社内ヘルプデスクを効率化する方法と課題の解決策とは？おすすめツール12選

社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクとは、企業や組織内で従業員からの問い合わせやトラブルに対応することです。社内ヘルプデスクのための部署を設ける企業、外部企業にアウトソースする企業など、その取り組み方はさまざまです。

社外向けは「カスタマーサポート」と呼ばれることが多い

ヘルプデスクは主に社内向けの窓口として機能します。社外向けの窓口は「問い合わせ窓口」「カスタマーサポート」などと呼ばれ、社内向けヘルプデスクとは別個に設けられていることが多いです。

社内ヘルプデスクは社外向けのカスタマーサポートとは異なり、社内の従業員へのサポートを主な目的としています。業務やワークフローなどへの問い合わせはもちろん、社外の顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートから社内ヘルプデスクに問い合わせが入ることもあります。

カスタマーサポートなどの部署が大きくなるほど、人材の流動性も高くなり、一人ひとりのスタッフを育てるのも大変になるでしょう。カスタマーサポートとは別に社内ヘルプデスクを置き、窓口のスタッフのサポートをすることで、より効率的にたくさんの問い合わせを処理できるようになるのです。

社内ヘルプデスクの重要性

社内ヘルプデスクは組織内の業務をよりスムーズに進めるための、縁の下の力持ちともいうべき部署です。社内ヘルプデスクが正しく機能することで、生産性や従業員満足度の向上、ノウハウの蓄積といった効果が得られるでしょう。

社内ヘルプデスクがあることで、従業員は問題や疑問をスムーズに解決できるようになります。業務中に迷って手が止まったり、膨大な量のマニュアルを調べたりする必要がなくなり、その分業務にあてられる時間も増えるでしょう。このような安心して働ける環境がつくられることで、従業員満足度も高まります。

従業員からの問い合わせや、それへの答えなどのデータを蓄積していくことは、ノウハウ蓄積にもつながります。このようなデータをマニュアル化することで、従業員の自己解決を促し、ヘルプデスクへの問い合わせを減らしていけるでしょう。

社内ヘルプデスクのよくある課題

社内ヘルプデスクには多くのことが求められ、うまく機能させるのは難しいです。社内ヘルプデスクのよくある課題と、その解決策を紹介します。

問い合わせ数の増加に対応しきれない

社内ヘルプデスクのよくある課題の1つ目は、「問い合わせ数の増加に対応しきれない」ことです。

従業員数や業務の増加に伴い、ヘルプデスクへの問い合わせ数が増えることがあります。ヘルプデスクのスタッフが対応しきれず、問題解決までの時間が長くなってしまうでしょう。

この課題への解決策は大きく3つ、「スタッフの増員」「ヘルプデスク業務の効率化」「従業員が自己解決できる環境づくり」です。スタッフの増員には膨大な人件費がかかるため、業務効率化と自己解決が主な選択肢となります。

ナレッジ共有システムやFAQの充実、チャットボットなど、ツールを活用して情報を見つけやすい環境をつくりましょう。

1件1件の対応に時間がかかる

社内ヘルプデスクのよくある課題の2つ目は、「1件1件の対応に時間がかかる」ことです。

ヘルプデスクに寄せられるほとんどの問い合わせは、従業員が自己解決できなかった内容のものでしょう。マニュアルを見たり同僚や上司に聞いたりしてもわからなかったから、ヘルプデスクに問い合わせをしているのです。

そのため、問い合わせ1件1件の難易度が高く、解決に時間がかかるかもしれません。

この課題を解決するには、問い合わせ内容を記録し、マニュアルやFAQなどの情報を充実させることが有効です。どんな問い合わせが多いのか、業務のどの工程で躓くことが多いのかを分析し、マニュアル改善に役立てましょう。

現場スタッフの自己解決意識が低くなりかねない

社内ヘルプデスクのよくある課題の3つ目は、「現場スタッフの自己解決意識が低くなりかねない」ことです。

従業員がヘルプデスクに依存し、自分で問題を解決しようとしなくなる恐れがあります。マニュアルを少し調べればわかることもヘルプデスクに問い合わせるようになると、ヘルプデスクにかかる負担が大きくなってしまいます。

自己解決できる内容の問い合わせで窓口がパンクし、本当にヘルプデスクを必要としている従業員が、スムーズに利用できなくなることもあるでしょう。

この課題を解決するには、マニュアルの検索性や見やすさを高めること、ヘルプデスクの対応範囲を明確にすることなどが有効です。

ヘルプデスクにすぐ頼ってしまう従業員は、「マニュアルを見てもわからない」「目当ての情報を探し出すのが大変」などと感じているのかもしれません。ヘルプデスクに聞くよりも自分で調べた方が早いとなれば、自己解決を促せるでしょう。

ヘルプデスクに求められる知識が多い

社内ヘルプデスクのよくある課題の4つ目は、「ヘルプデスクに求められる知識が多い」ことです。

ヘルプデスクは従業員が自己解決できなかった問題・疑問が寄せられる窓口です。一つひとつの問い合わせが難しく、内容も多岐にわたります。

ヘルプデスクのスタッフは幅広い知識を持っている必要があり、それを継続的に更新・向上させなければなりません。当然、人材育成にも時間がかかります。

この課題を解決するには、ヘルプデスク用のマニュアルを充実させること、検索性を向上させることなどが有効です。どこにどんな情報があるのかすぐにわかれば、新人スタッフでもスムーズに対応できるようになるでしょう。

スタッフの負担やかかる人件費が大きい

社内ヘルプデスクのよくある課題の5つ目は、「スタッフの負担やかかる人件費が大きい」ことです。

先述の通り、ヘルプデスクは難易度の高い業務です。スタッフはたくさんのことを覚え、多岐にわたる問い合わせに対応していかなければなりません。人材育成にコストがかかること、たくさんのスタッフが必要なことから、人件費も大きくなりやすいです。

この課題を解決するには、やはりマニュアルの充実やツールを使った効率化などが有効です。具体的にどのような方法があるのかは、次から紹介します。

社内ヘルプデスクを効率化する方法

社内ヘルプデスクを効率化することは、ヘルプデスク部門の人件費削減はもちろん、現場従業員の業務効率化にもつながります。すぐに取り組める効率化の方法を5つ紹介します。

マニュアルの作成と改善

社内ヘルプデスクを効率化する1つ目の方法は、「マニュアルの作成と改善」です。よくある問題やトラブルの解決方法をまとめたマニュアルを作成し、定期的に改善していきましょう。

マニュアルを使って従業員が自己解決できるようになれば、ヘルプデスクへの問い合わせが少なくなります。これとは別にヘルプデスク用のマニュアルを作り、活用を徹底させることで、人材育成の負担も小さくなります。

ナレッジの共有

社内ヘルプデスクを効率化する2つ目の方法は、「ナレッジの共有」です。

社内の情報共有プラットフォームやツールを活用して、ヘルプデスクのスタッフ間で知識を共有しましょう。問題解決に役立つ情報やノウハウを共有することで、スタッフ全体の能力向上につながります。

ナレッジには「暗黙知の集合体」という側面があり、これを体系付けて整理したものがマニュアルです。

「ナレッジは後で整理すれば良い」「ナレッジにはとにかくたくさんの情報を集めることが大切」と考え、気付いたことや共有した方が良さそうなことをどんどん書き溜めていきましょう。

ヘルプデスクの対応範囲の明確化

社内ヘルプデスクを効率化する3つ目の方法は、「ヘルプデスクの対応範囲の明確化」です。

ヘルプデスクが対応する範囲や業務内容を明確に定義しましょう。これにより、「わからないことがあったらとりあえずヘルプデスクに問い合わせる」「ヘルプデスクに頼りきりでマニュアルを開かない」といった従業員を減らせます。

ヘルプデスクのスタッフは、ヘルプデスクが対応すべき問い合わせに集中できるようになるでしょう。

現場スタッフの教育強化

社内ヘルプデスクを効率化する4つ目の方法は、「現場スタッフの教育強化」です。現場での問題解決力を高めることで、ヘルプデスクへの負荷を軽減できます。

現場スタッフに対して、基本的なトラブルシューティングや自己解決のスキルを向上させる教育プログラムを提供しましょう。

各種ツールの活用

社内ヘルプデスクを効率化する5つ目の方法は、「各種ツールの活用」です。

ヘルプデスクの効率化には、さまざまなツールの活用が有効です。特に、先述した「マニュアルの作成と改善」「ナレッジの蓄積」などの対策は、ツールを使って効率的に進めていきたいです。

社内ヘルプデスクに役立つ4つのツール

社内ヘルプデスクに役立つ4つのツールを紹介します。どんなケースにどのツールの活用が適しているのか、どのような使い方をすればいいのかも解説するので、ぜひ参考にしてください。

FAQシステム

FAQシステムはよくある質問とその答えをまとめたFAQページを作成・管理できるシステムです。紙やExcelで情報を管理するよりも、整理・検索がしやすくなります。

現場従業員の自己解決を促したり、ヘルプデスクスタッフの対応効率を高めたりするのに有効です。

チャットツール

チャットツールを導入することで現場従業員とヘルプデスクスタッフのリアルタイムなコミュニケーションが可能となり、状況の確認や問い合わせへの回答などがよりスムーズに行えるようになります。

問い合わせに自動で答えられるチャットボット付きのツールなら、簡単な問題はボットで解決できるでしょう。対応効率の向上とヘルプデスクの負荷軽減に役立ちます。

ナレッジマネジメントツール

ナレッジマネジメントツールは従業員一人ひとりのもつノウハウ（知識や経験など）を自由に書き込み、共有できるツールです。導入することで従業員同士の情報交換が活発になり、自己解決がしやすい環境をつくれるでしょう。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは電話やチャット、メールなどの複数チャネルから寄せられる問い合わせを集約し、一元管理できるシステムです。主に社外からの問い合わせ管理に使われるシステムですが、社内からの問い合わせが膨大なら、ヘルプデスク用に導入してもいいでしょう。

どんな問い合わせが多いのか、データを集計・分析する機能もあります。ヘルプデスクの対応状況の可視化・管理にはもちろん、マニュアルを充実させるためにも役立ちます。

社内ヘルプデスクにおすすめのFAQシステム3選

ナレッジリング

• 1アカウント120円～！
• 操作性・検索性が高い
• 検索に関する充実機能

ナレッジリングは、業界最安値クラスで利用できるFAQシステムです。問い合わせ管理や情報共有業務において社員が持つ知識を一元管理・共有して活用できます。

ナレッジリングにアップされたデータは横断的に検索が可能です。「こだわり条件」が設定できるキーワード検索や、ファイル名・ファイル内のテキストからもキーワードを拾うなど精度の高い検索が簡単に行えます。目的の情報だけでなく関連性の高い情報を見つけることもできるため業務効率化が目指せるでしょう。キーワード分析や質問コミュニティを通じてナレッジを蓄積し検索精度を継続的に向上することも可能です。

ナレッジリング公式サイト

PKSHA FAQ

• 問い合わせ数40%以上削減
• 利用されるFAQサイトを実現
• 充実のサポート体制

PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善できるナレッジマネジメントシステムです。約70,000種類の概念知識と1,200万語の辞書を搭載した「日本語に強い」検索エンジンと、視覚的なデータで改善点を把握できる充実のレポート機能で「顧客に利用される」FAQサイトへの継続的なアップデートを実現します。

オンライン個別相談室や企業ごとの専任テクニカルサポートスタッフが就くなど、導入後サポートが充実していることも大きな特徴の1つです。導入時から運用フェースまですぐに相談できるから効果的な運用が可能です。

PKSHA FAQ公式サイト

FastAnswer2

• どんな企業でも柔軟に導入できる
• 顧客が使いやすい上質なFAQナレッジ
• 使いやすさ重視で上質な顧客対応を実現

FastAnswer2は、企業規模に関わらず多様な業種・業界で利用できるFAQナレッジシステムです。膨大なFAQやナレッジの作成・管理・検索を容易にして「よくある質問」を最適化し、コンタクトセンターの生産性と顧客の自己解決率を向上させます。

コンタクトセンターに集まる顧客の声をFAQナレッジとして蓄積し、顧客にとって役立つFAQナレッジを作成・活用できます。

回答に必要なFAQ、マニュアル、HPなどの情報を一元管理し、検索スキルに関係なく、必要な情報を引き出すことが可能です。

FastAnswer2の公式サイト

社内ヘルプデスクにおすすめのチャットツール3選

チャットプラス

• 導入実績1万社以上業界No1
• 導入コスト業界最安値
• 月額10,000円でオプションでLINE連携可能

チャットプラスは、1万社以上で導入されているチャットボットサービスです。様々なシナリオや業界にあったテンプレートを設定することができます。また、誰でも簡単に手軽に利用できます。LINE連携はビジネスライトプラン以上で月額10,000円以上でオプションで利用可能です。

チャットプラス公式サイト

チャットディーラーAI

• AI搭載でもリーズナブル
• 社内問い合わせ・ナレッジ共有の悩みを解決
• 改善コメントまで取得可能

チャットディーラーAIは、圧倒的な低価格で利用できる社内向けAIチャットボッドです。総務・経理・情報システム（管理部門）や店舗から本部への問い合わせ対応、ヘルプデスクの社内ナレッジ共有や社内DX推進ツールと活用できます。

通常のAIチャットボットは、問い合わせ項目の精査やAI学習などが必要ですが、400種類以上のテンプレートで、AI学習を済ませた状態で提供しています。そのため、回答を登録するだけですぐに運用が可能です。ユーザーの疑問が解決したかを取得し、解決しなかった場合は、理由をコメントとして取得し改善に活かせます。

チャットディーラーAI公式サイト

HiTTO

• 知りたいことを知りたい時に
• よくある質問100万種類以上
• 従業員の今を可視化

HiTTOは、社内情報を整理して従業員から寄せらせる質問に自動で回答するAIチャットボットです。従業員は会話形式で質問をすることで、知りたい情報を知りたいタイミングで得ることができます。

人事を中心とした管理部門全体に寄せられる「よくある質問」を100万種類以上学習し、ナレッジを構造化しています。質問パターンやシナリオ作成の手間がありません。質問意図を自動解析し、AIが回答することで会社全体の生産性向上を目指せるでしょう。

利用状況の可視化や対話ログから従業員の困りごとを発見し情報発信に繋げるといった社内コミュニケーションの活性化にも役立ちます。

HiTTO公式サイト

社内ヘルプデスクにおすすめのナレッジマネジメントツール3選

NotePM

【特徴】

• シンプルで高機能なエディタで、見やすいマニュアルを作成できる
• 各種チャットツールとの連携、APIに対応
• 見るだけのユーザーは無料（ユーザー数の3倍まで）

【おすすめの企業】

• とにかく見やすくわかりやすいナレッジマネジメントシステムを探している企業
• ナレッジを登録するユーザーが限られている企業

NotePM 公式サイト

Notion

• 企業の用途に合わせて多様な活用ができる
• データ移行も操作も簡単
• ほぼ全機能が無料で試せる

Notionは、あらゆる情報を一元管理できる情報共有ツールです。社内Wikiとして情報を蓄積したりカンバン機能でプロジェクト・タスクを管理したり、ワードやスプレッドシートのような機能でメモやドキュメントを残すなど、さまざまな用途で利用できます。

今まで使っていたツールも移行機能で簡単にインポートすることが可能です。基本操作はドラッグ＆ドロップとキーボード入力のみで直感的に膨大なデータを整理したり蓄積することができます。

個人利用であれば、基本的に全ての機能が無料で利用できるので、導入前に実際の使用感を確認することもできるでしょう。

Notion公式サイト

Confluence　

• 便利なテンプレートが豊富
• 階層構造管理で情報整理
• 10ユーザーまでは無料

Confluenceは、社内の情報・知識を集約しオンラインで共同作業するための情報共有ツールです。リモートワークにも対応できるチームホームページやマーケティング戦略にあたってのペルソナ作成など、他社サービスと比べすぐに利用できるテンプレートが充実しています。これまで使用してきたテンプレートや新規テンプレートの登録も可能です。

コンテンツは「ページ」という単位で作成し階層構造で情報整理ができます。

10ユーザーまで無料で利用できるフリープランもあるので、実際に社内に導入し利用することで、自社の用途に合ったサービスであるかを確認することもできるでしょう。

Confluence公式サイト

社内ヘルプデスクにおすすめの問い合わせ管理システム3選

Zendesk

• 利用者全員の満足度向上
• 用途合わせて簡単セットアップ
• 導入しやすい料金体系

Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。

電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。

Zendesk公式サイト

Tayori

• カスタマーサービスに必要な基本機能4つを一元管理
• 手軽に導入できるから少人数でもコア業務に集中できる
• テンプレートが充実しているので誰でも簡単に作成

Tayoriは「フォーム・受信箱」「チャット」「アンケート」「FAQ」の機能を提供するカスタマーサポートツールです。

手軽に導入でき、少人数の企業やちょっとした業務でも誰もがすぐに使い始めることができる小回りの利くサービスです。

フォームやアンケートには、カスタマイズもできるテンプレートを多数用意しているので専門知識がなくても簡単に設置ができます。チャットは、フォームやFAQと連携表示が可能です。このほか、問い合わせ管理システムに必要な機能も充実しています。

Tayori公式サイト

Re:lation

• マルチチャンネルを集約
• 問い合わせ管理に特化した独自システム
• 高セキュリティ機能

Re:lationは、メール・LINE・電話など（2023年4月時点で10種対応）複数チャンネルへの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザで共有・管理できます。対応状況を同じ画面でステータス別に確認できるので、二重返信や対応漏れを防止します。

AIが最適な返信用テンプレートを推薦する「AIレコメンド」や送り忘れを防止する「予約送信」など、独自機能が豊富です。自社に合わせてカスタマイズした問い合わせ管理システムが手軽に低コストで導入可能です。管理情報を守る堅牢なセキュリティと安定した稼働を実現する機能で、安心して運用できます。

Re:lation公式サイト　

社内ヘルプデスクは縁の下の力持ち！業務効率化で顧客満足度アップの基盤づくりを

社内ヘルプデスクは現場従業員の疑問を解決し、スムーズな業務遂行をサポートするための窓口です。

企業の縁の下の力持ちともいえる存在で、ヘルプデスクを強化することで現場従業員の生産性を高められるでしょう。現場従業員の生産性や業務効率を高めることは、顧客満足度アップの基盤にもなります。

ただ、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは内容の難しいものが多く、スタッフには豊富な知識と経験が求められます。新人でも活躍できるように、マニュアルやナレッジを充実させることが大切です。

本記事で紹介したツールの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。