店舗マネジメントとは
店舗マネジメントとは店舗を経営するにあたり管理面や採用、教育まで全般の業務のことを指します。
マネジメントと聞くと専門分野の人を雇わなければいけないと感じるかもしれませんが店舗マネジメントはほぼ店長の仕事と重なる部分が多くあります。
コンビニエンスストアの店長がイメージがつきやすいかもしれませんが、採用から在庫管理、自らが現場に立つといったことが業務となります。
店舗運営の2つの役割
では店舗運営の具体的な役割は何があるのか確認していきましょう。
- 店舗スタッフの育成・モチベーション管理
- 店舗の売上を作るマーケティングツール活用
まずはスタッフの育成と売上に関わるモチベーション管理があります。
店舗を効率よく経営していくためには、店長だけの力では足りない場合が多いです。
そのため、スタッフは大切な人材であり仕事を任せられるような育成をしなければいけません。
マーケティングツールの活用は業務の効率化ももちろんですが、売上アップにも役立てることができます。
販促やメニュー企画を比較的簡単に行うことができ従来の方法と比べ成果を出しやすくなるでしょう。
またツールの活用により今まで起きていた問題などの解決も望めますのでまだ導入していない場合は早めの導入をオススメします。
店長に求められる4つの運営スキル
店舗マネジメントは店長の仕事と重なる部分が多いと紹介しましたが、店長がやるべきこと・必要なスキルはどのようなものが求められるのでしょうか。
具体的なスキルが4つありますので確認していきましょう。
マネジメント力（スタッフ管理・育成）
まず必要となるのがマネジメント力となります。
マネジメント力はスタッフの管理や育成などをできるスキルとなり、店舗を運営するためにも必須のスキルといえます。
このスキルが最初から備わっている人は多くはないかと思いますので、仕事を通して徐々に学んでいくか、セミナーなどを受けてフレームワークを完成させるなどが求められます。
またマネジメントがうまい人は、それだけでスタッフとの関係も円滑になれますので積極的に力をつけていきたいですね。
クレーム対応・接客対応
店舗を経営するにあたり避けられないのが商品不備によるクレーム対応や顧客の接客対応です。
いざというときに店長がクレーム対応をできなければスタッフは困惑してしまい場の収束ができません。
それどころか頼りない店長だとレッテルを貼られてしまう可能性もあり、そうなった場合信用を取り戻すのは難しいです。
また他の模範となるような接客をしなければいけません。
店長が接客することはないだろうと思うかもしれませんが、世の中には様々な顧客がいらっしゃいますのでスタッフが対応できない場合頼られるのは店長となります。
商品企画・マーケティングスキル
こちらはマーケティングツールを活用することにより負担を緩和することができますが、店長自身のスキルとしても必要となります。
売上を上げるために現状維持では天井が見えてしまっているので、定期的な商品企画や新しい試みは必須となるでしょう。
またどのような方法をとれば効率的に売上を伸ばせるかなどのマーケティングスキルも持ち合わせておきたいものです。
経営計画・コスト管理
店長として働くにあたり経営計画や、様々な面でのコスト管理は避けて通れません。
とくに店舗のこれからをきめる経営計画では、時代の変化などに合わせて決めていかなければいけませんのでトレンドなどに敏感になっておく必要があります。
難しいと感じるかもしれませんが慣れると日常になりますので、ニュースや市場感をやしなっていきましょう。
コスト管理はツールの活用によりミスなく効率化することもできますので、状況を見ながら環境を整えてください。
店舗マネジメントを成功のステップ・3つのポイント
では次に店舗マネジメントを成功させるためのステップと3つのポイントを紹介します。
飲食店・小売・EC・アパレルなど業界別の店舗管理システムまとめはこちら。
マネジメントプロセスと仕組み化
マネジメントプロセスの最適化とマネジメントの仕組み化は重要になります。
プロセスが最適化していれば、実行していく中で立ち止まることが少なくなり、予想外の問題が起きたとしても落ち着いて対処することができます。
最適化を実現するには何回も改善やテストなどの「PDCAサイクル」回すことにより実現することがでるため、定期的なフィードバックを重ねていきましょう。
そしてマネジメントの仕組み化は成功する上で土台となる部分となります。
仕組み化により効率的な人材育成と顧客育成、正しい情報管理やコミュニケーションの質が上がることになり業務の効率化を目指すことができます。
どの事業でも仕組化できる部分は多く、例えば今までは残業の原因となっていたような在庫管理の作業でも仕組化により驚くほど改善することがあるでしょう。
そんな簡単にできるわけがないと言われそうですが、今は店舗管理システムや様々なサービスが登場していますので、相性の良いサービスを見つけることができるとすぐに仕組化を実現できるでしょう。
エリアマネージャーと店長間のコミュニケーション量・質を高める
マネージャーと店長間のコミュニケーションの質を高めることにより、日報の報告などから適切な行動をすぐに取れるようにしなければなりません。
簡単に言いますと問題や何かしらの不備があった際に、店長の判断だけでは解決できない場合もあります。
不測の事態に備えて「円滑」にコミュニケーションとれる状態を作る必要があります。
もしここでマネージャーと店長間でコミュニケーションに不備があるようであれば問題解決や経営にほころびができてしまうでしょう。
またコミュニケーションがうまくいっていないとスタッフにもその影響が広がり、「うちの店舗は大丈夫だろうか」というマイナスな影響が出てしまう可能性もあります。
人間的に合わないという人は必ずいると思いますが、出来るだけ円滑なコミュニケーションを心がけましょう。
情報の吸い上げ・レポーティングラインを整理する
上記の項目を達成するためには正しい情報の管理が必要となり、そのために情報の吸い上げが必要となります。
情報は店舗管理マネジメントの中でも重要な判断材料となることが多いためできるだけ集めておくことが大切です。
もし漏れがあった場合小さなことでも、問題発生の原因となる場合がありますので些細なことでも報告できるような環境を作るようにしましょう。
またそのためにレポーティングライン（指揮命令、情報共有の経路）の整理も行う必要がありますので覚えておいてください。
情報を伝えようとしても共有経路がないとうまく伝わってはきません。
定期的な報告所の作成やSNSなど共有しやすいツールを活用しながら整えていきましょう。
マネジメントレベルを高めるプロセスの仕組み化に取り組もう
店舗マネジメントを行なう上で大事なのは様々な業務で仕組み化を行なうことであり従来よりも効率がよく質の高いものとすることです。
効率的に仕組み化をすることができますとマネジメントレベルを上げるプロセスができますし、最適化を実現することができますので徐々に信頼度が高くなっていきます。
もちろん口で言うほど簡単なことではありませんが、今はマーケティングツールや店舗管理システムなどのうまく活用できれば大変便利な機能もありますので積極的に導入していきましょう。
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