カスタマーサポートツール比較16選をタイプ別に紹介！選び方・導入メリットも解説

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、電話やチャットなどでのカスタマーサポート業務を効率化するためのツールです。カスタマーサポートが既存顧客と見込み客のどちらに対応するのか、電話やチャットなどどのチャネルを使うのかにより多岐にわたるように、カスタマーサポートツールにもさまざまな種類があります。

業務を効率化するには、自社にどんな課題や目的があるのかなどを明らかにし、それに合ったツールを選ぶことが大切です。

5種類のカスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールは大きく次の5種類に分けられます。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートの効率化に欠かせないツールです。サポート窓口に寄せられた問い合わせを一元管理できます。

窓口には電話だけでなく、メールやチャットなど、さまざまなチャネルから問い合わせがくるでしょう。これら複数のチャネルからの問い合わせをシステムに集約し、担当者への振り分けや対応状況の可視化ができます。対応の重複や漏れを防ぎやすくなるでしょう。

問い合わせごとにコメントをつけたりチャットをしたりできるシステムもあり、困ったときにマネージャーに相談したりエスカレーションしたりもスムーズになります。

FAQシステム

FAQシステムは、ユーザー向けの「よくある質問」の作成・管理や社内ヘルプデスクに使われるシステムです。

よくある問い合わせに対する回答をシステムに蓄積することで、ユーザーに問題や疑問を自己解決してもらったり、問い合わせ対応中のサポートスタッフが回答例を探したりできます。

FAQシステムで重要なのは「検索のしやすさ」です。特にサポートスタッフ向けに活用する場合は、複数の検索方法や曖昧な検索にも対応できることが求められます。AI搭載の、使えば使うほど検索精度が高まっていくシステムが便利でしょう。

チャットツール

チャットツールは、チャットボットでユーザーの問い合わせに自動対応したり、ボットで対応できない問い合わせをスタッフに引き継いだりできます。

チャットボットにはAI搭載のものとシナリオ型のものがあり、それぞれユーザーの問い合わせ内容に応じて、ツールに蓄積されたデータの中から適切な答えを返します。

ボットですべての問い合わせに対応するのは難しいですが、支払方法や料金の調べ方などの簡単な問い合わせ、資料請求やメルマガ停止などの簡単な手続きはボットでも済ませられるでしょう。有人対応の件数を減らし、限られたリソースを有効活用できるようにします。

CTI

CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話やFAXとコンピューターを統合するためのシステムです。主にコールセンター、電話での問い合わせ対応に役立ちます。

CTIを導入することで、たとえばユーザーの電話番号にもとづいてCRMの顧客情報を表示させたり、PC画面に表示された電話番号をクリックして架電したりできます。顧客情報をスタッフ自ら探す手間が省け、よりスムーズな問い合わせ対応が実現するでしょう。

入電（待ち呼）を管理し、スタッフに振り分ける機能も備わっています。電話がつながるまでの間に音声案内で大まかな問い合わせ内容を入力してもらい、適切な部門・担当者に振り分けることもできます。

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語にすると「顧客関係管理」となります。顧客の年齢や住所といった基本情報はもちろん、行動や購買、問い合わせなどの履歴も管理できます。

顧客一人ひとりの情報を細かく管理・共有でき、引き継ぎがスムーズになるでしょう。一度の問い合わせで対応が終わらなくとも、CRMに引き継ぎメモを残しておけば、次回の対応がしやすくなります。

CTIをはじめとする他システムと連携させることで、よりスムーズな対応が可能になります。

機能充実！問い合わせ管理全般に強いカスタマーサポートツール5選

Zendesk

• 利用者全員の満足度向上
• 用途合わせて簡単セットアップ
• 導入しやすい料金体系

Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。

電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。

Zendesk公式サイト

Tayori

• カスタマーサービスに必要な基本機能4つを一元管理
• 手軽に導入できるから少人数でもコア業務に集中できる
• テンプレートが充実しているので誰でも簡単に作成

Tayoriは「フォーム・受信箱」「チャット」「アンケート」「FAQ」の機能を提供するカスタマーサポートツールです。

手軽に導入でき、少人数の企業やちょっとした業務でも誰もがすぐに使い始めることができる小回りの利くサービスです。

フォームやアンケートには、カスタマイズもできるテンプレートを多数用意しているので専門知識がなくても簡単に設置ができます。チャットは、フォームやFAQと連携表示が可能です。このほか、問い合わせ管理システムに必要な機能も充実しています。

Tayori公式サイト

メールディーラー

• メール問い合わせ対応に強い
• 複数名での対応業務の課題を解決
• 柔軟な設定と豊富な機能

メールディーラーは、共有メールアドレス宛に届いた問い合わせを共有・管理するクラウドシステムです。特にメールでの問い合わせ対応に強いですが、電話やチャット・SNS・ECモールのメッセージなどマルチチャンネルの問い合わせも一元管理できます。業務に応じて機能を制限したり画面表示を変更できたり、多様な用途で利用可能です。

例えば、電話着信時に登録された顧客情報をポップアップで表示させたり顧客情報やメール対応履歴を紐づけてワンクリックで参照できたりします。業務の対応速度や品質を向上、顧客情報検索の時間や手間を削減を目指せるでしょう。

メールディーラー公式サイト

Re:lation

• マルチチャンネルを集約
• 問い合わせ管理に特化した独自システム
• 高セキュリティ機能

Re:lationは、メール・LINE・電話など（2023年4月時点で10種対応）複数チャンネルへの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザで共有・管理できます。対応状況を同じ画面でステータス別に確認できるので、二重返信や対応漏れを防止します。

AIが最適な返信用テンプレートを推薦する「AIレコメンド」や送り忘れを防止する「予約送信」など、独自機能が豊富です。自社に合わせてカスタマイズした問い合わせ管理システムが手軽に低コストで導入可能です。管理情報を守る堅牢なセキュリティと安定した稼働を実現する機能で、安心して運用できます。

Re:lation公式サイト

WEBCAS mailcenter

• フォームからの問い合わせも共有管理
• メールソフトそっくりで研修時間短縮
• 連携機能でより便利な活用も

WEBCAS mailcenterは、顧客から届くメールやフォームの問い合わせを複数人で共有管理して効率的なメール対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールソフトそっくりのインターフェースやテンプレート機能で、誰でもすぐに利用できます。

WEBCAS formulator連携では、WEBCAS formulatorで作成した問い合わせフォームからの回答をメール形式で蓄積・返信対応可能です。外部データベース参照は、顧客や会員のDB、ECなどの接続されている複数データベースと連携して表示することができます。

WEBCAS mailcenter公式サイト

カスタマーサポートに強いFAQシステム3選

ナレッジリング

• 1アカウント120円～！
• 操作性・検索性が高い
• 検索に関する充実機能

ナレッジリングは、業界最安値クラスで利用できるFAQシステムです。問い合わせ管理や情報共有業務において社員が持つ知識を一元管理・共有して活用できます。

ナレッジリングにアップされたデータは横断的に検索が可能です。「こだわり条件」が設定できるキーワード検索や、ファイル名・ファイル内のテキストからもキーワードを拾うなど精度の高い検索が簡単に行えます。目的の情報だけでなく関連性の高い情報を見つけることもできるため業務効率化が目指せるでしょう。キーワード分析や質問コミュニティを通じてナレッジを蓄積し検索精度を継続的に向上することも可能です。

ナレッジリング公式サイト

PKSHA FAQ

• 問い合わせ数40%以上削減
• 利用されるFAQサイトを実現
• 充実のサポート体制

PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善できるナレッジマネジメントシステムです。約70,000種類の概念知識と1,200万語の辞書を搭載した「日本語に強い」検索エンジンと、視覚的なデータで改善点を把握できる充実のレポート機能で「顧客に利用される」FAQサイトへの継続的なアップデートを実現します。

オンライン個別相談室や企業ごとの専任テクニカルサポートスタッフが就くなど、導入後サポートが充実していることも大きな特徴の1つです。導入時から運用フェースまですぐに相談できるから効果的な運用が可能です。

PKSHA FAQ公式サイト

FastAnswer2

• どんな企業でも柔軟に導入できる
• 顧客が使いやすい上質なFAQナレッジ
• 使いやすさ重視で上質な顧客対応を実現

FastAnswer2は、企業規模に関わらず多様な業種・業界で利用できるFAQナレッジシステムです。膨大なFAQやナレッジの作成・管理・検索を容易にして「よくある質問」を最適化し、コンタクトセンターの生産性と顧客の自己解決率を向上させます。

コンタクトセンターに集まる顧客の声をFAQナレッジとして蓄積し、顧客にとって役立つFAQナレッジを作成・活用できます。

回答に必要なFAQ、マニュアル、HPなどの情報を一元管理し、検索スキルに関係なく、必要な情報を引き出すことが可能です。

FastAnswer2の公式サイト

カスタマーサポートに強いチャットツール2選

チャネルトーク

• 業界トップクラスの導入実績
• 複雑化するコミュニケーションにも対応
• システムを簡単カスタマイズ

チャネルトークは、60,000社以上（2023年4月現在）が利用するチャットツールです。チャットボット・CRMマーケティング・顧客の声のレポーティングなど豊富な機能でなまざまなシーンでの活用可能です。

多様なコミュニケーションを必要とする顧客対応を一元管理することで、必要な顧客対応を見極め、企業が求める接客ツールのシステムを誰でも簡単に構築できます。顧客は気になっていることをスピーディに問い合わせでき、顧客満足度向上を実現します。結果としてLTV（Life Time Value）を伸ばすことに繋がるでしょう。

チャネルトーク公式サイト

チャットプラス

• 導入実績1万社以上業界No1
• 導入コスト業界最安値
• 月額10,000円でオプションでLINE連携可能

チャットプラスは、1万社以上で導入されているチャットボットサービスです。様々なシナリオや業界にあったテンプレートを設定することができます。また、誰でも簡単に手軽に利用できます。LINE連携はビジネスライトプラン以上で月額10,000円以上でオプションで利用可能です。

チャットプラス公式サイト

カスタマーサポートに強いCTI3選

MiiTel

• 企業の用途に合わせた活用が可能
• 電話業務のよくある悩みを解決
• 導入しやすい料金プラン

MiiTelは、IP電話と録音・音声解析・文字起こしなど充実機能が1つになったビジネス向けのスマート電話です。営業では、売上・商談数アップや教育・ノウハウの蓄積などで活用でき、電話窓口・コールセンターでは、リモートワーク対応や対応品質の確認・向上などに活用できるでしょう。

IP電話機能は、PCとヘッドセット、ネット環境さえあれば固定電話不要でどこでも電話業務に対応できます。自動録音・文字起こしでは全電話内容を自動で録音・文字起こしでき確認作業の効率化や引継ぎ漏れを防止します。1ID・単月契約と導入しやすい料金プランも魅力です。

MiiTel公式サイト

CT-e1/SaaS

• 自由度が非常に高いCTI
• 企業規模や業種に左右されない
• 長期的な利用におすすめ

CT-e1/SaaSは、企業の状況に合わせて適用できるサービスです。機能のカスタマイズ性を重視したクラウド型CTIです。

追加料金なしでCRMといった外部ツールとの連携が可能、インターフェースやレポート機能など自由にカスタマイズでき、オーダーメイド感覚で利用することができます。業種・利用規模問わず利用でき、現場で求められるCTI機能の基本機能を標準装備していることはもちろん、運用開始後も必要な時に必要な機能を随時追加できます。企業の成長や状況に合わせて長期的な利用で生産性向上や業務改善が目指せるでしょう。

CT-e1/SaaS公式サイト

LINE AiCall

• 自然な会話を実現するAIサービス
• 顧客に寄り添った対応を実現
• LINEサービスとの連携でより充実した活用も

LINE AiCallは、LINE CLOVA（音声記録管理サービス）のAI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答が目指せる電話対応AIサービスです。通常のボイスチャットとは異なり、AIが顧客との会話を理解する形式で要件に応じた対応を実現します。電話コミュニケーションの効率化を図り顧客対応の品質を向上させます。

他LINEサービス、例えば公式LINEやLINE コール Plusなどと連携することで顧客体験を高めるマーケティング施策もできるでしょう。

LINE AiCall公式サイト

カスタマーサポートやコールセンターに強いCRM3選

Service Cloud

• リアルタイムにマルチチャンネルを連携
• ナレッジベースの構築・更新が簡単
• あらゆる業務を自動化して効率化

Service Cloudは、コールセンターやカスタマーサポート向けのSalesforceのクラウドサービスです。顧客からの問い合わせ（メール・電話・チャットなどの各チャンネル）状況や取引先情報などの一元管理や、製品やサービスに対する社内知見やナレッジを蓄積・検索できるナレッジベース構築などができます。

これにより、問い合わせした顧客へのレスポンスや緊急性の高いケースのエスカレーションなどを自動化できます。そのほかプロセスビルダー機能によりプログラミング不要で、顧客対応業務の自動化をすることも可能です。

Service Cloud公式サイト

楽テル

• とにかく導入・運用がスムーズ
• 充実サポートもあるので安心
• 問い合わせ管理以外も活用できる

楽テルは、ヘルプデスクやコールセンターの電話対応業務を支援するクラウド型CRMシステムです。

クラウドであること、インバウンド・アウトバンドはもちろん、アウトソーシングや注文受付の業務など、コールセンターでよくある業務テンプレートを標準搭載していることで早期導入・運用が可能です。充実した運用支援サポートもあるので安心して導入することができるでしょう。

問い合わせ管理以外にも、承認フローや社内FAQなど多様な機能を標準搭載、ワークフロー機能ではオペレーターから営業・商品部門担当など他部門への連携もスムーズに行えます。

楽テル公式サイト

FastHelp5

• 導入実績に基づく機能ラインナップ
• 使いやすさにこだわったUI
• 企業ニーズに柔軟対応

FastHelp5は、コンタクトセンター向けCRMシステムです。これまでの導入実績に基づき実践的で豊富な機能を標準搭載しています。長時間利用しても疲れない、初めて利用する人でも使いやすいデザインと操作性を意識したUIで業務進行を促進できるでしょう。

センター規模・業務内容・シーンに合わせて柔軟なカスタマイズ開発に対応し、センター課題を解決する最適プランを提案します。席数の増減・センター増設な度にも臨機応変に対応できるシステムです。CTI・AIなどの関連ソリューションや社内システムとの連携・接続もできるので企業ごとのニーズに柔軟に対応します。

FastHelp5公式サイト

カスタマーサポートツールの導入メリット

カスタマーサポートツールを導入することで、対応業務の効率化や品質アップが期待できます。結果として顧客満足度が高まり、解約抑止や口コミによる新規獲得なども見込めるでしょう。

その理由を、カスタマーサポートツール導入の3つのメリットと併せて解説します。

一元管理による業務効率化

カスタマーサポートツール導入の1つ目のメリットは、「一元管理による業務効率化」です。

ツールを活用することで窓口には今どのくらいの問い合わせがきているのか、誰がどれを対応しているのかなどが可視化できます。問い合わせ内容に応じて適切な部門・スタッフに振り分ける機能を備えたツールも多いです。

中にはツール上でマネージャーにチャットで相談したり、サポート業務をリモート化したりできるツールもあります。マネージャー・オペレーターともに業務の効率化・負荷軽減はもちろん、多様な働き方の促進にもつながります。

対応の品質・スピード向上

カスタマーサポートツール導入の2つ目のメリットは、「対応の品質・スピード向上」です。

ツールを使って業務を効率化することで、対応終了後に履歴やメモなどを残し、次の問い合わせに対応するまでの時間を短くできます。CRMと各種システムを連携させれば、顧客情報の確認や引き継ぎもスムーズになり、さらなるスピードアップが期待できるでしょう。

対応スピードが早くなれば、顧客を待たせる時間も短くなります。前回の対応結果を踏まえた対応もしやすくなり、「この窓口は引き継ぎがしっかりしている」という印象も与えやすくなるでしょう。

問い合わせ業務の改善がしやすくなる

カスタマーサポートツール導入の3つ目のメリットは、「問い合わせ業務の改善がしやすくなる」ことです。

業務や引き継ぎの効率化により、対応のスピードと品質が向上するのは先述の通りです。これに加え、ツールを使ってデータの蓄積・分析をすることで、問い合わせ業務を改善していけるでしょう。

各種ツールには問い合わせの内容や対応などのデータを蓄積し、分析する機能を備えたものも多いです。データをもとに回答例をブラッシュアップしていくことで、対応品質の向上・均一化を図れるでしょう。

特に問い合わせ内容が多岐にわたる場合や、サポート部門の規模が拡大した場合などは、社内向けにFAQシステムを導入するのがおすすめです。問い合わせにどう対応していいかわからないときもシステムで対応方法や回答例を調べられるようになり、業務の属人化を防ぎやすくなります。

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートツールにはチャットツールやFAQシステムなどの種類があり、たとえば同じFAQシステムにも「ナレッジリング」や「PKSHA FAQ」などさまざまなツールがあります。

自社にはどの種類のシステムが必要なのか、数あるツールの中からどれを選べばいいのか、5つの基準を紹介します。

自社の課題と導入目的を明確にする

カスタマーサポートツールを選ぶ前に、自社の課題と導入目的を明確にしましょう。

たとえばサポート部門の拡大によりスタッフの教育が追い付かないなら疑問や不明点を自己解決できるFAQシステムを、問い合わせ数の増加により対応が追い付かないならボット搭載のチャットツールで有人対応の削減を、というイメージです。

問い合わせ管理システムはどんな場合でも役立ちます。特に複数チャネルから問い合わせが入る場合は、まずは問い合わせ管理システムで状況の可視化と管理効率化を図りましょう。

コールセンターなら、まずはCTIから導入するのがおすすめです。

対応チャネルを確認する

自社にどの種類のシステムが必要なのかがわかったら、次は導入候補をピックアップする段階です。ここではまず、各ツールの対応チャネルを確認しましょう。電話やチャット、メールなど、自社で使っているチャネルに対応したツールをピックアップするのです。

現在使っているチャネルに対応していることは必須ですが、将来使うかもしれないチャネルも網羅しておいた方がいいでしょう。

機能の網羅度をチェック

導入候補をピックアップしたら、各ツールの機能をチェックしていきましょう。自社にはどんな機能が必要なのかを明確にし、条件を満たしていない候補をふるいにかけていきます。

既存システムと連携できるものを選ぶ

カスタマーサポートツールに限らず、新しいシステムを導入するときは既存システムと連携できるか確認しましょう。既存システムとのシームレスな連携が、業務効率化や対応スピードの向上につながります。

たとえばCTIなら既存のCRMと連携して画面に顧客情報を表示したりCRMの画面から架電したりできるか、FAQシステムならチャットツールと連携してスムーズなデータ移行ができるかなどがチェックポイントです。

機能とコストのバランスをチェック

自社に合ったツールを絞り込めたら、最後に機能とコストのバランスをチェックしましょう。

ツール選びの際に気を付けたいのが「機能は多ければ多いほど良いわけではない」ということです。機能が充実したツールほど価格も高くなりがちです。価格が変わらなくとも、機能が多すぎると操作が煩雑になり、使い勝手が悪くなるかもしれません。

使うかもしれない機能、あったら便利な機能は残しつつ、本当に要らない機能を見極めましょう。オプションで機能を追加できるツールや、使わない機能をメニューから外せるツールが便利です。

自社に合ったカスタマーサポートツールでカスタマーサクセスを実現しよう

カスタマーサポートツールを導入することで、業務効率化や対応品質の向上・均一化が期待できます。業務効率化は人件費の削減、対応品質の向上は顧客満足度アップとそれによる売上アップにつながり、ひいては利益率の向上にもつながるでしょう。

ただ、それには自社の課題や目的に合ったツールを見極め、適切に活用することが必要です。

本記事で紹介したツールの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから導入するかどうかを決めてください。