インシデント管理ツール比較10選をタイプ別に紹介！選び方・導入メリットも解説

インシデント管理ツールとは？

インシデント管理ツールとは、システムが正常に利用できなくなるトラブル（インシデント）が起こったときに、その対応状況を可視化・管理するためのツールです。

インシデントの管理・対応において、チーム内の情報共有や協力は欠かせません。適切な管理ができないと対応の重複や抜け漏れが起こるかもしれず、そうでなくとも状況確認や指示などに手間がかかり、インシデント解決までに時間がかかってしまうでしょう。

インシデント管理ツールではひとつのインシデントに対応する際の一連の流れを「チケット」と呼ばれる単位で管理します。チケットは「ユーザーからの問い合わせごと」「プロジェクトごと」などの単位で管理でき、各インシデントに合った使い方をすることが大切です。

インシデントとは

インシデントは、予期せぬ障害や問題の発生を指します。これは、システムのダウンタイム、ネットワークの障害、セキュリティ侵害、データの損失など、企業の正常な運営を妨げる要素です。

不正アクセスや情報漏えいなどのセキュリティに関連する「セキュリティインシデント」が一般的に広く知られていますが、「ソフトウェアをインストールできない」「システムの使い方がよくわからない」といった、いわゆる問い合わせもインシデントに含まれます。

要は、ITツール・サービスの利用者の困りごとがインシデントです。

インシデント管理ツールは、これらの問題に対処するためのトラブルシューティングプロセスをサポートします。

問い合わせ管理との違い

インシデント管理と混同されやすい業務として「問い合わせ管理」が挙げられますが、両者は異なる目的と範囲を持っています。

問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせや要望を一元管理するために使われます。一方、インシデント管理はシステムやサービスの障害などの「問題」に対応するための手段です。顧客からの要望、契約や料金に関する質問などはインシデントに含まれません。

簡単にいえば、インシデントはより緊急かつ重要な問題のことです。これに対処するための専門的なサポートを提供するのがインシデント対応であり、迅速な問題解決のためにインシデント管理が必要なのです。

2種類のインシデント管理ツールと主な機能

インシデント管理ツールは「問い合わせ管理タイプ」と「プロジェクト管理タイプ」の2種類に大別できます。

問い合わせ管理タイプの主な機能

問い合わせ管理タイプのインシデント管理ツールは、主に顧客からの問い合わせや報告に対応するための機能を備えています。問い合わせの受付、分類、担当者の割り当て、優先度の設定、問題解決までの一連の流れ（ステータス）を管理します。

また、自動応答や回答テンプレートなど、問い合わせ対応を効率化する機能も多いです。

問い合わせ内容の集計や分析といった機能もあり、「どんな問い合わせが多いのか」「どのように対応すれば解決が早まるのか」を、データに基づき分析できます。これにより回答テンプレートやトークスクリプトなどを改善することで、問い合わせ対応のさらなる効率化ができるでしょう。

インシデント管理に特化したツールというよりは、問い合わせ管理の機能を使ってインシデント管理を実現する、というイメージです。

プロジェクト管理タイプの主な機能

プロジェクト管理タイプのインシデント管理ツールは、大規模で複雑なインシデント対応に適しています。問い合わせ管理タイプよりも、インシデントの対応・管理に特化したツールです。

このタイプには複数のチームの協力、タスクの割り当てと追跡、優先順位の設定、期限管理、ドキュメントの共有などの機能が含まれます。

複雑なインシデントに対して、解決のための一連の流れを「タスク」として設定し、担当者ごとに割り振ることもできます。対応チームのコミュニケーションを円滑にし、大規模な問題解決プロセスも混乱することなく管理できるでしょう。

インシデント管理ツールを導入するメリット

インシデント管理ツールを導入することで対応の品質とスピードの向上、チームの対応力の底上げなどが実現できるでしょう。その理由を、インシデント管理ツールを導入する3つのメリットと併せて解説します。

対応状況を可視化・共有できる

インシデント管理ツールを導入する1つ目のメリットは、「対応状況を可視化・共有できる」ことです。

ツール内でインシデントの進捗状況を追跡することで、チームメンバー一人ひとりがリアルタイムで状況を把握し、適切な対応が取れるようになります。

電話やメールなど、複数チャネルからの問い合わせを集約し一元管理できるツールも多く、大規模なチームでの情報共有にも適しています。状況確認のために複数チャネルを行き来したり、確認不足による対応の重複や漏れも防ぎやすくなるでしょう。

これらの機能によりスムーズな問題解決が実現され、スタッフの負荷軽減や顧客満足度の向上などにつながります。

属人化を防ぎやすくなる

インシデント管理ツールを導入する2つ目のメリットは、「属人化を防ぎやすくなる」ことです。

情報が一元化され、関係者全員が共通のプラットフォームで作業することで、問題解決プロセスが仕組み化されます。担当者の交代や人事異動などがあっても、問題解決の仕組みが確立されているため、それまでと同じようにインシデントへの対応・管理ができます。

データの蓄積・分析がしやすくなる

インシデント管理ツールを導入する3つ目のメリットは、「データの蓄積・分析がしやすくなる」ことです。

多くのインシデント管理ツールには、過去の問い合わせやインシデントの情報を蓄積・分析する機能が備わっています。インシデントの傾向や原因を分析することで、将来のインシデントの予測や予防策を立てたり、より効果的な対応方法を確立したりできるでしょう。

インシデント管理ツールの選び方

業務効率化や顧客満足度の向上といったメリットを最大化するには、自社に合ったインシデント管理ツールを選ぶことが大切です。インシデント管理ツールの選定ポイントを6つ紹介します。

• 導入目的に合ったタイプを選ぶ
• 自動化のための機能はあるか
• クラウドかオンプレミスか
• 料金の形態と金額
• メンテナンスやカスタマイズのしやすさ
• ITILに準拠しているか

導入目的に合ったタイプを選ぶ

インシデント管理ツールを選ぶ1つ目のポイントは、「導入目的に合ったタイプを選ぶ」ことです。

先述の通り、インシデント管理ツールには「問い合わせ管理タイプ」と「プロジェクト管理タイプ」の2種類があります。

問い合わせ管理タイプは「一度で対応が完結することが多い」「口頭やテキストでの応答だけで問題を解決できる」といったケースに適しています。

一方、インシデント管理タイプは大規模で複雑なインシデントへの対応に適したタイプです。問題（問い合わせ）発生から解決までに複数の工程が発生する場合、ひとつのインシデントに複数の担当者がかかわる場合などに適しています。

まずは自社の提供するサービスや顧客からの問い合わせ内容などを踏まえ、どちらのタイプが合っているのかを考えましょう。

自動化のための機能はあるか

インシデント管理ツールを選ぶ2つ目のポイントは、「自動化のための機能はあるか」です。

対応の効率化には、応答や作業の自動化が欠かせません。たとえばチャットボットによる自動応答やルールベースの割り当て、タスクの自動生成などの機能です。

これらの作業を自動化することはマネージャーの負荷を軽減するだけでなく、人的ミスの防止にも役立ちます。

クラウドかオンプレミスか

インシデント管理ツールを選ぶ3つ目のポイントは、「クラウドかオンプレミスか」です。

インシデント管理ツールに限らず、ITツールの導入形態はクラウド型とオンプレミス型で選べることが多いです。

クラウド型はインターネットを介してツールを利用できるタイプで、基本的に月額制です。初期費用と月々の支払い額を抑えやすく、導入のハードルが低いでしょう。ツールのアップデートや保守などもベンダーが行ってくれるため、運用・管理の負担も少ないです。

オンプレミス型はシステムを自社のサーバーやデバイスなどにインストールするタイプです。基本的に買い切り制で初期費用こそ割高ですが、一度購入すればその後は費用がかからないことが多く、長い目で見ればランニングコストを抑えられるでしょう。

カスタマイズ性も高く、自社の要件に沿って機能やセキュリティを構築することもできます。ただ、保守・管理も自社で行わなければならず、それなりの知識と技術が求められます。

「どの程度のセキュリティが必要なのか」「保守・管理ができる人材はいるのか」などの観点から、自社に合った導入形態を選びましょう。

料金の形態と金額

インシデント管理ツールを選ぶ4つ目のポイントは、「料金の形態と金額」です。

インシデント管理ツールには「買い切り制」「月額固定料金」「ユーザー数や機能の利用料に応じた従量課金」など、さまざまな料金形態があります。自社の予算や想定される使い方などに合った料金形態を選ぶことで、コストを抑えられるでしょう。

ただ、料金だけでツールを選ぶことはおすすめできません。まずは自社に必要な機能をそろえたツールをピックアップしましょう。ピックアップした候補を絞り込む際に、料金や操作性などの要素で比較するのです。

メンテナンスやカスタマイズのしやすさ

インシデント管理ツールを選ぶ5つ目のポイントは、「メンテナンスやカスタマイズのしやすさ」です。

インシデント管理ツールの導入後、メンテナンスやカスタマイズが必要なこともあります。ベンダー側でのメンテナンスやサポートを提供しているか、カスタマイズはどのくらいできるのかなどを確認しましょう。

特に長期的な利用においては、自社のニーズに合わせてツールを調整できることが重要です。

ITILに準拠しているか

インシデント管理ツールを選ぶ6つ目のポイントは、「ITILに準拠しているか」です。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービス管理のベストプラクティス（成功事例）を体系化したガイドラインです。

簡単な管理・対応ができればいい場合は必要ないかもしれませんが、複雑な対応が必要なインシデント管理においては、ITILのガイドラインに準拠することが望ましいでしょう。

問い合わせ管理タイプのインシデント管理ツール5選

CarePlus Cloud

• BtoB特化の問い合わせ管理システム
• 顧客を組織の一員に
• 導入が簡単

CarePlus Cloudは、BtoBの顧客満足度向上を実現する問い合わせ管理業務システムです。BtoBの問い合わせ管理で重要な「履歴の可視化」や「情報共有のしやすさ」に特化した機能で、顧客とのインシデント管理やサービス要求管理業務の効率化を実現します。

サポート部門だけでなく、開発部・委託先・代理店など、それぞれの部門・担当者ごとに役割に応じた権限を設定してサポートの状況をリアルタイムで確認できます。顧客も組織の一員として情報共有できる環境を整えることで、利便性や満足度が向上するでしょう。

ブラウザのみで利用するため、複雑な環境構築や開発は不要です。

CarePlus Cloud公式サイト

Zendesk

• 利用者全員の満足度向上
• 用途合わせて簡単セットアップ
• 導入しやすい料金体系

Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。

電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。

Zendesk公式サイト

WEBCAS mailcenter

• フォームからの問い合わせも共有管理
• メールソフトそっくりで研修時間短縮
• 連携機能でより便利な活用も

WEBCAS mailcenterは、顧客から届くメールやフォームの問い合わせを複数人で共有管理して効率的なメール対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールソフトそっくりのインターフェースやテンプレート機能で、誰でもすぐに利用できます。

WEBCAS formulator連携では、WEBCAS formulatorで作成した問い合わせフォームからの回答をメール形式で蓄積・返信対応可能です。外部データベース参照は、顧客や会員のDB、ECなどの接続されている複数データベースと連携して表示することができます。

WEBCAS公式サイト

Re:lation

• マルチチャンネルを集約
• 問い合わせ管理に特化した独自システム
• 高セキュリティ機能

Re:lationは、メール・LINE・電話など（2023年4月時点で10種対応）複数チャンネルへの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザで共有・管理できます。対応状況を同じ画面でステータス別に確認できるので、二重返信や対応漏れを防止します。

AIが最適な返信用テンプレートを推薦する「AIレコメンド」や送り忘れを防止する「予約送信」など、独自機能が豊富です。自社に合わせてカスタマイズした問い合わせ管理システムが手軽に低コストで導入可能です。管理情報を守る堅牢なセキュリティと安定した稼働を実現する機能で、安心して運用できます。

Re:lation公式サイト

メールディーラー

• メール問い合わせ対応に強い
• 複数名での対応業務の課題を解決
• 柔軟な設定と豊富な機能

メールディーラーは、共有メールアドレス宛に届いた問い合わせを共有・管理するクラウドシステムです。特にメールでの問い合わせ対応に強いですが、電話やチャット・SNS・ECモールのメッセージなどマルチチャンネルの問い合わせも一元管理できます。業務に応じて機能を制限したり画面表示を変更できたり、多様な用途で利用可能です。

例えば、電話着信時に登録された顧客情報をポップアップで表示させたり顧客情報やメール対応履歴を紐づけてワンクリックで参照できたりします。業務の対応速度や品質を向上、顧客情報検索の時間や手間を削減を目指せるでしょう。

メールディーラー公式サイト

プロジェクト管理タイプのインシデント管理ツール5選

Asana

• 企業全体のプロジェクトやタスクを可視化
• 平均50%の生産性向上
• 操作性の高い豊富な機能

Asanaは、プロジェクトやタスクを一元管理するための企業向け仕事管理ツールです。13万5千社以上の確かな導入実績を持ち、企業内の無駄な確認作業や会議を減らして平均50％生産性向上を実現しています。（2023年5月現在）

プロジェクトをカレンダー・ボード・タイムラインなどさまざまなビューで管理・閲覧・編集することができます。ルール機能は、「自動化機能」で、クリック操作だけで「コラボレーターの追加」や「セクションの移動」など自動化が誰でも簡単に行えます。操作性が高く、仕事の生産性と効率化を追求するための豊富な機能が利用できます。

Asana公式サイト

Jira Software

• 10ユーザーまで無料
• 優れた拡張性
• 独自のサポートサービス

Jira Softwareは、タスクやプロジェクトを一元管理するプロジェクト管理ツールです。企業規模を問わずあらゆる組織の効率的なプロジェクト管理を実現します。

豊富なレポート機能で、メンバーが入力した課題状況をリアルタイムで可視化します。これにより組織全体が進捗状況を理解することに繋がり、スケジュールや優先度を意識した働き方を促進します。3,000種類以上のアプリ（アドオン）があり、必要な機能を企業ごとにカスタマイズできます。10年以上の豊富な経験で、導入から定着まで独自の手厚いサポートも提供しているので安心して利用できるでしょう。

Jira Software公式サイト

Redmine

• オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア
• 用途に合わせて選べるプラン
• さまざまなシーンで利用可能

Redmineは、オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアです。誰でもダウンロードして利用でるので、オンプレミスでの運良やクラウド上に構築するなど自由に利用できます。

情報の一元管理、記録した日付をもとに計画と実績の進み具合を表すガントチャート自動作成など、さまざまな機能を用意しています。月額0円～のフリープランを始め、用途に合わせて4つのプランから選択可能です。

プロジェクト、タスクの管理以外にも、顧客からの問い合わせ対応管理や社内のナレッジ共有などさまざまなシーンで利用できます。

Redmine公式サイト

Backlog

• シンプル管理で使いやすい
• 充実機能で幅広い業界・業種にも対応可能
• 無料のトライアルで使用感をチェック

Backlogは、業務の無駄を見直して業務効率化や生産性を向上を目指したい企業におすすめなプロジェクト管理ツールです。

「誰が、何を、いつまでに」をシンプルに管理・確認できます。タスクや課題を可視化して、業務を効率的に進めることが可能です。使いやすさ重視で、直感的な操作性や分かりやすいシンプルなUIで設計されています。シプロジェクトやタスクの管理に必要な機能を多数実装していて、利便性の高さから大企業や官公庁など幅広い業界・業種の方に選べれるツールです。30日間の無料トライアルで使用感を確認するのも良いでしょう。

Backlog公式サイト

monday.com

• 導入実績は世界中
• 誰でも直感的に利用できるUI
• カスタマイズ性が高い

monday.comは、さまざまな業務をひとつの場所で効率的に管理するクラウド型プロジェクト管理ツールです。世界中18万6,000社以上、国内でも5,000社以上（2023年5月現在）の企業が利用しています。非IT企業であっても、「直感的に利用できるUI」や「画面デザインのカスタマイズの柔軟さ」が特に評価されています。

カスタマイズ性も高いため現場浸透がしやすいのが魅力です。デザインに迷ったときは、豊富なテンプレート機能を利用すると良いでしょう。monday アプリというプラグインを活用すれば、更に自社に必要な機能を追加することも可能です。

monday.com公式サイト

自社の課題や業務内容に合ったインシデント管理ツールを探してみよう

インシデント管理ツールを活用することで、サポートチームの業務効率化、顧客満足度の向上などを目指しやすくなるでしょう。

ただ、それには自社に合ったインシデント管理ツールが必要です。簡単な対応が多いなら問い合わせ管理タイプを、複雑な対応が必要ならプロジェクト管理タイプをというように、まずは自社に合ったツールのタイプを明確にしましょう。そのうえで、機能や価格、サポート内容などを比較します。

本記事で紹介したツールの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。