オムニチャネルとは
オムニチャネルとはあらゆるチャネル（ECサイトやSNSなど）を結合させることによって様々な顧客のニーズに応える販売戦略です。近年多くの企業が実施しており、現在も成長を続けています。
具体的にはネットなどの販売以外に実店舗でもネットで買えるようにし、顧客のネット現実での境目をなくしていこうとする戦略になります。
今回は混同されやすいマルチチャネル・クロスチャンネルの違いや、注目されている理由について解説していきながら、オムニチャネルのメリット・事例について紹介していきます。
マルチチャネル・クロスチャネルの違い
似た言葉が多いためどれがどれだかわからなくなってしまうかもしれませんが、それぞれ別の意味となっています。
それぞれの違いを理解するために、顧客接点と特徴を比較してみます。
| 顧客接点 | 特徴・課題 | |
| マルチチャネル | 複数接点・チャネルは独立 | 複数のチャネル毎に施策が独立 在庫管理などが難しい |
| クロスチャネル | 複数接点・チャネルが横断的 | 施策範囲は広くなるが データが一元管理されてない |
| オムニチャネル | 複数接点・横断チャネルを連携 | チャネル特徴や顧客に合わせた施策が可能 実店舗とネットの境界を意識しない体験 |
この中で最終形態がオムニチャネルとなります。
顧客体験を支援するオムニチャネル戦略とは
オムニチャネル戦略を展開することによりあらゆるチャネルでサービスを提供できることになり、顧客は様々なものを購入しやすくなります。
実店舗では在庫がなくてもネットであれば在庫があり実店舗で購入することができるので集客しやすくなります。
O2Oとの違い
オムニチャネルを知るうえでよく言われるのがO2Oとはどう違うのかということ。実際は似ていますが別物となっています。
O2OはOnline to Offlineと呼ばれるものでありオンライン（ネット）からオフライン（店舗）への誘導をする戦略です。
反対にオムニチャネルとはオフラインからオンラインにでもどちらでも対応が可能になる戦略となっています。
O2Oマーケティングの詳細はこちら。
オムニチャネル戦略が注目される背景
ではなぜオムニチャネル戦略が多くの企業で取り入れられているのでしょうか？
様々な角度から集客ができるといっても運営費などがかかりますので経営を圧迫する原因になるかもしれません。
しかし、オムニチャネル戦略は顧客接点の変化に対応した重要戦略であることがわかります。注目を集める2つの変化についてみていきましょう。
（1）スマホ普及による顧客行動の変化
1つ目はスマホの爆発的な普及が挙げられます。現時点でスマホを持っている方は80%を超えており、いずれの端末でも買い物や決済ができるようになりました。
それに伴いネットでの販売サービスも増えていき対応ができなければ売上に大きく関わるほど影響が出ています。
そのため、多くの企業でもスマホに対応したマーケティング活動が必要といえます。
（2）SNS普及による顧客接点の増加
2つ目はスマホ普及とともに広がっていったSNSも要因として挙げられます。
今やSNSマーケティングという言葉もあるようにTwitter、Instagram、Facebookなどは大きな影響力をもつようになりました。
商品の宣伝と同時にURLなどを貼ることによって簡単に集客ができます。
とくに若者はほとんどSNSを使用しているため、消費者向けにマーケティングを行う、メーカーや店舗ビジネスの場合は非常に宣伝効果が 期待できます。
オムニチャネルの３つのメリット
様々な顧客に合わせることができると言っても、実際 はイメージしづらいかもしれません。具体的3つのメリットを紹介します。
チャネルデータの結合とデータ分析
まず各チャネルを結合させることにより統計的なデータを出すことができ、そのデータを分析することによって売れ行きなどを確認することができます。
また各店舗でなにがよく売れているかなどもわかりますので経営をしていく中で力強い味方となります。
顧客に最適なマーケティング戦略が可能
２つ目は様々な顧客に合わせた戦略が可能となります。
顧客の中にはネットでしか購入しない人や実際に店舗に行ってから購入する人、SNSなどで見つけて購入する人など様々なパターンがあります。
実店舗だけなどの場合そのような顧客を勝ち取ることはできません。しかし、オムニチャネル戦略をとることによってその全ての顧客にアプローチをかけられます。
一連の顧客体験でファンをつくる
３つ目は実際に購入してもらうことでリピートの確率が高くなることです。
一度買ったことのあるものであれば、店舗ではなくネットで購入するほうがハードルは低くなります。
また購入までのプロセスを簡単なものにすれば、購入者は気軽に買い物をできるのでファンとなってくれる方が多くなります。
オムニチャネル戦略成功の４つのポイント
様々なメリットがある戦略というのは理解できたかと思われますが、ただオムニチャネル戦略を導入しても正しく実践できなければ意味がありません。
成功するために重要な４つのポイントを紹介します。
ロードマップの作製
ロードマップとは目標達成までに必要なことを時系列で計画表にまとめたものです。
やみくもにやっても 効果は期待できないため、具体的な目標を掲げたうえで必要なことを実践していく必要があります。。
当然のことのように思いますがここでおざなりにしてしまうと明確なプロセスが築きにくくなってしまうので重要なポイントとなります。
提供したい顧客体験の検討
どのようなチャネルを使用するのかも大切です。自社の製品がどのようなものなのかを把握し、どのチャネルだったら効果的に顧客にアプローチできるかを考えなければいけません。
需要のない土地で店を開いても儲からないように、どこで戦っていくかも大切ですのでしっかりと検討しましょう。
社内データ・システム結合と部門連携
いざ導入するとなっても社内で統制が取れていない場合はグダグダになってしまいます。
多少資金が必要になるとは思われますがデータ、システム結合などは必須となります。
オムニチャネル戦略をしていく中で在庫管理やデータ分析のキモとなる部分ですので入念なチェックのもと行なってください。
実施施策の効果検証（PDCA）
これまでのポイントを踏まえた上で、実際に導入をしたら効果の検証をし改善するところがないかを確認する必要があります。
もし不備やエラーがあった場合顧客に迷惑をかけることになってしまいそのまま会社のイメージダウンにつながってしまいます。
そのため、ビジネスでよく使うPDCAサイクルを回してどんどんチャネルをグレードアップしていく作業は必須となるでしょう。
大企業のオムニチャネル戦略事例
現在多くの大企業ではオムニチャネル戦略を実施しており効果を実感しています。
大企業だからというわけではありませんが、戦略の練り方がしっかりしており模範となるようなものもあるため紹介します。
イオンのオムニチャネル事例
まず全国に広くて展開しているイオンですが代表的なものにWAONがあります。
面倒な登録がなくすぐに使え、チャージなども簡単な上にポイントまでつきますので利用者は伸び続けています。
また、他にもセルフレジの導入や注文した商品を受け取れるドライブスルーなども出ており今後も成長していく企業かと思われます。
セブン&アイホールディングスのオムニチャネル事例
イトーヨーカドーやセブンイレブンなどを展開しているセブン&アイホールディングスは、スーパーやセブンイレブンのものを買えるオムニ7というものを実施しております。
実際に店舗に行ったときになかった商品も店舗の端末から注文することができ利用者は増え続けています。
しかし先日封土されたセブンペイの脆弱性などが挙げられましたのでシステムには少し問題があるかもしれません。
ツタヤのオムニチャネル事例
数々のアミューズメントを揃えているツタヤも積極的にオムニチャネル戦略を実施しています。
一番有名なのはTポイントカードであり今となっては様々な店舗で使えるようになりました。
他にもアプリなどにも力をいれておりどの方面からでもアプローチをかけられる体制になっています。
オムニチャネルは全社で取り組むマーケティング戦略
大企業だからというわけではなくどのような企業でもオムニチャネルは実施すべきでしょう。
導入するまでには膨大な時間と資金がかかるかもしれませんがその分思わぬところからの集客などで十分に巻き返すことができます。
一方、不完全なまま実施してしまえば思ったような効果は期待できません。社内の連携や顧客に体制ての価値を意識しながれ実施していきましょう。
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