問い合わせ対応を効率化するには？解決すべき課題、おすすめツールや導入事例を紹介

問い合わせ対応業務のよくある課題と解決策

問い合わせ対応業務にはさまざまな課題がありますが、これらは4種類に大別できます。まずは自社の課題がどれにあたるかを明確にすることで、解決の糸口が見つかるでしょう。

対応品質がスタッフにより異なる（属人化）

問い合わせ対応業務でよくある1つ目の課題は「対応品質がスタッフにより異なる」こと、つまり属人化です。

当たり前ですが、サポート部門には勤続数年のベテランもいれば、1ヵ月前に研修を終えたばかりの新人もいます。勤続年数や経験値が同じでも、一人ひとりがもともと持っている性格やコミュニケーション能力により、対応品質は変わってくるでしょう。

対応品質の差は教育や研修に力を入れることでも解消できますが、これにはかなりの時間と労力がかかります。

手っ取り早く解決するには、どんな問い合わせが多いのかデータを集め、よくある問い合わせへの対応をテンプレート化することです。そのためには問い合わせに関するデータを蓄積・分析できる管理システムが役立ちます。

対応スピードが遅くユーザーを待たせている

問い合わせ対応業務でよくある2つ目の課題は、「対応スピードが遅くユーザーを待たせている」ことです。

対応スピードはユーザーとのやりとりやヒアリングのスムーズさにもよるため、ある程度の属人性は残るでしょう。

しかし、それ以外の部分はシステムの活用により解決できます。たとえばCRMとCTIを連携させ、入電とともに顧客情報が表示されるようにすれば、顧客ページを探す手間が省けます。

ほかにも社内向けにFAQシステムを導入してスタッフが困りごとを自己解決できるようにすれば、「電話を保留にし、リーダーに相談する」というやりとりがなくなります。慣れてくれば、ユーザーの話を聞きながら必要なマニュアルやトークスクリプトを呼び出せるようになるでしょう。

対応効率が悪くスタッフ・人件費の負荷が高い

問い合わせ対応業務でよくある3つ目の課題は、「対応効率が悪くスタッフ・人件費の負荷が高い」ことです。

対応効率が悪く、スタッフ一人あたりの対応件数が少なければ、その分多くの人員が必要になり人件費もかさみます。このような場合、「オペレーションに無駄が多い」「オペレーターがリーダーに相談する回数が多い」などの原因が考えられます。

オペレーションに無駄がないかを探すこと、マニュアルやFAQシステムでオペレーターが自己解決できる環境をつくることが大切です。

問い合わせ内容に応じてオペレーターをチーム分けするのもいいでしょう。たとえば電話なら「料金関連の問い合わせは1、契約プランに関する問い合わせは2」というように、音声案内を使ってユーザーに問い合わせ内容を入力してもらえば、各チームへの自動振り分けができます。

チームごとに対応内容を決めることで、業務を覚えるのも慣れるのも早くなり、効率化を図りやすくなるでしょう。

問い合わせ数が多すぎて対応しきれない

問い合わせ対応業務でよくある4つ目の課題は、「問い合わせ数が多すぎて対応しきれない」ことです。

スタッフ一人ひとりの業務負荷が高くなるだけでなく、ユーザーを待たせる時間も長くなり、評判ダウンにもつながりかねません。

問い合わせ数の増加に対応する方法は大きく3つ考えられます。

• 人員を増やす
• 効率化によりスタッフ一人あたりの対応件数を増やす
• 問い合わせ数や有人対応の数を減らす

人員を増やせば人件費はもちろん、教育コストも大きくなります。効率化にも限界があるでしょう。

そこで有効なのが問い合わせそのものの数や有人対応の数を減らすことです。次からは、問い合わせや有人対応の数を減らす2つの方法を紹介します。

効率化の前に、問い合わせを減らす方法を考えてみよう

先述の通り、問い合わせ対応の効率化には限界があります。効率化・スピードアップだけを意識していては受け答えが雑になり、顧客満足度が下がってしまうかもしれません。

そこで有効なのが問い合わせそのもの、もしくは有人対応の数を減らすことです。問い合わせ数を減らすにはFAQの設置が、有人対応を減らすにはチャットボットの導入がおすすめです。

FAQを設置する

自社HPや商品・サービスの公式サイトなどにFAQ（よくある質問ページ）を設置し、ユーザーが自己解決できる環境をつくりましょう。

FAQでは解決できない内容や、FAQをそもそも見ないで問い合わせをするユーザーもいますが、問い合わせ数はかなり減るはずです。FAQで自己解決できるなら、ユーザーもその方が楽でしょう。

FAQは設置して終わりではなく、次のような観点で定期的にブラッシュアップしていきましょう。

• 情報が古いままになっていないか
• もっとわかりやすい表現にできないか
• イレギュラーなケースにも対応しているか
• 最近増えた問い合わせにも対応しているか
• 「この記事で問題が解決しなかった方はこちらもお読みください」
  のようにリンクを貼っているか

問い合わせ管理システムを使ってデータの蓄積・分析をすれば、どんな問い合わせが多いのかがわかり、FAQをより充実させられるでしょう。FAQの管理にはFAQシステムが役立ちます。

チャットボットを導入する

チャットでの問い合わせは最初からオペレーターにつながず、まずはチャットボットに対応させるのがセオリーです。チャットボットで解決できない場合のみオペレーターにつなぐことで、有人対応の件数を減らせるでしょう。

チャットボットにはAIを搭載したものと、ユーザーの選択により決まった答えを返すシナリオ型の2種類があります。

AI型は事前のデータ学習にも手間がかかりますが、機械学習により使えば使うほど回答の精度が上がっていくでしょう。ただし、誤った学習をさせることで不適切な回答をするリスクもあります。

シナリオ型は選択肢に沿って決まった回答ができるため、不適切な回答をするリスクは低いです。ただし、複雑な問い合わせに対応するのは難しく、シナリオの構築にも膨大な労力がかかります。

問い合わせ対応業務を効率化する方法

問い合わせや有人対応の数を減らすことと同時に、業務を効率化し、スタッフ一人あたりの対応件数を増やすことも考えましょう。問い合わせ対応業務を効率化する4つの方法を紹介します。

業務フローを見直す

まずは問い合わせ対応の業務フローを見直しましょう。無駄な工程や効率化できる工程はないか探し、フローを改善するのです。どの工程に時間がかかっているのか、スタッフから意見を集めたりツールを使ってデータ分析したりするのもいいでしょう。

マニュアルを見直す

業務フローと併せてマニュアルの見直しもしましょう。マニュアルはわかりやすいか、よくある問い合わせをすべてカバーできているか、情報は最新のものかなどを確認します。

マニュアルを充実させることは大切ですが、そのせいで情報を探しづらくなっては本末転倒です。マニュアルの内容だけでなく、情報の並べ方や目次の見やすさ、電子マニュアルなら検索のしやすさも見直しましょう。

テンプレートやトークスクリプトを活用する

対応のスピードと品質の両方を高めるために役立つのが、テンプレートやトークスクリプトです。よくある問い合わせへの回答例は、チャットならテンプレートで、電話ならトークスクリプトで用意しておきましょう。

テンプレートは目当てのものがすぐに見つけられるように整理し、コピペで使えるようにしておくことが大切です。トークスクリプトはユーザーへのヒアリング結果に応じて分岐できるようにし、分岐がある部分ではどこに飛べばいいのか一目でわかるように作りましょう。

問い合わせ管理システムを導入する

問い合わせ業務を効率化するための土台ともいえるのが「問い合わせ管理システム」です。

問い合わせ管理システムは電話やチャットなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。全体・内容ごとの問い合わせ数や対応待ちの数はもちろん、誰がどの問い合わせに対応しているのかといった細かな状況も可視化できます。

問い合わせの内容や対応履歴などのデータの蓄積・分析ができるシステムも多いです。分析を踏まえてテンプレートやトークスクリプトの改善・追加をすれば、対応の品質・スピードをさらに高められるでしょう。

次からは業務効率化の基盤となる問い合わせ管理システム、問い合わせや有人対応の数を減らすのに役立つFAQシステム・チャットツールを紹介します。

対応品質・スピードアップに役立つ、問い合わせ管理ツール5選

Zendesk

• 利用者全員の満足度向上
• 用途合わせて簡単セットアップ
• 導入しやすい料金体系

Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。

電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。

Zendesk公式サイト

Tayori

• カスタマーサービスに必要な基本機能4つを一元管理
• 手軽に導入できるから少人数でもコア業務に集中できる
• テンプレートが充実しているので誰でも簡単に作成

Tayoriは「フォーム・受信箱」「チャット」「アンケート」「FAQ」の機能を提供するカスタマーサポートツールです。

手軽に導入でき、少人数の企業やちょっとした業務でも誰もがすぐに使い始めることができる小回りの利くサービスです。

フォームやアンケートには、カスタマイズもできるテンプレートを多数用意しているので専門知識がなくても簡単に設置ができます。チャットは、フォームやFAQと連携表示が可能です。このほか、問い合わせ管理システムに必要な機能も充実しています。

Tayori公式サイト

メールディーラー

• メール問い合わせ対応に強い
• 複数名での対応業務の課題を解決
• 柔軟な設定と豊富な機能

メールディーラーは、共有メールアドレス宛に届いた問い合わせを共有・管理するクラウドシステムです。特にメールでの問い合わせ対応に強いですが、電話やチャット・SNS・ECモールのメッセージなどマルチチャンネルの問い合わせも一元管理できます。業務に応じて機能を制限したり画面表示を変更できたり、多様な用途で利用可能です。

例えば、電話着信時に登録された顧客情報をポップアップで表示させたり顧客情報やメール対応履歴を紐づけてワンクリックで参照できたりします。業務の対応速度や品質を向上、顧客情報検索の時間や手間を削減を目指せるでしょう。

Re:lation

• マルチチャンネルを集約
• 問い合わせ管理に特化した独自システム
• 高セキュリティ機能

Re:lationは、メール・LINE・電話など（2023年4月時点で10種対応）複数チャンネルへの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザで共有・管理できます。対応状況を同じ画面でステータス別に確認できるので、二重返信や対応漏れを防止します。

AIが最適な返信用テンプレートを推薦する「AIレコメンド」や送り忘れを防止する「予約送信」など、独自機能が豊富です。自社に合わせてカスタマイズした問い合わせ管理システムが手軽に低コストで導入可能です。管理情報を守る堅牢なセキュリティと安定した稼働を実現する機能で、安心して運用できます。

Re:lation公式サイト

WEBCAS mailcenter

• フォームからの問い合わせも共有管理
• メールソフトそっくりで研修時間短縮
• 連携機能でより便利な活用も

WEBCAS mailcenterは、顧客から届くメールやフォームの問い合わせを複数人で共有管理して効率的なメール対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールソフトそっくりのインターフェースやテンプレート機能で、誰でもすぐに利用できます。

WEBCAS formulator連携では、WEBCAS formulatorで作成した問い合わせフォームからの回答をメール形式で蓄積・返信対応可能です。外部データベース参照は、顧客や会員のDB、ECなどの接続されている複数データベースと連携して表示することができます。

WEBCAS mailcenter公式サイト

問い合わせ対応の効率化に役立つFAQシステム3選

ナレッジリング

• 1アカウント120円～！
• 操作性・検索性が高い
• 検索に関する充実機能

ナレッジリングは、業界最安値クラスで利用できるFAQシステムです。問い合わせ管理や情報共有業務において社員が持つ知識を一元管理・共有して活用できます。

ナレッジリングにアップされたデータは横断的に検索が可能です。「こだわり条件」が設定できるキーワード検索や、ファイル名・ファイル内のテキストからもキーワードを拾うなど精度の高い検索が簡単に行えます。目的の情報だけでなく関連性の高い情報を見つけることもできるため業務効率化が目指せるでしょう。キーワード分析や質問コミュニティを通じてナレッジを蓄積し検索精度を継続的に向上することも可能です。

ナレッジリング公式サイト

PKSHA FAQ

• 問い合わせ数40%以上削減
• 利用されるFAQサイトを実現
• 充実のサポート体制

PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善できるナレッジマネジメントシステムです。約70,000種類の概念知識と1,200万語の辞書を搭載した「日本語に強い」検索エンジンと、視覚的なデータで改善点を把握できる充実のレポート機能で「顧客に利用される」FAQサイトへの継続的なアップデートを実現します。

オンライン個別相談室や企業ごとの専任テクニカルサポートスタッフが就くなど、導入後サポートが充実していることも大きな特徴の1つです。導入時から運用フェースまですぐに相談できるから効果的な運用が可能です。

PKSHA FAQ公式サイト

FastAnswer2

• どんな企業でも柔軟に導入できる
• 顧客が使いやすい上質なFAQナレッジ
• 使いやすさ重視で上質な顧客対応を実現

FastAnswer2は、企業規模に関わらず多様な業種・業界で利用できるFAQナレッジシステムです。膨大なFAQやナレッジの作成・管理・検索を容易にして「よくある質問」を最適化し、コンタクトセンターの生産性と顧客の自己解決率を向上させます。

コンタクトセンターに集まる顧客の声をFAQナレッジとして蓄積し、顧客にとって役立つFAQナレッジを作成・活用できます。

回答に必要なFAQ、マニュアル、HPなどの情報を一元管理し、検索スキルに関係なく、必要な情報を引き出すことが可能です。

FastAnswer2の公式サイト

問い合わせ対応の効率化に役立つチャットツール2選

チャネルトーク

• 業界トップクラスの導入実績
• 複雑化するコミュニケーションにも対応
• システムを簡単カスタマイズ

チャネルトークは、60,000社以上（2023年4月現在）が利用するチャットツールです。チャットボット・CRMマーケティング・顧客の声のレポーティングなど豊富な機能でなまざまなシーンでの活用可能です。

多様なコミュニケーションを必要とする顧客対応を一元管理することで、必要な顧客対応を見極め、企業が求める接客ツールのシステムを誰でも簡単に構築できます。顧客は気になっていることをスピーディに問い合わせでき、顧客満足度向上を実現します。結果としてLTV（Life Time Value）を伸ばすことに繋がるでしょう。

チャネルトーク公式サイト

チャットプラス

• 導入実績1万社以上業界No1
• 導入コスト業界最安値
• 月額10,000円でオプションでLINE連携可能

チャットプラスは、1万社以上で導入されているチャットボットサービスです。様々なシナリオや業界にあったテンプレートを設定することができます。また、誰でも簡単に手軽に利用できます。LINE連携はビジネスライトプラン以上で月額10,000円以上でオプションで利用可能です。

チャットプラス公式サイト

問い合わせ対応業務の重要性、効率化のメリット

問い合わせ対応は自社の信頼度やイメージにもかかわる大切な業務です。問い合わせ対応の質を高めることで何が起こるのか、効率化にどんなメリットがあるのかを紹介します。

競合企業との差別化

問い合わせ対応業務の改善は、競合企業との差別化にもつながります。

テクノロジーが発達し、資源も豊かな現代では、商品やサービスそのものの差別化が難しくなってきています。そんな現代において、問い合わせ対応の品質やスピードは競合との差別化ができる数少ない要素です。

顧客満足度の向上

問い合わせの対応品質と顧客満足度は比例します。対応品質を高めれば顧客は自社を信頼し、安心して商品やサービスを使ってくれるでしょう。

満足度の高い顧客は他社と比較することなく自社製品をリピートしたり、良い口コミを広めてくれたりします。機能やコストに多少の不満があっても、「でも、いざというときに安心だから」と継続利用してくれる人も多いです。

人件費の削減

問い合わせ対応業務を効率化し、スタッフ一人あたりの対応件数が増えれば、より少ない人員でサポート部門を運営できます。FAQやチャットボットを活用すれば、問い合わせ対応の件数を減らすことも可能です。

これらはそのまま人件費の削減につながります。

離職へのリスクヘッジ

マニュアル・テンプレート・トークスクリプトの充実、業務の仕組み化、システム活用などによりスタッフにかかる負荷を軽くできます。「覚えることが少ない」「安心して業務にあたれる」といった環境はスタッフにとって働きやすく、離職率の軽減につながるでしょう。

課題の分析と改善

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせの内容やオペレーションの課題などをデータとして蓄積・分析しやすくなります。データに基づき業務の分析と改善をくり返すことで、対応の品質とスピードをさらに高めていけるでしょう。

問い合わせ対応業務を効率化した事例

問い合わせ対応業務をツールにより効率化した事例を、「問い合わせ管理システム」「FAQシステム」「チャットツール」に分けて紹介します。

問い合わせ管理システムを活用した事例

スマートフォン向けゲームやメディアなどの運営を行うGMOインサイト株式会社は、業務の属人化や引き継ぎに課題を感じていました。

一度で対応が完了しなかった問い合わせは後日改めて対応することになりますが、同じスタッフが対応できるとは限りません。

業務の引き継ぎを楽にすること、情報を共有しやすくすることによる「スピード感のある対応」を重視したGMOインサイト株式会社は「メールディーラー」を導入。以前は問い合わせ対応だけで1日が終わることも多かったといいますが、今では他業務と並行してサポート対応ができているといいます。

参考：GMOインサイト株式会社様の導入事例インタビュー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」

FAQシステムを活用した事例

サントリーフーズ株式会社は、お客さまとの直接対話の場であるコールセンター部門を株式会社ベルシステム24に一任しています。

サントリー側には「どのスタッフが電話に出ても同じ対応ができるようにしたい」というニーズがありましたが、ベルシステム24には「自社では即答できない問い合わせへの対応に時間がかかる」という課題がありました。

そこで導入したのがFAQシステムの「ナレッジリング」です。今までは即答できなかった問い合わせにも、ナレッジリンクのQ&Aを確認することですぐに対応できるようになったといいます。

検索性の高さとFAQの更新しやすさから、企業間での情報共有がスムーズになり、対応品質も向上したといえます。

参考：FAQシステム導入事例｜エスカレーション件数15％削減に成功

チャットツールを活用した事例

クラウド請求管理サービスINVOYを提供するFINUX株式会社は、「せっかく作ったFAQページを全く見てもらえない」という課題を抱えていました。

当時は、FAQを見れば簡単に自己解決できる内容でも問い合わせのチャットが入るという状況でした。対応に時間がかかるうえ、営業時間外の問い合わせへの回答は翌日になってしまいます。これらが原因でユーザーのストレスがたまらないか不安だったといいます。

そこで導入したのがチャットツールの「チャネルトーク」です。チャットボットを活用することでFAQを自動化し、問い合わせ効率が20倍にもなったといいます。

すでに充実したFAQがある場合は、チャットボットとの併用で対応効率を一気に高めることもできるという好例です。

参考：活用事例 – チャネルトークとともに成長する企業が熱狂的ファンや顧客中心文化を作った成功事例

※「INVOY、FAQを自動化して問い合わせ効率が20倍UP、エフォートレスになり顧客満足度もUP」を参照

自社に合ったツールを活用し、問い合わせ対応を効率化しよう

問い合わせ対応の効率化にはマニュアルや業務フローの見直し、テンプレート・トークスクリプトの活用など、さまざまな方法があります。これらの方法はExcelやWordなどのツールでもできるため、コストをなるべくかけずに効率化を図りたいときに便利です。

ただ、自社だけでの仕組み化や効率化には限界があります。問い合わせ数があまりにも増えたり、規模拡大を目指したりするなら、やはり専用システムの活用がおすすめです。

ツールの効果を最大化するには、記事で紹介した事例のように自社の課題を明らかにし、それに合ったものを導入することが大切です。

本記事で紹介したツールの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。