問い合わせ管理システムの活用で、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。本記事では問い合わせを一元管理する方法やシステム導入のメリット・デメリット、選び方について解説します。おすすめシステムも紹介するので、自社に合ったものを探してみましょう。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、異なるアカウントやアドレスに届くメールや、SNSやフォームなどあらゆるチャネルから届く問い合わせ等の窓口を集約し、一元管理するためのシステムを指します。
窓口が一元管理されていなかったり、Excelでの管理に頼っていると、問い合わせの把握漏れや重複対応、対応に時間を要してしまう等の様々な問題が起る可能性が高くなります。このような課題を解決するのが問い合わせ管理システムです。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムには次のような機能があり、対応品質の向上や均一化、対応スピードアップなどが期待できます。
- 複数チャネルの問い合わせを集約・一元管理
- 問い合わせの進捗管理
- 問い合わせの自動振り分け
- 自動返信やテンプレートでの返信
- 問い合わせ内容の集計や分析
- 顧客情報の一元管理
問い合わせ管理システムを導入するメリット5つ
問い合わせ管理システムを導入することで、業務効率化や対応品質・スピード向上などの効果が得られるでしょう。
- 複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
- 対応の品質とスピードを向上できる
- 対応漏れや二重対応の防止
- オペレーターの負担軽減
- 多様な働き方の促進
以上の5つについて、問い合わせ管理システムの特徴と併せて紹介します。
1.複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる
問い合わせ管理システムを導入する1つ目のメリットは、「複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる」ことです。
問い合わせ管理システムではメールはもちろん、電話やSNSなどの各種チャネルから届く問い合わせを集約し、システム上で管理や対応ができます。チャネルごとに画面を行き来する必要はありません。
2.対応の品質とスピードを向上できる
問い合わせ管理システムを導入する2つ目のメリットは、「対応の品質とスピードを向上できる」ことです。
先述の通り、問い合わせ管理システムの導入により、問い合わせ対応のために各チャネルを行き来する必要はなくなります。ほかにも回答文のテンプレートや進捗状況の管理・共有など、問い合わせ対応を効率化するための機能が充実しています。
これらの機能を活用することでスタッフ間の対応品質が均一になり、問い合わせ対応のスピードが向上します。これは顧客満足度の向上にもつながります。
3.対応漏れや二重対応の防止
問い合わせ管理システムを導入する3つ目のメリットは、「対応漏れや二重対応の防止」です。
Excelなどの見づらさ・使いづらさのあるツールで問い合わせ対応をしていると、未対応のメールを見逃したり、対応済みの問い合わせに二重対応してしまったりすることがあります。
情報共有や画面の見やすさに長けた一元管理システムを使うことで、このような人的ミスを防ぎやすくなります。
4.オペレーターの負担軽減
問い合わせ管理システムを導入する4つ目のメリットは、「オペレーターの負担軽減」ことです。
先述の通り、一元管理システムには効率化のための機能がそろっています。これらの機能を活用することで問い合わせ対応の負担は減り、オペレーターにとってより働きやすい環境をつくれます。また効率化による人件費削減も期待できます。
5.多様な働き方の促進
問い合わせ管理システムを導入する5つ目のメリットは、「多様な働き方の促進」です。
一元管理システムはクラウドで使えるものが多く、時間も場所も問わずに問い合わせの対応や管理ができます。離れたオフィス同士、リモートワークのスタッフ同士での情報共有・協働もしやすくなり、多様な働き方を実現しやすくなります。
メールの一元管理システムの選び方・比較ポイント
問い合わせ管理システムを選ぶ際に比較するポイントを5つ紹介します。
1.メール以外の対応チャネルを確認
問い合わせ管理システムを選ぶ1つ目のポイントは、「メール以外の対応チャネルを確認する」ことです。
スマートフォンの普及や技術の発展により、SMSやWebページ上のチャットなど、さまざまなチャネルから問い合わせが届くようになりました。
メール以外にも、自社で使っているチャネルに対応したシステムを選びましょう。また今使っていなくとも、将来使う予定があるチャネルにも対応したシステムが好ましいです。
2.自動化やミス防止の機能は十分か
問い合わせ管理システムを選ぶ2つ目のポイントは、「自動化やミス防止の機能は十分か」です。
メールやメッセージの自動返信やテンプレートなどの機能は業務効率化につながります。また返信忘れやミスタイプなどの人的ミスの防止にも役立ちます。
ほかにも対応漏れの防止にも役立つ「自動振り分け機能」、二重対応や情報共有の漏れを防ぐための画面の見やすさなどがチェックポイントです。
3.オペレーターにとって使いやすいか
問い合わせ管理システムを選ぶ3つ目のポイントは、「オペレーターにとって使いやすいか」です。
問い合わせ対応をするオペレーター、オペレーターたちを管理するマネージャーにとって使いやすいシステムでなければ、業務効率化や対応品質の向上などの効果は得られません。
メールや問い合わせの一元管理システムには、無料プラン・お試し期間があるものも多いです。まずは無料プランで使用し、使用感や機能に過不足がないことを確かめてから本格導入するのがおすすめです。
4.既存システムと連携できるか
問い合わせ管理システムを選ぶ4つ目のポイントは、「既存システムと連携できるか」です。
既存のメーラーや顧客情報の管理に使っているCRMと問い合わせ管理システムを連携させることで、対応の品質・スピードアップの効果は大きくなります。電話からの問い合わせも一元管理したいなら、CTIとの連携もチェックしましょう。
5.セキュリティ対策やサポート体制は十分か
問い合わせ管理システムを選ぶ5つ目のポイントは、「セキュリティ対策やサポート体制は十分か」です。
メール雇い合わせには顧客の個人情報が書かれていることも多いです。情報漏洩が起こると信用失墜につながるばかりか、損害賠償が発生することも考えられます。
どのようなセキュリティ対策が取られているのか、セキュリティに関する認証を取得しているかなど、安心して利用できるシステムを選びましょう。
いざというときの対応や導入・運用支援など、サポートが充実していることも大切です。
問い合わせ管理システム10選｜機能や料金を比較
おすすめの問い合わせ管理システム10選を紹介します。
1．メールディーラー
- メール問い合わせ対応に強い
- 複数名での対応業務の課題を解決
- 柔軟な設定と豊富な機能
メールディーラーは、共有メールアドレス宛に届いた問い合わせを共有・管理するクラウドシステムです。特にメールでの問い合わせ対応に強いですが、電話やチャット・SNS・ECモールのメッセージなどマルチチャンネルの問い合わせも一元管理できます。業務に応じて機能を制限したり画面表示を変更できたり、多様な用途で利用可能です。
例えば、電話着信時に登録された顧客情報をポップアップで表示させたり顧客情報やメール対応履歴を紐づけてワンクリックで参照できたりします。業務の対応速度や品質を向上、顧客情報検索の時間や手間を削減を目指せるでしょう。
| メールディーラー | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 要問い合わせ | 35,000円～ | 対応状況管理/担当者振り分け/対応履歴 顧客情報管理/コメント/ラベル 転送メール管理/テンプレート/署名 担当通知/開封通知/ダブルチャック（申請・承認） など |
2．メールワイズ
- 低コスト・小規模導入が可能
- メール対応特化の機能のほか電話や訪問履歴も管理
- 一貫した顧客対応を実現
メールワイズは、月額500円から、最低2名より利用できるチームでのメール対応を一元管理するサイボウズのメール管理ツールです。30日間の無料トライアルもあります。
メール問い合わせのほかにも、電話や訪問の履歴を記録する機能も搭載しています。入力フォーマットは、企業の用途に合わせてカスタマイズ可能です。作成した履歴に顧客情報や会社情報を登録しておくことで、アドレス帳の画面から、メールと合わせてすべての履歴を一覧で確認できます。一連の流れを把握できるので、一貫した顧客対応を実現し顧客満足度向上も目指せるでしょう。
| メールワイズ | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| スタンダードコース | 0円 | 500円～ | ステータス機能/コメント機能/対応履歴 フォルダ機能/一斉送信/電話履歴・訪問履歴 テンプレ－ト/アドレス帳共有/集計レポート スマートフォン対応/kintone連携 など |
| プレミアムコース | 0円 | 1,500円～ | ステータス機能/コメント機能/対応履歴 フォルダ機能/一斉送信/電話履歴・訪問履歴 テンプレ－ト/アドレス帳共有/集計レポート スマートフォン対応/kintone連携 など |
3．Zendesk
- 利用者全員の満足度向上
- 用途合わせて簡単セットアップ
- 導入しやすい料金体系
Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。
電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。
| Zendesk | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| Suite Team | 7,916円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（1つ）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（50件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など | |
| Suite Growth | 13,282円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（複数）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（100件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など複数 | |
| Suite Professional | 16,771円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（複数）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（500件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など複数 | |
| Suite Enterprise | 26,699円～ | 他プランで利用できる基本機能/チームロールと権限をカスタマイズ/高度なナレッジ管理 カスタマイズ可能なエージェントワークスペース/ブランドに合わせてウェブ上のコミュニケーションをカスタマイズ/ライトアクセスライセンス（最大1,000） ライブデータと外部ダッシュボードの共有/エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボードカスタマイズ可、エージェントキャパシティ、エージェントステータスのリアルタイム表示 変更管理のためのサンドボックス環境/APIアクセス（回数制限あり）/Sunshine Conversationsの利用 など |
4．yaritori
- 使いやすさにこだわった設計
- リーズナブルな料金設定
- 最低契約期間なし
yaritoriは、迷わず使える画面デザイン、画面遷移せず動く操作性など「使いやすさ」で選ばれるメール共有システムです。メールの対応状況の可視化、メールごとにチャットをしながら対応方針の相談や情報共有ができるなど業務効率化や対応漏れ防止を実現します。テンプレートは、カテゴリーごとに分類、ワンクリックで挿入可能です。メール対応の属人化を防ぎ、迅速な対応が目指せます。
共有メールアカウントやグループメールなどを利用して複数人での顧客対応が必要な企業におすすめです。1ユーザー月額1,980円から、最低契約期間なしで手軽な導入が可能です。
5．mi-Mail
- さまざまなニーズに対応できる
- 高機能だけど使いやすい
- 業界最大級の保存数
mi-Mailは、簡単なのに本格的に使えるメール共有システムです。高セキュリティ・高機能かつ、誰でも使えるシステムとして中小サイトから大規模コールセンターまで幅広く利用できる設計です
案件管理機能や電話対応内容登録など、ミスなく効率的に業務を行うための機能を多数搭載しています。マウス操作で自由に一覧画面の項目の並び替えや一人ひとりの役割に応じた画面カスタマイズが可能です。
業界最大クラスの1,000万件のメール保存数と、高度な処理能力で快適操作を実現しています。専用アプリのインストール不要、普段使用しているブラウザで利用できます。
| mi-Mail | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| スタンダードプラン | 24,800円 | 9,800円～ | メールアカウント数（最大5アカウントまで設定可能）/累積保存メール数（制限なし）/累積ディスク容量（10GB※メール，添付ファイル） ステータス管理・対応期限設定/二重対応防止/スレッド表示(階層表示)/関連メールの自動紐付け 担当者の自動振り分け/顧客の自動関連紐付け/メール一斉配信 操作履歴(コメントの履歴表示)/案件管理・電話対応内容登録/権限設定 など |
| 仮想サーバー(専用サーバー)プラン | 50,000円 | 66,800円～ | メールアカウント数（最大99アカウントまで設定可能※制限なし）/累積保存メール数（制限なし）/累積ディスク容量（40GB） ステータス管理・対応期限設定/二重対応防止/スレッド表示(階層表示)/関連メールの自動紐付け 担当者の自動振り分け/顧客の自動関連紐付け/メール一斉配信 操作履歴(コメントの履歴表示)/案件管理・電話対応内容登録/権限設定 など |
6．WEBCAS mailcenter
- フォームからの問い合わせも共有管理
- メールソフトそっくりで研修時間短縮
- 連携機能でより便利な活用も
WEBCAS mailcenterは、顧客から届くメールやフォームの問い合わせを複数人で共有管理して効率的なメール対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールソフトそっくりのインターフェースやテンプレート機能で、誰でもすぐに利用できます。
WEBCAS formulator連携では、WEBCAS formulatorで作成した問い合わせフォームからの回答をメール形式で蓄積・返信対応可能です。外部データベース参照は、顧客や会員のDB、ECなどの接続されている複数データベースと連携して表示することができます。
| WEBCAS mailcenter | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| クラウドサービス（ASP型） | 30,000円～ | 5,000円～ | 対応漏れ防止ステータス自動管理/二重返信防止機能/経過時間色分け表示機能 対応履歴ワンクリック表示/グループ管理機能/グループ所属オペレータ設定 メール自動振り分け/担当者設定/メール転送 複数窓口管理/承認機能/引継ぎ（申し送り）コメント機能 など |
| クラウドサービス（SaaS型） | 500,000円～ | 100,000円～ | 対応漏れ防止ステータス自動管理/二重返信防止機能/経過時間色分け表示機能 対応履歴ワンクリック表示/グループ管理機能/グループ所属オペレータ設定 メール自動振り分け/担当者設定/メール転送 複数窓口管理/承認機能/引継ぎ（申し送り）コメント機能 など |
7．Freshdesk Support Desk
- 機能が豊富なのに低コスト
- シンプルで誰でも使いやすいUI
- 多言語対応40か国以上
Freshdesk Support Deskは、営業・マーケティング・ヘルプデスクの業務効率化を実現するデジタルツールです。豊富な機能と価格の安さが強みです。
メール共有管理機能では、ルールに従って問い合わせを自動的に担当者に割り振る機能やエスカレーション、外部メンバーへの相談機能など、組織で問い合わせを管理共有するための機能が豊富に用意されています。インド発のSaaSサービスだからこそ、他ツールと比較しても低コストでの導入が可能です。シンプルなUIや多言語対応40か国以上など多種多様な業界業種にも対応できるツールです。
| Freshdesk Support Desk | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| FREE | 要問い合わせ | 0円 | 無制限の無料エージェント/ナレッジベース/メールのチケット化 チケットディスパッチ/社内外のチームメンバーとのコラボレーション/チケット分析レポート SNSとの連携/データセンターロケーション |
| GROWTH | 要問い合わせ | 2,500円～ | アクションによるチケットの・自動処理/営業時間とSLA設定/エージェント対応重複検出 マーケットプレイスアプリ/ヘルプデスク詳細レポート/カスタムメールサーバ カスタムチケットビュー/チケットフィールド＆ステータス/コンタクトフィールド カスタム SSL 証明書 など |
| PRO | 要問い合わせ | 8,000円～ | 最大5ポータルまで保有可能/エージェント役割権限のカスタマイズ/チームダッシュボード 顧客をセグメント化することで対応ポリシーを変更可能/次回応答SLA/親子チケット チケットの共有所有権/複数のSLA/複数の営業時間 拡張可能なAPI/5000人のコラボレーター登録/サポート技術情報のバージョン管理 など |
| ENTERPRISE | 要問い合わせ | 12,900円～ | スキルベースのチケット割り当て/IPアドレスのホワイトリスト化/サンドボックス HIPAAコンプライアンス/監査ログ/無制限のポータルを保有可能 ナレッジベース承認ワークフロー/毎月5000件のボットセッションが利用可能/エージェントシフト メールボット/自動優先付け/ソーシャルシグナル など |
8．NI Collabo 360
- 1ユーザー月額360円
- 36アプリケーションを標準搭載（2023年4月現在）
- ミスを減らす機能も多数
NI Collabo 360は、いつでもどんな端末でもアクセス可能な経営や業務を可視化するグループウェアです。多機能かつ驚きの低価格で導入しやすいのが魅力です。
共有メール機能は、複数人で同じメールアドレスを共有できます。ユーザーごとにアクセス権限を設定すれば、権限ごとの使い分けも可能です。問い合わせ対応や社内の情報共有など多様な用途で使用でき、顧客対応やコミュニケーションがスムーズになるでしょう。メールの送信時に、件名入力やファイル添付などの漏れがあると、注意を促すメッセージを表示することもできます。
| NI Collabo 360 | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| ０円 | 328円 | 共有メール/ウェブメール/行先伝言共有 ワークフロー/スケジュール/ミーティングアレンジ プロジェクト管理/設備・備品予約/設備・備品予約 設備・備品予約/ナレッジ・コラボレーション/文書共有管理 など |
9．Zoho Desk
- 初期費用0円＋無料プラン
- 問い合わせ情報と対応状況を可視化
- ルーティン作業の自動化
Zoho Deskは、無料から使えて効果がわかるカスタマーサポートツールです。問い合わせを自動的にチケットとして登録し、ステータスや担当者、期限など必要な情報を一覧表示します。過去履歴はスレッド形式で、顧客情報もワンクリックで表示が可能です。
問い合わせステータスの項目更新や通知をワークフロー・マクロで自動化します。よくある質問には、テンプレート・スニペットで対応のばらつきを抑制します。顧客情報の登録は手動のほか、各問い合わせチャンネルを通じて、登録されていない顧客から問い合わせを受信した際には自動登録することも可能です。
| Zoho Desk | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 無料プラン | ０円 | 0円 | 担当者数の上限（3ユーザーまで）/メールによる問い合わせ/問い合わせ内のコメント登録 迷惑メール登録/履歴/解決メモの登録 タグ（10／問い合わせ） など |
| エクスプレス | ０円 | 1,100円～ | 担当者数の上限（5ユーザーまで）/ソーシャルチャンネル/ワークフロー 直接割り当て/顧客満足度評価/標準レポート・ダッシュボード |
| スタンダード | ０円 | 2,400円～ | 担当者数の上限（無制限）/インスタントメッセージチャネル/商品別チケットマネジメント ヘルプセンターテーマギャラリー/ナレッジベースの公開/SLA・エスカレーション 割り当て＆監督ルール/レポート・ダッシュボード/チケットの作業モード 拡張と連携（Marketplace）/ASAP – 組み込み可能なセルフサービス/アドオン (¥720/ライトエージェント/月) など |
| プロフェッショナル | ０円 | 4,200円～ | 担当者数の上限（無制限）/チケットの複数部門管理/チームマネジメント 電話連携/オートタイムトラッキング/ブループリント – ベーシックなプロセス管理 チケットのラウンドロビン割り当て/代理担当者/タスク、活動、架電 チケットテンプレート/プライベートマーケットプレイス拡張機能/SLAダッシュボード など |
| エンタープライズ | ０円 | 6,000円～ | 担当者数の上限（無制限）/自動案内シナリオの構築/Zia （AI） ヘルプセンターのカスタマイズ/ヘルプセンターのマルチブランド対応/アドバンスドなプロセス管理 カスタム関数/マルチレベルIVR/グローバルレポート＆ダッシュボード スケジュールレポート/連絡先管理/検証ルール など |
10．問いマネ
- メール共有管理に特化
- 圧倒的なコストパフォーマンス
- メール共有に必要な機能を厳選
問いマネは、複数人でのメール対応に特化したメール共有ソフトです。Webブラウザで見れるのでネット環境があればどこからでも閲覧・対応が可能です。
月額2,840円で10人まで利用できます。12か月利用で1月分無料といった特典もあり、スタッフ増員やメール容量追加にも対応可能なオプション機能も330円～利用可能です。業界内でもトップクラスのコストパフォーマンスです。
メール共有管理に特化することで、充実しつつも必要な機能を厳選して用意しています。シンプルで誰でも使いやすく業務効率と顧客満足度向上を目指せる設計になっています。
| 問いマネ | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| スタンダードサーバープラン | 11,000円 | 3,124円 | メールボックス追加機能/メールデータバックアップ・一括削除機能/複数同時ログイン機能 未対応メール警告機能/簡単内容表示機能/使用容量グラフ表示機能 ウィンドウ表示機能/ウィンドウ表示機能/重複返信防止機能 重複返信防止機能/メール承認機能/メール情報設定 など |
| アドバンスサーバープラン | 11,000円 | 5,500円 | メールボックス追加機能/メールデータバックアップ・一括削除機能/複数同時ログイン機能 未対応メール警告機能/簡単内容表示機能/使用容量グラフ表示機能 ウィンドウ表示機能/ウィンドウ表示機能/重複返信防止機能 重複返信防止機能/メール承認機能/メール情報設定 など |
問い合わせ管理システムを活用し、対応品質を均一化しよう
電話やSMS、Webページに設置したチャットなど、現代はメール以外にもさまざまなチャネルから問い合わせがくる時代になっています。LINEやFacebookを活用し、集客や顧客育成に役立てている企業も多いです。
あらゆるチャネルから問い合わせやコンタクトが届く状況では、問い合わせ管理システムが役立ちます。対応の品質やスピードの向上は顧客からの信頼感を高め、ロイヤルカスタマーを育てることにもつながります。
このような効果を最大化するには、自社に合った問い合わせ管理システムが必要です。
本記事で紹介した10サービスの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから依頼するのがおすすめです。
