ホテルの顧客管理とは、宿泊者の基本情報だけでなく、宿泊履歴、予約経路、部屋の好み、食事の要望、アレルギー、クレーム履歴、館内利用履歴などを一元管理し、接客品質やリピート率の向上につなげる取り組みです。
ホテルでは、フロント、予約、清掃、レストラン、宴会、マーケティングなど複数の部門が顧客情報を扱います。そのため、情報が紙、Excel、個人メモ、予約サイトの管理画面に分散していると、現場で必要な情報をすぐに確認できません。結果として、常連客への配慮が抜けたり、過去の要望を再確認できなかったり、リピート施策の精度が落ちたりします。
顧客管理を本格化するなら、一般企業で使われるCRMだけでなく、ホテル業務に必要な予約管理、客室管理、会計、清掃管理までまとめられるPMSも比較対象に入れるべきです。小規模施設や宿泊特化型ホテルでは、まずPMSの顧客管理機能から導入する判断が現実的です。一方で、会員制度、LINE配信、メール施策、複数施設横断の分析まで行う場合は、CRMやMA機能を備えたシステムも検討しましょう。
- 400種類以上の多彩なメニューでカスタマイズ不要
- メニュー数とバランスのいい金額設定
- 導入前と導入後の手厚いサポート体制
ホテルの顧客管理とは
ホテルの顧客管理では、宿泊者を単なる予約情報として扱うのではなく、次回の接客や販売施策に使える顧客データとして蓄積します。顧客情報を部門間で共有できれば、前回の宿泊時に受けた要望を次回のチェックイン前に確認し、部屋割り、食事、備品、案内方法に反映できます。
たとえば、毎年同じ時期に宿泊する顧客が、過去に川側の客室を好んでいたとします。PMSやCRMに宿泊履歴とメモが残っていれば、次回予約時やチェックイン時に同じ眺望の部屋を提案できます。こうした小さな配慮は、顧客満足度だけでなく、客単価やリピート率にも影響します。
ホテルで管理すべき顧客情報
顧客管理システムに登録する情報は、氏名や連絡先だけでは不十分です。接客、予約、マーケティングに使える形で、次の情報を整理しておく必要があります。
| 分類 | 管理する情報 | 活用例 |
| 基本情報 | 氏名、住所、電話番号、メールアドレス、会員番号、国籍、言語 | 本人確認、会員施策、多言語対応、案内文の出し分け |
| 宿泊情報 | 宿泊日、泊数、部屋タイプ、予約経路、利用人数、同伴者、支払方法 | リピート分析、OTA依存の確認、部屋割り、料金施策 |
| 接客情報 | 嗜好、苦手なもの、アレルギー、記念日、要望、クレーム、過去対応履歴 | 個別接客、クレーム再発防止、記念日提案、食事対応 |
| 購買情報 | 館内レストラン、売店、スパ、宴会、婚礼、オプション利用履歴 | アップセル、クロスセル、客単価分析 |
| 販促情報 | メール反応、LINE登録、クーポン利用、アンケート回答、休眠期間 | セグメント配信、再来館促進、会員ランク施策 |
紙やExcelで管理する限界
紙やExcelでも顧客情報は管理できますが、宿泊件数が増えるほど、検索、共有、更新、権限管理、分析に限界が出ます。特にホテルでは、個人情報を扱う人数が多く、現場での即時確認も求められます。入力先が分散すると、同じ顧客が重複登録され、最新の要望が反映されない状態も起こります。
顧客管理システムを使うことで、顧客ごとの履歴を一元化し、必要な担当者が同じ情報を確認できます。さらに、来館回数、利用金額、予約経路、配信反応を分析できれば、接客だけでなく経営判断にも活用できます。
ホテルの顧客管理にはCRMとPMSのどちらが必要か
顧客管理と聞くとCRMを想像するケースが多いですが、ホテルではCRMとPMSの役割を分けて考える必要があります。CRMは顧客関係を深めるためのシステムで、PMSはホテル運営の基幹業務を管理するシステムです。
| 項目 | CRM | PMS |
| 主な目的 | 顧客データを活用して、リピーター獲得や販促施策を強化する | 予約、客室、会計、清掃、顧客情報などホテル業務を一元管理する |
| 得意な領域 | 顧客分析、セグメント配信、メール、LINE、会員管理、RFM分析 | 予約管理、部屋割り、チェックイン、チェックアウト、宿泊履歴、売上管理 |
| 顧客管理の使い方 | 来館回数、利用金額、属性、反応履歴をもとに施策を設計する | 宿泊履歴、要望、同伴者、支払情報を現場業務に反映する |
| 検討の起点 | マーケティングや会員施策を強化したい場合 | 宿泊運営を効率化しながら顧客情報も管理したい場合 |
| 注意点 | 予約、客室、会計との連携が弱いと現場業務から分離する | 高度な販促配信や詳細な顧客分析は別システムが必要な場合がある |
まずPMSを軸に比較し、必要に応じてCRMを加える
宿泊特化型ホテル、旅館、民泊、ゲストハウスでは、まずPMSを軸に比較するのが自然です。PMSには顧客管理機能が含まれることが多く、予約情報や宿泊履歴と連動した形で顧客情報を管理できます。
一方で、複数施設を運営しているホテル、会員制度を持つホテル、メールやLINEで再来館施策を行うホテル、レストランや宴会、婚礼まで含めて顧客を分析したいホテルでは、CRMやMA、CDP機能の導入価値が高まります。PMSで現場の情報を整え、CRMで顧客接点を深めるという順番で考えると、導入後の運用が明確になります。
宿泊予約システムの比較はこちらで、自社予約、会員機能、サイトコントローラー連携を確認できます。
ホテルが顧客管理システムを導入するメリット
情報共有の精度が上がる
顧客情報をシステムで一元管理すると、フロント、予約、清掃、レストラン、管理部門が同じ情報を確認できます。過去の要望、クレーム、アレルギー、同伴者情報を共有できれば、対応漏れを減らせます。特にリピーターや高単価顧客では、前回対応の内容を踏まえた接客が評価につながります。
顧客満足度と客単価の向上につながる
宿泊履歴や嗜好を確認できれば、部屋タイプ、食事、追加サービス、記念日プランなどを顧客ごとに提案できます。顧客が自分のことを理解してもらえていると感じれば、次回予約や口コミにもつながります。ホテルの顧客管理は、単なる情報整理ではなく、顧客体験を高めるための基盤です。
リピーター獲得と自社予約比率の改善に使える
OTAからの集客は重要ですが、手数料負担が大きくなるほど利益率に影響します。顧客情報を蓄積し、メール、LINE、会員ランク、クーポン、誕生日特典などに活用できれば、OTA経由で宿泊した顧客を次回の自社予約へ誘導できます。自社予約比率を高める施策には、顧客データの整備が欠かせません。
経営判断に必要な分析ができる
来館回数、利用金額、予約経路、部屋タイプ、館内利用、キャンセル履歴を分析すれば、どの客層が利益に貢献しているのかを把握できます。繁忙期と閑散期の違い、リピーター比率、プラン別の収益性も見えるため、料金設計や販促施策を見直す材料になります。
ホテル顧客管理システムの比較表
ここでは、既存記事内でリンクが確認できるサービスを中心に、顧客管理の観点から比較します。PMS、CRM、予約システムでは役割が異なるため、料金だけでなく、どの業務を改善したいのかを先に決めてから比較しましょう。
| サービス名 | 初期費用 | 月額費用 | おすすめの施設 | オンプレミス クラウド | 予約管理 | 顧客管理 | フロント業務 | 客室管理 | 施設管理 | 清掃管理 | 料理管理 | 料金設定 | 売上管理 | 事前決済 | 外部連携 | サイトコントローラー連携 | RMS機能 （レベニューマネージメント） | 自動チェックイン機 自動精算機との連携 | 多言語対応 | サポート |
| ホテル管理システム/PMS Core Cast（コアキャスト） | 要相談 | 10,500円～ | ビジネスホテル | クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | 〇 | ー | 財務会計 カード錠 | TL-リンカーン ねっぱん らく通 手間いらず | 問い合わせ | 自社自動チェックイン機連携可能 それ以外は要問合せ | 英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語 | 電話・メール 24時間365日 |
| minpakuIN （民泊イン） | ¥100,000 | ¥2,480~ | 民宿 | クラウド | 〇 | 〇 SMS送信 | 〇 セルフチェックイン | ー | ー | ー | ー | 〇 | 問い合わせ | ー | リモートロック | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん Beds24 | ー | ー | 英語、中国語、韓国語 | 問い合わせ |
| Staysee （ステイシー） | ¥0 ※無料 | ¥980~ | 小規模なホテル、旅館 民泊、ゲストハウス | クラウド | 〇 | 〇 SMS送信 |
〇 セルフチェックイン セルフオーダー キャッシュレス決済 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 問い合わせ |
手間いらず TL-リンカーン ねっぱん らく通 宿研サイトコントローラー | ー | 自動精算機ポッシブルRONT2 | 問い合わせ | 電話・メール |
| accommod （アコモド） | ¥0 ※無料 | ¥25,000~（30室まで） | 50室以下限定 小規模ホテル、旅館、民宿 ペンション、ゲストハウス グランピング施設、ドミトリー、保養所 | クラウド | 〇 予約システム 「e-concierge」連携 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | ー | 〇 | 〇 | 〇 | スマートロック1社 | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん らく通 | ー | ー | 英語、中国語、韓国語 ※e-conciergeの対応言語 | 24時間365日 電話・メール |
| フロントシステムスマート | ¥22,000（税込）〜 | ・ソフトのみ ¥6,200（税込）〜 ・ソフト＋ハード ¥10,300（税込）〜 | 小規模ホテル向け （30室まで） | オンプレミス クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | ー | ー | ー | ー | 〇 | 問い合わせ | ー | OTA各社 （オンライン旅行代理店） | 〇 | ー | ー | 問い合わせ | 問い合わせ |
| FUTURE V | 問い合わせ | ・ソフトのみ ¥31,400~ ・ソフト＋ハード ¥38,800 ※オンプレミス版料金 | 旅館リゾートホテル向け 50室程度 ※カスタマイズ可能 | オンプレミス クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | 〇 | 〇 | ー | CTI ※コンピュータと 電話をつなぐシステム | TL-リンカーン らく通 | 〇 | 〇 自動釣銭機連携もあり | 問い合わせ | 問い合わせ |
| 宿OH！ | 問い合わせ | 問い合わせ | 宿泊、休憩に特化した小規模施設 （50室程度まで向け） | オンプレミス | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | ー | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 財務会計システム クラウドバックアップ（オプション） | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん らく通 | ー | ー | ー | 24時間365日 コールセンター |
| innto（イントゥ） | ¥0 ※無料 | ¥199（税別）/1ベッド | ホステル、カプセルホテル、ビジネスホテル | クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | ー | 〇 時期別 ランク設定 | 〇 | ー | ICカード錠 | 2way連携 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん | ー | ー | 4か国語対応 ※オプション inntoチェックインアプリ | 24時間365日 全国20拠点 |
| Wincal | 問い合わせ | 問い合わせ | ビジネスホテルや宿泊特化型ホテル | クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | ー | 〇 | 〇 | ー | OTA各社 ICカード錠 VOD | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん らく通 | 問い合わせ | 〇 | 問い合わせ | 24時間365日 全国20拠点 コールセンター |
| HOTEL SMART （ホテルスマート） | 問い合わせ | 問い合わせ | 貸別荘からシティホテルまで 幅広い宿泊施設 | クラウド | 〇 | 〇 | 〇 セルフチェックイン | 〇 | 〇 | 〇 | ー | 〇 | 〇 | 〇 | スマートロック5社 スマートキー2社 スマートロッカー1社 決済システム 会計システム POSレジ CRM | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん Beds24 |
〇機能あり 外部RMS連携 レベニューアシスタント PROPERA | 〇 顧客スマホでの セルフチェックイン 自動精算機連携Glory | 問い合わせ | 24時間365日 ４か国語対応 |
| Check Inn | ¥0 ※無料 | ¥18,000~ | 中規模以上の宿泊施設 | オンプレミス クラウド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | ー | ー | ー | 〇 | 〇 | 問い合わせ | 問い合わせ | システム内で提供 | 問い合わせ | 問い合わせ | 多言語翻訳機能 | 問い合わせ |
| AirHOST ONE （HMS） | ¥0 ※無料 | Lite ¥2,000/部屋 Pro ¥2,500/部屋 Premium ¥3,000/部屋 |
民泊、中小規模のホテル 1棟貸しバケーションレンタル施設など | クラウド | 〇 | 〇 | 〇 オンライン事前チェックイン タブレット・モバイル セルフチェックイン | 〇 | ー | 〇 | ー | 〇 ダイナミック プライシング | 〇 | 〇 | airbnb Bookingcom expedia ほか スマートロック |
自社サイトコントローラー装備 他社連携 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん | PriceLabs | AdvaNceD IoT RONT ALMEX OMRON | 英語、中国語、韓国語 | チャットポット チケット メール |
| Dynalution | 問い合わせ | 問い合わせ | 中規模以上の宿泊施設向け ※カスタマイズ可能 | 問い合わせ | 〇 予約システム Direct In S4連携 | 〇 D-Lipeat for LINE でLINE連携 | 〇 事前チェックイン 客室でのチェックアウト | 〇 | 〇 | 〇 タブレット 清掃システム | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 財務会計システム CAT連携 POSシステム | 手間いらず TL-リンカーン ねっぱん らく通 | 自社料金マネージャー機能 | 〇 | 問い合わせ | 24時間365日 |
料金や機能はプラン、契約条件、オプションによって変わります。比較表ではあくまで導入候補を絞るための目安として確認し、最終的には公式サイトや資料で最新情報を確認してください。
ホテル顧客管理システムの選び方
顧客情報をどこまで蓄積できるか
顧客管理では、名前や連絡先だけでなく、宿泊履歴、予約経路、嗜好、アレルギー、同伴者、クレーム、アンケート、館内利用履歴まで確認します。特にリピーター施策を重視する場合は、来館回数、利用金額、最終宿泊日、会員ランク、配信反応をもとに顧客を抽出できるかが重要です。
予約、客室、会計、清掃と連携できるか
ホテル業務では、顧客情報だけを管理しても現場の改善には直結しません。予約、部屋割り、チェックイン、清掃状況、会計、売上分析とつながることで、顧客情報を接客や運営に反映できます。サイトコントローラー、自動チェックイン機、スマートロック、POSレジ、会計システムとの連携も確認しましょう。
自社予約やLINE、メール施策につなげられるか
顧客管理を売上改善につなげるには、蓄積したデータを販促施策へ使えるかが重要です。メール配信、LINE配信、クーポン、ポイント、会員ランク、誕生日特典、休眠顧客向け施策に活用できるかを確認します。PMS単体で不足する場合は、CRMやMAツールとの連携も検討しましょう。
現場スタッフが無理なく入力できるか
顧客管理は、導入後に情報が入力されなければ機能しません。入力項目が多すぎると現場に定着せず、逆に項目が少なすぎると接客や分析に使えません。フロントで短時間に登録できるか、スマホやタブレットから確認できるか、入力ルールを統一できるかを見ておきましょう。
個人情報保護と権限管理を確認する
ホテルの顧客管理では、住所、電話番号、メールアドレス、決済情報、宿泊履歴、アレルギーなど、機微な情報を扱います。個人情報保護、権限管理、操作ログ、バックアップ、サポート体制は必ず確認すべき項目です。情報漏えいは顧客の信頼を損なうため、料金や機能だけで判断しないことが重要です。
ホテルの顧客管理におすすめのシステム7選
| サービス名 | イメージ | 初期費用 | 月額費用 | 対応業態 | 保守体制 | カスタマイズ | 機能 | 連携サイトコントローラー |
| ホテル管理システム/PMS Core Cast（コアキャスト） |  | 要相談 | 10,500円~ | 宿泊 宴会 | 電話・メール 24時間365日 | 不可 | 顧客管理/予約管理 ルームインディケーター 各種レポート 紛失物登録 BQ管理（宴会管理） | TL-リンカーン ねっぱん らく通 手間いらず |
| ホテルマネージャーシリーズ |  | お問合せ | お問合せ | 宿泊 宴会 婚礼 レストラン | 24時間/365日 専用ダイヤル開設/ コールセンター ワンストップ対応 | 可能 | 宿泊施設管理システム 婚礼/宴会システム 会場レイアウト作成ツール レストラン会計システム 売掛金管理/買掛金管理 発注仕入/全館売上管理 清掃管理/忘れ物管理 | TLリンカーン/ねっぱん！ TEMAIRAZU/らく通 |
| Staysee |  | 0円 | 980円〜 | 宿泊 | お問合せ | お問合せ | 予約管理/客室一覧 客室一覧/売上管理 領収書発行 | TLリンカーン/ねっぱん！ TEMAIRAZU/らく通 宿研サイトコントローラー |
| innto |  | 0円 | 199円 /1ベッド | 宿泊 | 365日24時間 お問い合わせ受付 | お問合せ | 予約管理/スケジュール管理 客室管理/売上管理 簡易レジ/顧客情報管理 | TLリンカーン/ねっぱん！ TEMAIRAZU |
ホテル管理システム/PMS【Core Cast】
- 予約管理や会計処理などホテル運営に必要な機能を400以上搭載
- 標準機能が充実しているため、カスタマイズが不要！余計な初期費用不要！
- 直感的に操作できるUIと自動化機能により、フロントや予約業務を軽減
- 売上データや稼働率をリアルタイムに分析できるため、迅速かつ的確な経営判断可能
- インターネット環境さえあれば、場所を選ばずシステムにアクセス可能！
ホテル運営に必要な業務を一元管理できるCore Cast（コアキャスト）は、400種類以上の機能を搭載した完全クラウド型宿泊管理システム（PMS）です。
予約・顧客・会計・清掃管理など、ホテル運営に不可欠な機能を標準装備。サーバー不要で導入コストを抑え、直感的な操作で業務を効率化します。
インターネット環境があれば、どこからでもアクセス可能。全国のホテルで高く評価される次世代PMSです。
Core Cast（コアキャスト）の最大の特長は、400種類以上におよぶ豊富なメニュー構成です。
宿泊・予約・顧客・会計・レポートなど、あらゆる業務に対応した項目を備え、役職や担当者ごとに表示をカスタマイズ可能。
現場の業務に最適化された柔軟なUIで、操作性と視認性を両立しています。データ出力や分析機能も充実し、日々の運営をスムーズにサポートします。
Core Cast（コアキャスト）はホテル運営に欠かせない機能をワンパッケージで提供するPMSです。
予約・顧客・会計・売上分析・在庫管理など、すべての情報をリアルタイムで連携。
チェックイン業務やプラン設定も効率的に行えます。多拠点・多言語対応により、国内外のホテル運営にも柔軟に対応可能。クラウド基盤を活かし、場所を選ばず安定した運用を実現します。
| 初期費用 | 要相談 ※余計な初期費用不要 |
|---|---|
| 月額費用 | 10,500円～ |
| 機能 | ・400種類以上の機能 ・完全クラウド型宿泊管理システム（PMS） ・予約・顧客・会計・清掃管理など |
| 無料トライアル | あり |
| 初期費用 | 要相談 ※余計な初期費用不要 |
|---|---|
| 月額費用 | 10,500円～ |
| 機能 | ・400種類以上の機能 ・完全クラウド型宿泊管理システム（PMS） ・予約・顧客・会計・清掃管理など |
| 無料トライアル | あり |
ホテルマネージャーシリーズ
- 「フルビジネス」宿泊施設様の全館の各部門すべての業務をカバー
- 「フルカスタマイズ」宿泊施設様ごとの細かなニーズに応えられる
- 「フルサポート」24時間365日いつでもお問い合わせできる万全の保守体制
- 現場業務の最適化と顧客満足度の向上を支援するオプション機能が充実
- 体験型ショールームでシステムを実際に操作可能
ホテルマネージャーシリーズは、施設規模や業態を問わずに導入できる豊富なラインナップがそろったホテルシステムです。
サービス提供40年の実績を持つ老舗PMSメーカーのユーコム社が、「フルビジネス」「フルカスタマイズ」「フルサポート」の3本柱を強みとして、すべて自社開発しています。
| 初期費用 | 要お問い合せ |
|---|---|
| 月額費用 | 要お問い合せ |
| 内容 | 24時間/365日 専用ダイヤル開設 コールセンターがワンストップ対応 |
| 初期費用 | 要お問い合せ |
|---|---|
| 月額費用 | 要お問い合せ |
| 内容 | 24時間/365日 専用ダイヤル開設 コールセンターがワンストップ対応 |
ストーリーホテル・ストーリー旅館Assist
- 安心・充実のサポート体制
- 幅広く充実した機能から用途に合わせてカスタマイズ
- 顧客管理機能は特に高評価
ストーリーホテル・ストーリー旅館Assistは、経営母体がバス会社の強みを生かした予約管理システムです。24時間・365日緊急のトラブルに対応するプランといった他にはない充実のサポート体制を提供します。
予約管理・顧客管理・フロント会計・売掛管理・オプション機能のほか充実の機能を揃え、施設ごとにニーズに合わせたシステムを提案します。特に顧客管理機能では、豊富な入力項目を用意しており.CTI機能から情報を照会したときに他社システムとの違いを実感するでしょう。
| 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 要問い合わせ | 要問い合わせ | お客様一覧（検索機能）／個人・法人・業者保守／個人法人付替処理 簡易CTI連動／送客通知連動(1WAY／2WAY)／Assistモバイル Assistナビ／多店舗管理機能／旅行業者名簿 など |
カスタマーリングス
- さまざまな顧客データをノーコードで管理
- 1人の顧客を深堀して分析
- 反応をその場で分析し顧客をよりリアルに実感
カスタマーリングスは、CRM・MAツールから進化した顧客実感型マーケティングプラットフォームです。
さまざまな顧客データを統合し、分析、セグメント、アクション、管理までをノーコードで実行できます。豊富な分析機能を実装しており深い顧客分析を実行できるでしょう。クリック操作でいつでもデータを見ることができるので、分析工数を大幅に削減可能です。1人の顧客を深堀して理解し、稼鵜を検証し、結果に至る背景を考察できます。施策に反応した顧客をその場で分析し、実感することで顧客単位で新たな施策やアイデアを生み出します。
| 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 要問い合わせ | 要問い合わせ | MA機能／データ連携（CDP）／分析（BI） カスタマージャーニーマップ／分析ドリルダウン／実感モニタリング テキストマイニング／シナリオマップ／店舗接客機能 など |
INCHARGE 7
- 豊富な機能から用途に合わせてカスタマイズ
- コストを抑えた導入が可能
- ワンランク上の予約・顧客管理
INCHARGE 7は、クラウド型ホテル旅館システムです。宿泊部門に必要な予約やフロント会計といった基本機能から顧客管理、販売分析、売掛管理まで多様なニーズに対応する機能を揃えています。用途や時期に合わせて必要な機能を選択してコストを抑えた導入可能です。
例えば、予約や過去履歴と顧客情報を紐付けすることで、顧客一人ひとりの嗜好データを自動に蓄積します。社内で情報共有することでサービス向上・営業活動のサポートに繋げることができるでしょう。ワンランク上の予約・顧客管理を目指す、特に中小規模の宿泊施設におすすめのシステムです。
| 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 要問い合わせ | 要問い合わせ | 客室アサイン／利用明細入力／領収書分割 個人顧客管理／利用履歴／顧客検索 予約検索／予約詳細／残室管理 など |
Direct In S4
- 最短2ステップで予約完了
- 快適な操作環境
- 集客力アップも実現
Direct In S4は、35年以上ホテル・旅館向けのシステム開発をしてきたダイナテック株式会社が運営する宿泊予約システムです。
顧客が普段利用しているSNSアカウントでソーシャルログインが可能です。予約時に必要なひと手間をスキップし、最短2ステップで予約が完了します。表示速度の抜本的な改善でストレスフリーな予約体験を提供して機会損失を防ぎます。
Googleホテル広告やYahoo！トラベルに自社予約プランの掲載が可能です。自動翻訳付き多言語機能で運用コストを抑えながらインバウンド集客対応も実現します。予約管理だけでなく集客力向上も目指せるでしょう。
| 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 0円 | 7,500円～ | ポイント・クーポン機能／SNSアカウントソーシャルログイン／自動翻訳付き多言語機能 PayPay決済機能／D-RISE／レスポンシブ対応／一般／会員 価格並記 日帰りプラン／質問フォーム／DM配信機能 など |
RESERVA
- シンプル操作ですぐに導入・運用できる
- 予約・顧客管理を自動化して効率化
- さまざまな規模・業種に対応
RESERVAは、設定完了まで約3分、24時間365日いつでも自動で予約受付できる予約ページの作成や顧客管理などがすぐにできる予約管理システムです。予約受付・決済・集客・顧客管理まで、予約管理業務を自動化して効率化します。
主なプランは、無料で利用できるフリープランからエンタープライズまでの5つあり、いずれも初期導入費用はかかりません。豊富な機能を備え、用途や事業規模ごとに自由で細かなカスタマイズをすることもできます。個人事業主から大企業まで、さまざまな規模・業種に対応し、気軽に導入できるシステムです。
| 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 | |
| フリー | 0円 | 0円 | 月間予約件数100件／登録顧客件数500件／複数管理者登録（無制限） ギャラリー機能／お問い合わせ設定／予約メニュー設定 予約管理・台帳／顧客管理・台帳／メルマガ・DM配信 など |
| ブルー | 0円 | 3,520円（年払いの月額料金） | 月間予約件数200件／登録顧客件数1,000件／複数管理者登録（無制限） フリープランの全機能／Googleカレンダー連携／LINE連携 オンラインカード決済／オンラインカード決済時の事前割引／外国通貨設定 など |
| シルバー | 0円 | 5,500円（年払いの月額料金） | 月間予約件数500件／登録顧客件数2,500件／複数管理者登録（無制限） ブループランの全機能／団体予約／残席数表示 広告非表示・RESERVA表記削除／担当スタッフへの個別通知設定／アフィリエイト連携 など |
| ゴールド | 0円 | 11,000円（年払いの月額料金） | 月間予約件数1,000件／登録顧客件数5,000件／複数管理者登録（無制限） シルバープランの全機能／LINEで送るボタン／HTMLエディタ編集機能 特定日設定（臨時営業・休業 ）／ サンキューメール／検索エンジン拒否設定 など |
| エンタープライズ | 0円 | 22,000円（年払いの月額料金） | 月間予約件数2,000件／登録顧客件数10,000件／複数管理者登録（無制限） ゴールドプランの全機／予約間の準備時間設定／抽選機能 カルテ機能／ 日またぎ設定／Zoom連携 など |
| スイート | 0円 | 46,200円（年払いの月額料金） | 月間予約件数4,000件／登録顧客件数20,000件／複数管理者登録（無制限） エンタープライズプランの全機／シークレットメニュー設定／メニューコピー機能 備品・設備管理／会員種別／スマートロック連携 など |
ホテルの顧客管理で活用できる施策
記念日や宿泊履歴を踏まえた個別提案
誕生日、結婚記念日、過去に利用した部屋、好みの眺望、食事の要望を管理しておくと、次回予約時やチェックイン時に個別提案ができます。特別感のある接客は、リピーター化だけでなく、館内消費や高単価プランの販売にもつながります。
アレルギーや要望の共有
食事制限、アレルギー、苦手な食材、ベビーベッドの希望、バリアフリー対応などは、部門間で確実に共有すべき情報です。顧客管理システムで履歴を残しておけば、次回宿泊時にも同じ確認を繰り返さず、スムーズな接客ができます。
OTA経由客の自社予約転換
OTA経由で宿泊した顧客に対し、チェックアウト後のメール、LINE登録、会員特典、自社サイト限定プランを案内すれば、次回以降の自社予約につなげられます。ここで重要なのは、誰にどのタイミングで何を案内するかです。顧客データが整っていれば、無差別な配信ではなく、来館回数や利用金額に応じた施策を実行できます。
休眠顧客への再来館施策
最終宿泊日から一定期間が経過した顧客を抽出し、季節プラン、記念日プラン、会員限定クーポンを案内できます。休眠顧客への施策は、新規集客だけに依存しない売上づくりに有効です。
レストラン、宴会、婚礼との横断分析
シティホテルやリゾートホテルでは、宿泊以外にレストラン、宴会、婚礼、売店、スパなどの利用も重要な顧客情報です。全館の利用履歴をまとめることで、宿泊客へのレストラン提案、婚礼後の記念日宿泊、法人宴会から宿泊への送客など、部門横断の施策を設計できます。
ホテル顧客管理システムを導入するときの注意点
既存データの移行範囲を決める
過去の顧客情報をすべて移行しようとすると、重複、表記ゆれ、古い情報の扱いで作業負担が増えます。氏名、連絡先、宿泊履歴、要望、会員情報など、移行すべき情報を先に決めましょう。古いデータは全件移行ではなく、直近数年分やリピーターを優先する判断もあります。
入力ルールを統一する
顧客情報は、入力する担当者によって表記が変わると検索や分析に使えません。アレルギー、記念日、クレーム、要望、VIP対応などは、入力項目と記載ルールを決めておく必要があります。自由記述だけに頼らず、選択式の項目も使うと、集計や抽出に活用できます。
CRM単体で解決しようとしない
顧客管理を強化したいからといって、いきなりCRMだけを導入すると、予約管理やフロント業務と情報が分断される場合があります。ホテルでは、予約、客室、会計、清掃と顧客情報が密接に関わります。まずPMSで現場の情報を整え、販促や会員施策に課題が残る場合にCRMを追加する流れが堅実です。
個人情報を扱う権限を見直す
顧客管理システムには個人情報が集約されます。全スタッフが全情報を見られる状態は、運用上のリスクになります。部署や役割ごとに閲覧、編集、出力の権限を分け、退職者のアカウント削除、操作ログ、パスワード管理、端末管理まで確認しましょう。
まとめ
ホテルの顧客管理は、顧客情報を保存するだけの作業ではありません。宿泊履歴、嗜好、要望、予約経路、館内利用履歴を整理し、接客品質、リピーター獲得、自社予約比率、売上分析に活用する取り組みです。
ホテル業務では、CRMだけでなく、予約、客室、会計、清掃まで一元管理できるPMSも重要です。小規模施設や宿泊特化型ホテルでは、まずPMSの顧客管理機能を軸に検討し、会員施策や複数施設横断の分析が必要になった段階でCRMやMAを組み合わせると、運用の負担を抑えながら顧客管理を強化できます。
システムを選ぶ際は、顧客管理機能、予約や会計との連携性、販促施策への活用、個人情報保護、サポート体制を必ず比較しましょう。自社の運営規模と導入目的を明確にしたうえで、候補サービスの資料や公式サイトを確認し、現場で継続運用できる仕組みを選ぶことが大切です。
