軽に問い合わせができるようになるからです。

チャットボット

チャット型のWeb接客ツールの中にはチャットボット搭載のものもあります。Web接客ツールと連携できるチャットボットもあり、これらを活用することで「チャット対応の一部自動化」ができるでしょう。もちろん、チャットボットから有人対応への切り替えもできます。

チャットボットで一次対応をすることで、チャットや電話での有人対応の数が減り、人件費や顧客の待ち時間を削減できるでしょう。

なお、チャットボットは大きく「シナリオ型」と「AI型」に分かれます。

シナリオ型は「この質問にはこう返す」「この流れではこう返す」というように、想定される質問とそれへの回答を用意しておくタイプです。問い合わせ数が少ない場合や問い合わせの内容がある程度決まっている場合に適しています。

AI型は機械学習や自然言語（人間が使う自然な文章）処理などを活用したチャットボットで、ユーザーの問い合わせ内容を理解し、適切な回答を返すタイプです。使えば使うほどデータが蓄積し、回答の精度が高くなっていきます。質問と回答のパターンが多すぎてシナリオが複雑になる場合や問い合わせ数が多い場合におすすめです。

ビデオ通話

ビデオ通話型は、スマホやPCを介して顧客とビデオ・音声通話ができるタイプです。顧客と顔を合わせて会話ができる、画面共有で資料を見せながらやりとりを進めていけるなどのメリットがあります。

反対に、ビデオ通話はチャットと異なり1対1での対応が前提となるため、効率面ではチャットでのWeb接客に軍配が上がるでしょう。

先述の通り、客先訪問にかかる時間を短縮したり、店舗を無人化したりしたい場合におすすめです。

おすすめのビデオ通話ツールを知りたい方、オンライン接客による無人店舗に興味がある型は、こちらの記事もぜひお読みください。

オンライン・リモート接客ツール&システム比較14選｜種類・事例・アプリメリット・選び方・市場規模

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールを導入することで、スタッフにとってより働きやすい環境をつくり、顧客満足度を高められるでしょう。その理由を、Web接客ツールを導入する6つのメリットと併せて解説します。

業務の効率化

Web接客ツールを導入することで、一部業務の自動化・効率化ができます。チャット型のWeb接客ツールを活用すれば、電話対応の数が減らせます。チャットは電話と異なり同時に複数の問い合わせに対応できるため、大幅な業務効率化・人員削減が期待できるでしょう。

ほかにもチャットボットを活用して一次対応を自動化したり、ビデオ通話で客先に訪問する時間を削減したり、さまざまな方法でスタッフの負担を軽くできます。

多様な働き方に対応

Web接客ツールにはインターネット経由で使える「クラウド型」のものも多いです。このようなツールを活用すれば、オフィス以外の場所から問い合わせ対応やオンライン接客ができるようになるでしょう。

在宅ワークの推進はもちろん、先述の業務効率化により得られる効果と併せて、時短勤務への対応もしやすくなります。

対応品質の向上・標準化

Web接客ツールの多くはデータの集計・分析機能を備えています。「どんな問い合わせが多いのか」「どのように対応すると顧客は満足してくれるのか」といったデータを集計・分析することで、対応品質の向上や標準化を目指しやすくなるでしょう。

集客範囲の拡大

特にビデオ通話型のシステムを導入することで、集客できる範囲を拡大できるでしょう。これまでは距離の問題でなかなか訪問できなかった顧客に対しても、ビデオ通話なら何の問題もなく対応できます。

顧客満足度の向上

業務効率化や対応品質の向上などの効果により、顧客満足度も向上します。

業務の自動化や効率化によりスタッフ一人が対応できる顧客数が増えれば、顧客の待ち時間も減ります。チャットでの問い合わせなら電話がつながるのを待つ必要はありません。

顧客は「電話がなかなかつながらない」「保留中に電話を耳に当てたまま待たなければならない」などの不便さから解放されます。

Web接客ツールの選び方ポイント6つ

どのようなWeb接客ツールを導入すべきかは企業により異なります。自社に合ったツールを選ぶためのポイントを6つ紹介します。

導入する場所と媒体

まずはWeb接客ツールをどこで使うのか、導入する場所と媒体を明確にしましょう。たとえば店舗の無人化が目的なら、実店舗用のオンライン接客ツールを選びます。WebサイトやWebサービスに導入する場合はチャット型かポップアップ型が適しています。

自社の課題と導入目的

ツールによりどのような課題を解決したいのか、導入目的を明確にします。

たとえば見込み客やWebサイト訪問者の成約率アップ、カスタマーサポートなどが目的ならチャット型のWeb接客ツールを導入し、問い合わせがしやすい環境をつくるといいでしょう。客単価や購入頻度の向上などが目的ならポップアップ型のWeb接客ツールがおすすめです。

対応した環境

ビデオ通話型のツールを導入する場合、通話の方法や対応環境をチェックしましょう。

基本的にWeb接客（オンライン接客）用のビデオ通話システムはブラウザから使います。顧客はメールやSMSなどに送られてきた通話用URLから通話用のWebページへ移動します。

ただ、使えるブラウザが限られたシステムもあります。SafariやGoogle Chromeなど、なるべく多くのブラウザに対応したシステムを選びましょう。

スタッフにとっての使いやすさ

スタッフにとっての使いやすいツールでなければ、業務効率化の効果は期待できません。画面はシンプルで見やすいか、直感的に操作できるかなど、使いやすさを確認します。トライアルやデモ画面があるツールなら、これらを活用し使用感を確かめてから導入しましょう。

顧客にとっての使いやすさ

顧客にとってわかりやすく使いやすいツールを選びましょう。チャット型なら「チャットウインドウが邪魔にならないか、非表示にできるか」「有人対応への切り替えをスムーズにリクエストできるか」、ビデオ通話型なら「データ通信の軽さ」「対応ブラウザの多さ」「通話画面へのアクセスしやすさ」などを確認します。

サポート体制

Web接客ツールに限らず、サポート体制は重要です。わからないことや不具合があったときの問い合わせのしやすさ、トラブルが起きたときはどの程度まで対応してもらえるかなどを確認しましょう。

Web接客ツールをはじめて導入する場合やITツールに慣れているスタッフが少ない場合、導入支援が充実したツールがおすすめです。

ECサイトやWebサービスにおすすめのWeb接客ツール4選

Flipdesk

• 様々な業種における1,400社1,700サイト以上の導入実績
• データを活用したサポート体制とコストパフォーマンス
• 低価格で本当に使える機能を提供

Flideskは、サイトを訪問したユーザーに応じた情報訴求でコンバージョン率を改善するWEB接客ツールです。ユーザー一人ひとりに合わせた自動接客で顧客体験を向上し、売上や広告効果を上げていきます。

カゴ落ち状態のユーザーにはリマインドを促し、キャンペーン情報を閲覧しているユーザーには特典内容を告知するなど、さまざまな機能を用いて購買を促進します。

Flipdesk公式サイト

KARTE

• 目標や課題に合わせたパッケージ
• 複数の顧客接点から顧客データを還元
• ｢やりたい｣を実現する多様な機能

KARTEは、顧客データを元にマーケティング・カスタマーサポートを通じて顧客体験を向上するツールです。Webやアプリ内のマーケティングからサイトやカスタマーサポートまでお客様に合わせたパッケージを選ぶことが可能です。

ITreview Grid Award 2023 Springなどさまざまな賞を受賞しており、導入から運用サポートまで伴奏して課題解決を目指します。

KARTE公式サイト

ecコンシェル

• 導入社数6,500社以上
• シンプルで分かりやすい管理画面でキャンペーン設定が可能
• AI技術搭載で素早いPDCAサイクルを回せる

ecコンシェルは、AI搭載のWeb接客ツールです。一人ひとりの顧客クリエイティブを表示しコンバージョンレートや顧客単価も自動で改善していきます。

ユーザー行動を可視化したダッシュボードは多様なジャンルのサイトで使用でき、サイトの目標に合わせた設定が可能です。

ecコンシェル公式サイト

CODE Marketing Cloud

• 500社以上の導入実績
• 配信設定の専門的な知識は不要でクリエイティブ制作の手間も不要
• CVR向上・ROI向上の効果が見込める

CODE Marketing Cloudは、Webサイトのパーソナライズ化を支援するWeb接客ツールです。ユーザーの買い物状況やWebの閲覧内容をもとに情報提供をして購買行動を促進します。さらに、ユーザーの行動データを問責し、一人ひとりに合ったWeb接客を行います。

不動産やEC、トラベル、人材など様々な業界別に適した接客用のテンプレートがあるため、専門知識がなくても誰でも簡単に作成することが可能です。カスタマーサクセスチームは経験豊富な人員がそろっており、運用のサポートも安心です。

CODE Marketing Cloud公式サイト

営業やカスタマーサポートの効率化におすすめのWeb接客ツール4選

【ビデオ通話】VIDEO CONNECT

• スマホWebブラウザでビデオ通話が可能
• ビデオ通話に必要な機能を盛り込み、シンプルで使いやすい構成
• オンライン上での見積・営業・診療などのシーンで利用可能

VIDEO CONNECTは、企業と顧客をつなぐビデオ通話BtoCサービスです。アプリのインストールやアカウント作成をしなくとも、WebRTC技術によりスマホのWebブラウザで今すぐ始められます。携帯電話のSNSでビデオ通話のURLを送るためいつでもすぐに利用できます。

ビデオ通話では、ホワイトボード機能やチャット機能を常備しており、オンライン上による伝わりづらい会話も補いながらコミュニケーションをとることが可能です。スマホのイン・アウトカメラも活用でき、オフラインでのやり取りと変わらない営業や商品説明ができます。

VIDEO CONNECT公式サイト

【チャットボット】COTOHA Chat&FAQ

• オペレーターの応対件数が60％以上減少
• テキストの読解や13言語の翻訳など豊富なオプション機能
• お問い合わせ内容を自動で集計し分析、グラフ化が可能

COTOHA Chat&FAQは、AIチャットボットサービスです。コンタクトセンターやお問い合わせ窓口などに導入することでお問い合わせ業務の効率化が見込めます。24時間365日の対応で休日や夜間帯のお客様の問い合わせも可能です。

独自の意味検索エンジンを導入しており、質問の意図を読み取りや文書の読み込みから高い精度で回答ができます。さらに、豊富なオプション機能があるため、組み合わせることでさらに高精度な応対が実現できます。

COTOHA Chat&FAQ公式サイト

【CX向上】チャネルトーク

• 144,063社が利用中
• サイトを離れてもメールやSNSに返信通知が届く
• CRMにより顧客の把握と社内連携が可能

チャネルトークは、CRMが一体化した接客チャットです。144,063社が利用するなど導入実績が豊富なツールです。離れていてもブランドの雰囲気や魅力が伝わるデザインで、直接接客されているかのような体験を与えます。

顧客との会話は社内に共有できる社内チャット機能もあり、顧客管理も充実しています。無料プランでお試しができるほか、オプション機能のあるため、自社に合った導入が可能です。

チャネルトーク公式サイト

【問い合わせ管理】Zendesk for service

• 世界の11万社以上が導入
• チームや部門を超えて簡単に統括可能
• ビジネスの拡大に合わせて機能を追加する柔軟なサポート

Zendesk for serviceは、より良い顧客体験を実現するカスタマーサービスソリューションです。顧客一人ひとりに合った接客体験で、収益へとつなげます。また、様々なチャネルで対応できるため、顧客の問題も瞬時に解決可能です。

情報セキュリティへの取り組みを重視しており、大規模企業クラスのセキュリティ機能と監視機能を組み合わせ、顧客データを安全に保護しています。ビジネス成長の段階に合わせて必要な機能を豊富な種類の中から選ぶことが可能です。

Zendesk for service公式サイト

ビジネスモデルと課題に合ったWeb接客ツールで、売上アップ・業務効率化を目指そう

Web接客ツールを活用することで業務効率化はもちろん、顧客満足度や客単価・売上の向上も期待できるでしょう。

ただし、それには自社に合ったWeb接客ツールが必要です。どんな課題を解決するために導入するのか、ツールはどんな媒体で使うのかなどを軸に、自社に合ったツールを探しましょう。

本記事で紹介したツールの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。