ECサイトの運営とは？
ECサイトの運営は大きく「企業のEC事業部に入って運営する」「個人でECサイトを開いて運営する」に分かれます。
どちらの場合も商品の企画や仕入れ、ECサイトの構築・運用やマーケティングなどを行いますが、個人運営の場合はすべての業務を自分でやらなければなりません。大変ではあるものの、誰にも頼れない環境により自主性が育まれ、あらゆる作業を自分ですることはスキルアップにもなるでしょう。
EC担当者の仕事内容
ECサイト運営者の仕事は、大きく「フロント業務」と「バックエンド業務」の2つに分けられます。フロント業務は、ECサイトを訪れるお客さまの目に触れる部分に関わる業務であり、主に集客や販売促進を担当します。
一方、バックエンド業務はお客さまの目に触れない部分の業務であり、主に受注処理や在庫管理、発送など、円滑な運営を支える役割を担います。どちらの業務もECサイトを成功させるためには欠かせないものであり、両者が連携することでスムーズな運営が可能になります。
【フロント業務】
- 商品の企画、仕入れ、製造
- ECサイトの制作、構築、管理
- マーケティング など
【バックエンド業務】
- 受注処理
- 入金確認
- 商品の検品、梱包
- 商品配送、配送メールの送信
- 購入者への対応 など
フロント業務は商品を作ったりそれを売るための施策を行ったり、マーケティング全般にかかわる仕事です。これに対してバックエンド業務はいわゆる「裏方」で、事務作業が主となります。
もちろん、どちらも大切な仕事です。フロント担当者がどんなにマーケティングを頑張っていても、バックエンド担当者の対応が悪ければリピーターはつかず、ECサイトの悪評も次第に広まっていくでしょう。
ECサイト運営者のフロント業務
ECサイト運営者のフロント業務について、それぞれの業務内容を紹介します。
商品の企画、仕入れ、製造
ECサイトで販売する商品の企画、仕入れ、製造は、フロント業務の根幹をなす重要な仕事です。市場調査や競合分析を通じて、お客さまのニーズを捉え、魅力的な商品を企画します。また、品質や価格、納期などを考慮して、最適な仕入れ先を選定し、交渉を行います。自社で商品を製造する場合には、製造工程の管理や品質管理も担当します。
ECサイトの制作、構築、管理
ECサイトの制作、構築、管理は、お客さまが快適に買い物できる環境を提供するために欠かせない業務です。サイトのデザインやレイアウト、コンテンツ作成、システム構築など、幅広い知識やスキルが求められます。また、サイトの更新やメンテナンス、セキュリティ対策など、日々の管理業務も重要です。
マーケティング
ECサイトのマーケティングは、集客や販売促進を目的とした様々な施策を実行する業務です。SEO対策やリスティング広告、SNS運用、コンテンツマーケティングなど、多岐にわたる手法を駆使して、ターゲット層にアプローチします。また、アクセス解析や効果測定を通じて、施策の改善を図ることも重要です。
ECサイト運営者のバックエンド業務
ECサイト運営者のバックエンド業務について、それぞれの業務内容を紹介します。
受注処理
受注処理は、お客さまからの注文を受け付け、処理する業務です。注文内容の確認、在庫の確保、発送の準備などを行います。迅速かつ正確な処理が求められ、注文管理システムなどを活用して効率化を図ることが重要です。
入金確認
入金確認は、お客さまからの入金を確認する業務です。入金方法によって確認方法が異なり、銀行振込の場合は入金明細を確認し、クレジットカード決済の場合は決済システムで確認します。入金が確認できない場合は、お客さまに連絡を取り、入金状況を確認することもあります。
商品の検品、梱包
商品の検品、梱包は、お客さまに商品を発送する前に、商品の状態を確認し、梱包する業務です。検品では、商品の破損や汚れ、数量の不足がないかを確認します。梱包では、商品を保護するための緩衝材を使用したり、配送中の破損を防ぐために適切な梱包材を選定したりします。
商品配送、配送メールの送信
商品配送は、梱包された商品を配送業者に引き渡し、お客さまに配送する業務です。配送方法や配送先によって、配送業者を選定し、配送手続きを行います。配送が完了したら、お客様に配送完了メールを送信し、商品の到着予定日や追跡番号などを知らせます。
購入者への対応
購入者への対応は、お客さまからの問い合わせやクレームに対応する業務です。商品の使用方法や配送状況に関する問い合わせ、返品や交換の依頼など、さまざまな内容の問い合わせに対応します。お客さまの不満を解消し、信頼関係を築くために、丁寧かつ迅速な対応が求められます。
ECサイトの運営に向いてる人の特徴
ECサイトの仕事はマーケティングを行うフロント業務と、事務作業や顧客対応を行うバックエンド業務に分かれます。作業内容は大きく異なる2つの業務ですが、「地道であること」「画面の向こうにいるお客さまを相手にしていること」は同じです。
ECサイトの運営には地道な作業が苦にならない人、お客さまの立場で考えられる人が向いています。ECサイト運営に向いている人の特徴を、もう少し詳しくみていきましょう。
継続的な改善を行うことが好きな人
ECサイトの運営はとにかく地道です。フロント業務なら商品の売れ行きや顧客のデータ、マーケティング施策の成果などのデータを集計・分析し、マーケティングを改善していきます。改善といっても何かを大きく変えるのではなく、たいていは小さな部分を少しずつ変えながらデータを取り、「この方法は成果が出たから取り入れる」「これは良くなかったから前のやり方に戻す」ということをくり返していきます。細かな数値とも向き合い続けなければなりません。
バックエンド業務でも梱包やメール、アフターサービスなどを少しずつ改善していきます。どんな梱包をすれば、メッセージを送ればお客さまはより満足してくれるのかを追求し続ける地道な作業です。しかも実店舗と異なりお客さまの顔はもちろん、反応もあまり見えません。お客さまの反応を見るにはリピート率のチェック、検索エンジンやSNSなどでの「エゴサ（エゴサーチの略で、自分や自社のことを検索して調べること）」を続けるしかありません。
いずれにしても、これらは非常に地道な作業です。地道な作業が苦にならない人、データを集めて継続的な改善をすることが好きな人は、ECサイトの運営に向いているでしょう。
パソコン作業が苦にならない人
ECサイトの運営は主にPCで行うことになります。特にフロント業務ではECサイトの構築や改修のためにプログラムをいじったり、Webマーケティングの成果を知るために分析ツールを使ったりしなければなりません。バックエンド業務でも購入者とのメールのやり取り、システムを使った在庫管理や受注処理など、PC作業は多いです。
PCに関する特別なスキルは必要ありませんが、「PC作業が苦にならない」程度の適正はあった方がいいでしょう。
相手を思いやり行動できる人
ECサイトでは基本的にお客さまの顔が見えず、声も聞こえません。だからこそ、相手を思いやり行動できる人が向いています。相手を思いやる気持ちがあれば梱包も丁寧になるでしょう。マーケティング施策や配送メールの内容を考えるときも、相手の気持ちを想像できる人が有利です。
コミュニケーション力が高い人
ECサイトの運営では、社内外のさまざまな人とコミュニケーションをとる必要があります。たとえば、商品を仕入れる際にはメーカーや卸売業者と、サイトを制作する際にはWebデザイナーやエンジニアと、マーケティングを行う際には広告代理店やインフルエンサーと連携します。円滑なコミュニケーションが取れることは、ECサイトを成功させるうえで欠かせない要素です。
ECサイトの運営に向いていない人の特徴
ECサイトの運営に向いていない人の特徴と改善策を紹介します。これらの特徴に当てはまったからといって、ECサイトの運営をあきらめる必要はありません。意識や行動を少し変えるだけで、ECサイト運営に必要な資質を養っていけるでしょう。
地道な作業が苦手な人
先述のとおり、ECサイト運営は地道な作業の連続です。細かな数値やデータと向き合うことが苦手な人、小さくコツコツ改善していくよりも大きな変化をつけるのが好きな人には、あまり向いていないかもしれません。
ただ、どんな作業も続けていれば慣れてきます。はじめは面白みのなかった作業も、続けるうちにコツがつかめ、面白い部分が見えてくるかもしれません。
パソコンを普段使わない人
ECサイトの運営は基本的にPCで行います。特にフロント業務はECサイトのプログラムや分析ツールをはじめとするITツールに触る機会も多いです。普段PCを使わない人には少しハードルが高いかもしれません。
ただ、地道な作業と同じくPCも使っていればすぐに慣れます。わからないことがあってもインターネットで検索すれば、たいてい答えが見つかるでしょう。まずは安いものでいいのでPCを買い、使ってみることが大切です。普段スマホでしていることを意識的にPCでやってみるのも練習になるでしょう。
非対面でのやり取りが苦手な人
非対面でのやり取りが苦手な人、チャットやメールよりも直接会って話すのが好きな人には、ECサイトの運営は向いていないかもしれません。
ECサイト運営でもお客さまとやり取りをすることはありますが、基本的にはSNSにリプライを返したり、購入者からの問い合わせにメールを返したりなどの「非対面でのやり取り」になります。
非対面でのやり取りでは「文章力」が大切です。文章力といっても小説家やエッセイストのような文章を書く必要はないので安心してください。相手にとって見やすくわかりやすい文章が書ければ、ひとまずはそれでいいのです。
仕事でメールを送ったり友人・知人とLINEをしたり、文章を書く機会はたくさんあります。「結論から伝える」「適度に改行を入れる」「難しい言葉をなるべく使わない」といったことを意識しながらこれらの文章を書いてみることで、ECサイト運営に必要な文章力が少しずつ養われていくでしょう。
ECサイトの運営に必要なスキル
コロナ禍によりネットショッピングの利用者数・利用頻度が高くなり、ECサイトの市場規模は加速度的に大きくなりました。「マーケティングや販売の経験はないけど、副業としてECサイトを運営してみたい」「未経験からEC業界に転職したい」という人も増えたのではないでしょうか。
そんな未経験の方に向けてECサイト運営に役立つスキルを紹介します。
商品企画のスキル
ECサイトで成功するためには、お客さまのニーズを捉え、魅力的な商品を企画するスキルが不可欠です。市場調査や競合分析を通じてトレンドを把握し、ターゲット層に響くコンセプトやデザインを考案する能力が求められます。また、価格設定や販売戦略など、商品を市場に投入するための総合的な知識も必要です。
データ管理、データ分析のスキル
ECサイト運営では商品の売れ行きや購入者の情報など、とにかくたくさんのデータを扱います。データを適切に管理する力、データを分析し運営改善に活かす力が必要です。
特にデータ分析の力はマーケティング施策の改善に欠かせません。各種SNSのアナリティクス画面、ECサイトやWebメディアなどの分析に欠かせない「Googleアナリティクス」など、主要な分析ツールの使い方を勉強しておくといいでしょう。
Webマーケティングスキル
ECサイトの集客では「Webマーケティング」が基本です。特にフロント業務ではSNSの公式アカウントや自社メディア、各種広告などを運用することになります。
ECサイトにおけるWebマーケティングについてはこちらの記事で解説しているので、興味のある方はぜひお読みください。まずは「SNS運用」と「コンテンツSEO」から学び始めるといいでしょう。
ECサイトの集客における4つのプロセスと、SNSや広告の使い分け
クリエイティブスキル
特にフロント業務ではECサイトをデザインしたり、商品写真を撮影し加工したり、クリエイティブなスキルが求められます。商品の撮り方や画像加工ツールの使い方、バナーの作り方などを学んでおくといいでしょう。
「自分にはセンスがないから向いていない」と思う人もいるかもしれませんが、デザインや撮影には「きれいに見せるための法則」があります。これを学び、実際に手を動かして試行錯誤していくことで、センスは少しずつ磨かれていきます。
カスタマーサポートのスキル
ECサイトでは、お客さまからの問い合わせやクレームに迅速かつ丁寧に対応する必要があります。お客さまの疑問や不満を解消し、信頼関係を築くためには、コミュニケーション能力や問題解決能力が求められます。また、お客さまの声を分析し、サービス改善に活かす姿勢も重要です。
EC業界への就職に迷いがあるなら、まずは小さく始めてみませんか？
「EC業界に興味があり転職や就職を考えているが、自分に向いているのかわからない」「本当にEC業界に進んでいいのだろうか」と不安を抱えている人もいるでしょう。そんな人におすすめなのが、自分でECサイトを開き、まずは小さく始めてみることです。
実際にやってみれば向き不向きもわかるでしょう。自分のECサイトなら好きなように触れるので、思いついた施策はすべて試せます。成果が出れば企業の面接で話せることが増え、何よりECサイトからの収入も得られます。
ECサイトを開いてみたい方はこちらの記事もぜひお読みください。
この記事にはタグがありません。