ホテルにおける顧客管理の重要性とは？おすすめシステム6選と、主な機能や選び方を解説

ホテルにおける顧客管理の重要性

ホテルは顧客との距離が近い業種といえます。特に価格帯の高いホテルは顧客からの期待値も高く、ワンランク上の接客・気遣いが求められるでしょう。

そんなホテルにおいて、顧客管理は重要です。顧客情報を記録・管理することで、顧客一人ひとりに合った提案や情報配信ができるでしょう。

たとえば毎年決まった日に、ホテルの同じ部屋を取っている顧客がいたとします。この日はその顧客にとっての記念日で、彼はホテルの隣にある河川が見える大きな窓のある部屋を毎年取っていました。

しかし、今年は河川側の部屋がすべて予約済みで、彼は仕方なくほかの部屋を取りました。

フロントの端末に表示された顧客情報を見て、このことに気付いたスタッフは、彼に「河川側のお部屋にキャンセルが出ておりますが、お部屋を変更されますか？」と聞きます。顧客は大喜びで部屋を変更し、宿泊単価が4,000円上がりました。気の利いた提案に感動した彼は、この先もずっと、このホテルを利用し続けるでしょう。

宿泊履歴やメモなども残せるシステムを使い、顧客情報の管理・共有をすることで、このような提案もしやすくなります。結婚式場も兼ねたホテルなら、ホテルとして顧客満足度を高めていくことで、単価の高い挙式の受注も増えていくでしょう。

ほかにも、顧客をセグメンテーションしてメルマガ配信の精度を高めたり、シーズンごとの客層を分析したりすることもできます。

顧客情報を適切に管理・分析することは、客単価アップやリピーター獲得、顧客満足度の向上に直結するのです。

ホテルが顧客管理に力を入れるメリット

ホテルにとって、顧客管理がいかに大切かはおわかりいただけたでしょう。顧客情報を適切に管理するには、そのためのシステムがあると便利です。システムを導入してまで顧客管理に力を入れることのメリットを、もう少し詳しく解説します。

情報共有や業務の効率化

ホテルが顧客管理に力を入れる1つ目のメリットは、「情報共有や業務の効率化」です。

顧客管理用のシステムを導入することで、顧客情報をフロントやオフィスの端末で確認したり、データを集計・分析したりしやすくなります。

先述のフロントスタッフが顧客に部屋変更の提案をしたエピソードも、顧客情報をフロントの端末を使い、その場で確認できたからこそのものです。

顧客のセグメンテーションや分析なども、情報の整理ができるシステムを使うことで、作業のスピードや精度が向上します。

顧客満足度の向上

ホテルが顧客管理に力を入れる2つ目のメリットは、「顧客満足度の向上」です。

フロントでの提案も顧客一人ひとりに合った情報配信も、すべて顧客満足度の向上につながります。顧客の心は「このホテル・スタッフは自分のことを理解してくれている」と思ったときに動きます。その基盤となるのが、顧客情報の管理・共有です。

新規・リピーターの獲得

ホテルが顧客管理に力を入れる3つ目のメリットは、「新規・リピーターの獲得」です。

顧客情報の管理や共有、適切な活用により顧客満足度が高まれば、新規客やリピーターも獲得しやすくなるでしょう。

サービスの品質やスタッフの対応に満足している顧客は、利用したことがなくよくわからないホテルよりも、お気に入りのホテルを予約するはずです。ホテルのサービスに感動した顧客は、それを口コミで広め、新たな顧客を連れてきてくれるかもしれません。

顧客管理をすることはホテルのファンを増やすことにつながり、引いてはファンが新しいファンを連れてくる状態をつくり出すでしょう。

ホテルの顧客管理に使えるシステム

ホテルの顧客管理には、一般的に「PMS」を使います。一般の企業でよく使われているCRMとPMSの違いについて解説します。

一般的には「CRM」を使うが…

顧客管理には、一般的にCRMを使います。CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語で「顧客関係管理」となります。顧客の住所や年齢などの基本情報に加え、購買履歴や接点履歴、メモなどを残せる情報管理システムです。

CRMにはこれらの情報を顧客一人ひとりの専用ページに詳細に残すことができ、登録情報をもとに顧客の検索や抽出もできます。

ロイヤルカスタマーの育成や解約率の低下のための、欠かせないシステムといえます。

ホテルの顧客管理には「PMS」がおすすめ

CRMは顧客管理に欠かせないシステムですが、ホテルには「PMS」がおすすめです。PMSは「Property Management System」の略称で、予約管理や施設管理など、宿泊部門に必要なさまざまな機能を備えています。

もちろん、PMSには顧客管理機能も搭載されています。予約管理や施設管理などさまざまな業務のあるホテルには、顧客管理に特化したCRMよりも、万能型のPMSがおすすめです。

PMSは多機能！顧客管理以外にできること

PMSには顧客管理機能が搭載されています。顧客の基本情報や宿泊履歴などを管理できるのはもちろん、宿泊者・宿泊予約者の情報も保存できるため、宿泊者名簿の電子化にも役立ちます。

しかし、PMSでできることは顧客管理だけではありません。ホテルに必要なさまざまな機能を備えたこのシステムは、予約業務やフロント業務、各種管理業務を大きく効率化してくれるでしょう。

PMSでは顧客管理以外にどんなことができるのか、主な機能を紹介します。

予約の管理・受付

予約の管理や受付ができる機能です。ホテルの公式サイトに予約カレンダー・予約機能を埋め込み、24時間365日、PCやスマホから予約を受け付けられるようになります。

入った予約は自動で登録され、空室状況も自動でリアルタイムに反映されます。そのため、オーバーブッキングやダブルブッキングの心配もありません。

公式サイトに空室状況を視覚的に把握できる予約カレンダーを設置し、わかりやすく操作しやすい予約画面を用意することで、直接予約を増やせるでしょう。

フロント業務の支援機能

チェックイン・チェックアウトや客室ステータスの管理、請求書の印刷など、フロント業務の効率化に役立つ機能です。これらの機能を活用することでフロントスタッフの業務負荷は軽くなります。必要な人員数も減るため、人件費も削減できるでしょう。

各種管理

手配品や料理の管理、施設管理などができる機能です。会場・施設の予約状況を管理したり、顧客それぞれの食事の有無や内容を確認したりできます。情報共有の効率化はもちろん、抜け漏れや間違いも防ぎやすくなるでしょう。

会計・POSレジ

PMSの中にはPOSレジと連携し、チェックアウトの処理や売上登録などを行えるものもあります。このようなシステムを導入し、ひとつの端末・システムでさまざまな業務に対応できるようにすれば、フロント周りもスッキリするでしょう。

各種分析

指定した期間の売上や予約数を抽出・分析できる機能です。シーズンごとの傾向を分析することで、人材配置やマーケティング施策の見直し、経営戦略の策定もしやすくなるでしょう。

ホテルの顧客管理システムはどう選ぶ？

ホテルの顧客管理にはPMSがおすすめですが、PMSにはさまざまな種類があります。自社に合ったシステムを選ぶための、5つのポイントを紹介します。

まずは必要な機能をピックアップ

PMSを選ぶ1つ目のポイントは、「まずは必要な機能をピックアップ」することです。

先述の通り、PMSにはさまざまな機能があります。まずは自社に必要な機能をピックアップすることで、導入候補を絞り込みやすくなります。

自社の規模・施設タイプに合ったシステムを選ぶ

PMSを選ぶ2つ目のポイントは、「自社の規模・施設タイプに合ったシステムを選ぶ」ことです。

ホテルの規模やタイプに合ったPMSを選ぶことで、使いやすく、無駄なコストのかからないシステムを選べるでしょう。

機能の過不足がないかをチェック

PMSを選ぶ3つ目のポイントは、「機能の過不足がないかをチェック」することです。

PMSなどのシステムを導入する際、機能が多いほど良いと考える人は少なくないでしょう。

しかし、多機能なシステムほど利用料が割高になる傾向があります。使わない機能が多すぎると、メニュー画面や操作が煩雑になり、使い勝手が悪くなるかもしれません。

必要な機能が揃った、コンパクトなシステム・プランを探しましょう。

連携できるシステムや機器をチェック

PMSを選ぶ4つ目のポイントは、「連携できるシステムや機器をチェック」することです。

PMSや宿泊予約システムは、最低でもサイトコントローラーと連携できるものを選びましょう。サイトコントローラーと連携ができないと、直接予約とOTAからの予約を別々に管理しなければならず、非効率です。

ほかにも、セルフチェックイン機やスマートロックなど、導入済み・導入予定のシステムとの連携や併用しやすさもチェックします。

セキュリティ・サポート体制を比較

PMSを選ぶ5つ目のポイントは、「セキュリティ・サポート体制を比較」することです。

PMSは顧客の個人情報やクレジットカード情報を扱うシステムです。情報漏えいが起これば、信用失墜や損害賠償につながりかねません。

システムのサポート体制も重要です。システムの使い方がわからないときや不具合が起きたときの問い合わせ先や対応について確認し、安心して使えるものを選びましょう。

ホテルの顧客管理におすすめのシステム6選

ホテルマネージャーシリーズ – フルビジネス/フルカスタマイズ/フルサポート

• 「フルビジネス」宿泊施設様の全館の各部門すべての業務をカバー
• 「フルカスタマイズ」宿泊施設様ごとの細かなニーズに応えられる
• 「フルサポート」24時間365日いつでもお問い合わせできる万全の保守体制
• 現場業務の最適化と顧客満足度の向上を支援するオプション機能が充実
• 体験型ショールームでシステムを実際に操作可能

ホテルマネージャーシリーズは、施設規模や業態を問わずに導入できる豊富なラインナップがそろったホテルシステムです。
サービス提供40年の実績を持つ老舗PMSメーカーのユーコム社が、「フルビジネス」「フルカスタマイズ」「フルサポート」の3本柱を強みとして、すべて自社開発しています。

フルビジネスは、宿泊管理やレストラン・売店はもちろん、婚礼・宴会、経理、購買など、すべてのホテル業務を一元管理できるスタイルを提供していることを意味します。
フルカスタマイズは、自社開発のメリットを活かし、お客様のご要望に応えながら、ホテルに合った最適なカスタマイズの提供をしています。
フルサポートは、24時間365日コールセンターがワンストップでサポートを行っており、万が一何らかの障害が発生したときも、安心してホテル・旅館のサービス提供に集中することができます。

清掃管理やルームカードキーロックといった外部システムと連携できるなど、オプション機能も充実しています。サブシステムとともに一元管理できるため、現場の業務効率を改善。顧客満足度の向上にもつなげられます。
また、2023年8月にシステムを体験できるショールーム「YOUCOM HOTEL SYSTEM Showroom」を東京・新橋にオープン。ホテルのフロントを完全再現し、実際にシステムを操作できます。ショールームでは、その場で質問や相談も可能。システム導入前の不安解消や、導入後のミスマッチ防止に役立てられます。

ストーリーホテル・ストーリー旅館Assist

• 安心・充実のサポート体制
• 幅広く充実した機能から用途に合わせてカスタマイズ
• 顧客管理機能は特に高評価

ストーリーホテル・ストーリー旅館Assistは、経営母体がバス会社の強みを生かした予約管理システムです。24時間・365日緊急のトラブルに対応するプランといった他にはない充実のサポート体制を提供します。

予約管理・顧客管理・フロント会計・売掛管理・オプション機能のほか充実の機能を揃え、施設ごとにニーズに合わせたシステムを提案します。特に顧客管理機能では、豊富な入力項目を用意しており.CTI機能から情報を照会したときに他社システムとの違いを実感するでしょう。

ストーリーホテル・ストーリー旅館Assist公式サイト

カスタマーリングス

• さまざまな顧客データをノーコードで管理
• 1人の顧客を深堀して分析
• 反応をその場で分析し顧客をよりリアルに実感

カスタマーリングスは、CRM・MAツールから進化した顧客実感型マーケティングプラットフォームです。

さまざまな顧客データを統合し、分析、セグメント、アクション、管理までをノーコードで実行できます。豊富な分析機能を実装しており深い顧客分析を実行できるでしょう。クリック操作でいつでもデータを見ることができるので、分析工数を大幅に削減可能です。1人の顧客を深堀して理解し、稼鵜を検証し、結果に至る背景を考察できます。施策に反応した顧客をその場で分析し、実感することで顧客単位で新たな施策やアイデアを生み出します。

カスタマーリングス公式サイト

INCHARGE 7

• 豊富な機能から用途に合わせてカスタマイズ
• コストを抑えた導入が可能
• ワンランク上の予約・顧客管理

INCHARGE 7は、クラウド型ホテル旅館システムです。宿泊部門に必要な予約やフロント会計といった基本機能から顧客管理、販売分析、売掛管理まで多様なニーズに対応する機能を揃えています。用途や時期に合わせて必要な機能を選択してコストを抑えた導入可能です。

例えば、予約や過去履歴と顧客情報を紐付けすることで、顧客一人ひとりの嗜好データを自動に蓄積します。社内で情報共有することでサービス向上・営業活動のサポートに繋げることができるでしょう。ワンランク上の予約・顧客管理を目指す、特に中小規模の宿泊施設におすすめのシステムです。

INCHARGE 7公式サイト

Direct In S4

• 最短2ステップで予約完了
• 快適な操作環境
• 集客力アップも実現

Direct In S4は、35年以上ホテル・旅館向けのシステム開発をしてきたダイナテック株式会社が運営する宿泊予約システムです。

顧客が普段利用しているSNSアカウントでソーシャルログインが可能です。予約時に必要なひと手間をスキップし、最短2ステップで予約が完了します。表示速度の抜本的な改善でストレスフリーな予約体験を提供して機会損失を防ぎます。

Googleホテル広告やYahoo！トラベルに自社予約プランの掲載が可能です。自動翻訳付き多言語機能で運用コストを抑えながらインバウンド集客対応も実現します。予約管理だけでなく集客力向上も目指せるでしょう。

Direct In S4公式サイト

RESERVA

• シンプル操作ですぐに導入・運用できる
• 予約・顧客管理を自動化して効率化
• さまざまな規模・業種に対応

RESERVAは、設定完了まで約3分、24時間365日いつでも自動で予約受付できる予約ページの作成や顧客管理などがすぐにできる予約管理システムです。予約受付・決済・集客・顧客管理まで、予約管理業務を自動化して効率化します。

主なプランは、無料で利用できるフリープランからエンタープライズまでの5つあり、いずれも初期導入費用はかかりません。豊富な機能を備え、用途や事業規模ごとに自由で細かなカスタマイズをすることもできます。個人事業主から大企業まで、さまざまな規模・業種に対応し、気軽に導入できるシステムです。

RESERVA公式サイト

良質な顧客体験を提供するために、ホテルこそ顧客管理に力を入れよう

良質な顧客体験を提供できるか否かで、ホテルの売上は変わってくるでしょう。価格帯の高いホテルほど、サービスの品質や快適なチェックイン・チェックアウトなど、求められる顧客体験のレベルも高くなっていきます。

そのためには顧客情報の管理・共有が重要です。顧客管理機能がしっかりとしたPMSを活用し、ホテルのサービス品質向上を目指していきましょう。

本記事で紹介したシステムの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。