問い合わせ管理システムとは、電話やメールをはじめとするさまざまなチャネルからの問い合わせを集約し、一元管理できるシステムです。本記事では問い合わせ管理システムでできることやメリット・デメリット、導入効果を高める運用のコツなどをまとめて解説します。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは電話やメール、SMSなどあらゆるチャネルから届く問い合わせを集約し、一元管理できるシステムです。
従来は電話やメール、先進的な企業でもこれらに加えて独自の問い合わせフォームくらいからしか問い合わせがきませんでした。
しかし最近ではスマートフォンの普及もあり、これらに加えてLINEやTwitter、InstagramなどのSNS、Webサイト上にポップアップされるチャットなど、さまざまなチャネルから問い合わせやコンタクトが届くようになりました。
Excel管理をはじめとする従来的な方法では対応状況の管理はもちろん、どのチャネルからどのくらい問い合わせ・コンタクトがきているのかすらなかなか把握できないでしょう。
問い合わせ対応の抜け漏れや重複を防ぎ、効率よく処理していくために、問い合わせ管理システムを導入する企業が増えています。
問い合わせ管理システムでできること
問い合わせ管理システムでは次のようなことができます。
- 複数チャネルからの問い合わせの一元管理
- 問い合わせの進捗管理
- 問い合わせの自動振り分け
- 問い合わせへの自動返信
- 問い合わせ内容の集計と分析
- 顧客情報の一元管理
複数チャネルからの問い合わせの一元管理
問い合わせ管理システムを活用することで、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるようになります。各チャネルの問い合わせ状況をシステムの画面から確認したり、システム上で対応・情報共有ができます。
今は電話やメールだけでなく、フォームやSMS・SNS、Webサイト上のチャットなどあらゆるチャネルから問い合わせ・コンタクトが届く時代です。コンタクト可能なチャネルを増やすことはユーザー・見込み客の利便性向上につながり、顧客の獲得と育成に欠かせません。
コンタクト可能なチャネルを絞り問い合わせを管理しやすくするよりも、問い合わせ管理システムを導入して対応の効率化を図る方がいいでしょう。
問い合わせの進捗管理
問い合わせ管理システムでは、各チャネルから届いた問い合わせの進捗状況を確認・管理できます。状況確認のために画面を行き来したり、スタッフに確認を取ったりする必要はなくなるでしょう。
問い合わせの自動振り分け
各チャネルからの問い合わせ・コンタクトを担当者に自動で振り分けられます。チャネルや問い合わせの内容・進捗状況などの条件に応じた振り分け設定をすることもでき、問い合わせ対応業務を仕組み化しやすくなるでしょう。
問い合わせへの自動返信
チャットボットを使った自動返信やテンプレートを使ったワンクリックでの返信ができるシステムもあります。テキスト入力にかかる時間が少なくなることで1件あたりの対応時間も短くなり、スタッフ一人ひとりがより多くの問い合わせに対応できるようになるでしょう。
問い合わせ内容の集計と分析
問い合わせ内容やチャネルごとの問い合わせ数などを集計し、数値化・グラフ化できるシステムも多いです。これらのデータを分析することで、対応品質の向上やテンプレートの作成・改善、FAQの充実などが図れるでしょう。
顧客情報の一元管理
問い合わせ管理システムの中には顧客情報を管理したり、CRM（顧客関係管理システム）と連携したりして、顧客情報を一元管理できるものもあります。システムに顧客情報を登録しておくことで、問い合わせ対応時に画面に顧客情報をポップアップすることもできます。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応の効率化・品質向上が目指しやすくなります。オペレーターの負担軽減にもつながり、働きやすい環境づくり・人件費削減にもつながるでしょう。
問い合わせ管理システムを導入する3つのメリットを紹介します。
問い合わせ対応の抜け漏れを減らせる
問い合わせ管理システムを導入する1つ目のメリットは、「問い合わせ対応の抜け漏れを減らせる」ことです。
先述の通り、最近は電話やメール以外にもさまざまなチャネルから問い合わせが届きます。問い合わせ・コンタクト可能なチャネルを増やすことは、見込み客獲得や既存顧客の安心感にもつながり、新規獲得・ロイヤルカスタマーの育成にも重要です。
しかし、問い合わせ数が増えすぎて対応の抜け漏れ・重複が起こってしまっては、顧客からの不信感を高めてしまいます。新規獲得や顧客育成のための施策が、かえって機会損失や解約率増加につながってしまうかもしれません。
管理システムを使って対応状況を一元管理することで、対応の抜け漏れや重複を防ぎやすくなります。
オペレーターの負担を軽減できる
問い合わせ管理システムを導入する2つ目のメリットは、「オペレーターの負担を軽減できる」ことです。
先述の通り、問い合わせ管理システムには自動返信やテンプレート、顧客情報の確認などさまざまな機能があります。問い合わせの対応状況も一目でチェックでき、情報・状況を確認するために画面を行き来する必要がありません。
テキスト入力や状況確認などの手間を減らし、オペレーターの負担を軽くしてくれるでしょう。また、自動振り分けや進捗の一元管理などの機能は管理者の負担を軽くしてくれます。
各スタッフの負担軽減により働きやすい環境をつくったり、一人ひとりの人員を最大限に活用することで人件費を抑えたりできるでしょう。
問い合わせ対応の品質・スピードアップ
問い合わせ管理システムを導入する3つ目のメリットは、「問い合わせ対応の品質・スピードアップ」です。
問い合わせ対応の抜け漏れや重複を防ぎやすくなること、わかりやすく端的なテンプレートの回答文を全スタッフが使えるようになることなど、問い合わせ管理システムの各種機能は対応品質の向上につながります。
自動振り分けや進捗管理機能は「問い合わせ状況の確認→顧客情報や進捗状況の確認→対応→必要に応じて引継ぎ」の一連の流れを自動化し、対応スピードアップが期待できます。
問い合わせ管理システムのデメリット
問い合わせ管理システムの主なデメリットは「コストがかかる」ことです。
導入時の初期費用（かからないシステムもあります）、毎月の月額料金に加え、オプション機能に追加料金がかかることもあります。
ただ、問い合わせの対応品質・スピード向上による顧客満足度の向上、業務効率化による人件費削減などを考えると導入の価値は十分にあります。
コストを抑えて問い合わせ管理システムを運用するには、クラウド型のシステムがおすすめです。クラウド型なら運用・保守・アップデートはベンダーが行ってくれるうえ、データサーバーなどのインフラ整備も不要です。
オンプレミス（ダウンロード型）のシステムでは自社でシステムを保守したり、都度アップデートしたりしなくてはなりません。インフラにも費用がかかるうえ、運用・保守のための人材も必要です。
問い合わせ管理システムの選び方
問い合わせ管理システムを選ぶ際の6つのポイントを紹介します。
対応チャネルをチェック
問い合わせ管理システムを選ぶ1つ目のポイントは、「対応チャネルをチェックする」ことです。
電話やメールはもちろんSMSやSNS、Webサイト上のチャットなど、自社が導入しているチャネルを網羅しているシステムを選びましょう。既存のチャネルだけでなく、将来使うかもしれないチャネルにも対応したシステムを選びたいです。
機能の過不足はないか
問い合わせ管理システムを選ぶ2つ目のポイントは、「機能の過不足はないか」です。
機能不足は当然として、機能が過剰なのもよくありません。基本的には機能が充実したシステムほどかかる費用も多くなります。機能が多すぎると操作が煩雑になったり、メニューが多くなりよく使う機能に辿り着くまでに時間がかかったりするかもしれません。
費用対効果はどうか
問い合わせ管理システムを選ぶ3つ目のポイントは、「費用対効果はどうか」です。
問い合わせ管理システムの導入により削減できるコスト、対応の品質・スピード向上により期待できる売上など、得られる効果とかかる費用を比べてみましょう。
とにかく料金の安いシステムを選ぶよりも、費用対効果が高いシステムを選ぶことが大切です。
管理・共有できる情報の種類
問い合わせ管理システムを選ぶ4つ目のポイントは、「管理・共有できる情報の種類」です。
顧客情報や対応履歴、顧客それぞれの注意事項など、どんな情報を管理・共有できるのかチェックしましょう。これらの情報を管理し、見やすく表示できるシステムを導入することで、引継ぎもスムーズになります。
データの集計・分析ができるか
問い合わせ管理システムを選ぶ5つ目のポイントは、「データの集計・分析ができるか」です。
問い合わせ内容やチャネルごとの問い合わせ数、対応時間などのデータを集計・分析することで、さらなる対応品質・スピードの向上が目指せます。データの集計・分析ができるのは大前提として、ダッシュボードの見やすさや使えるグラフの種類なども確認しましょう。
セキュリティ対策は万全か
問い合わせ管理システムを選ぶ6つ目のポイントは、「セキュリティ対策は万全か」です。
問い合わせ管理システムは顧客情報や自社の機密情報を扱うシステムです。情報漏えいが起こると信用失墜につながるばかりか、損害賠償のリスクもあります。
どのようなセキュリティ対策が取られているのか、いざというときのサポート体制はどうなっているのかなどを確認しましょう。
問い合わせ管理システム比較7選｜費用や機能、強みを紹介
Zendesk
- 利用者全員の満足度向上
- 用途合わせて簡単セットアップ
- 導入しやすい料金体系
Zendeskは、顧客と企業どちらにとっても満足度の高いサポート体制が構築できる問い合わせ管理システムです。カスタマサポートに必要な多数の機能の中から用途に合わせて機能を選び、専門知識がなくても導入企業自らセットアップができます。あらゆるニーズ・企業規模にも対応しやすい設計です。
電話・チャット・SNSなど多様化していく問い合わせに対し「サポートチケット管理ツール」という方法を導入し、マルチチャンネルの問い合わせを一元管理します。初期費用を最小限に抑えられる料金体系で導入しやすく、全ての機能が利用できる無料トライアルもあります。
| Zendesk | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| Suite Team | 7,916円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（1つ）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（50件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など | |
| Suite Growth | 13,282円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（複数）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（100件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など複数 | |
| Suite Professional | 16,771円～ | サポートチケット管理システム/Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージ対応/メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート ヘルプセンター（複数）/簡単に設定できる自動化とワークフロー/AIによる自動返信（500件まで） 統合されたエージェントワークスペース/エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング/レポートと分析 データとファイルの保存/1,000以上のアプリとインテグレーション/APIアクセス（回数制限あり）/オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ など複数 | |
| Suite Enterprise | 26,699円～ | 他プランで利用できる基本機能/チームロールと権限をカスタマイズ/高度なナレッジ管理 カスタマイズ可能なエージェントワークスペース/ブランドに合わせてウェブ上のコミュニケーションをカスタマイズ/ライトアクセスライセンス（最大1,000） ライブデータと外部ダッシュボードの共有/エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボードカスタマイズ可、エージェントキャパシティ、エージェントステータスのリアルタイム表示 変更管理のためのサンドボックス環境/APIアクセス（回数制限あり）/Sunshine Conversationsの利用 など |
Tayori
- カスタマーサービスに必要な基本機能4つを一元管理
- 手軽に導入できるから少人数でもコア業務に集中できる
- テンプレートが充実しているので誰でも簡単に作成
Tayoriは「フォーム・受信箱」「チャット」「アンケート」「FAQ」の機能を提供するカスタマーサポートツールです。
手軽に導入でき、少人数の企業やちょっとした業務でも誰もがすぐに使い始めることができる小回りの利くサービスです。
フォームやアンケートには、カスタマイズもできるテンプレートを多数用意しているので専門知識がなくても簡単に設置ができます。チャットは、フォームやFAQと連携表示が可能です。このほか、問い合わせ管理システムに必要な機能も充実しています。
| Tayori | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| フリープラン | 要問い合わせ | 0円 | フォーム（1つまで）/FAQ（1つまで）/アンケート（1つまで） 利用ユーザー1人 など |
| スタータープラン | 要問い合わせ | 3,400円 | フォーム（3つまで）/FAQ（3つまで）/アンケート（3つまで）/チャット（1つまで） 利用ユーザー３人 など |
| プロフェッショナルプラン | 要問い合わせ | 7,400円 | フォーム（無制限）/FAQ（無制限）/アンケート（無制限）/チャット（3つまで） 利用ユーザー10人 など |
メールディーラー
- メール問い合わせ対応に強い
- 複数名での対応業務の課題を解決
- 柔軟な設定と豊富な機能
メールディーラーは、共有メールアドレス宛に届いた問い合わせを共有・管理するクラウドシステムです。特にメールでの問い合わせ対応に強いですが、電話やチャット・SNS・ECモールのメッセージなどマルチチャンネルの問い合わせも一元管理できます。業務に応じて機能を制限したり画面表示を変更できたり、多様な用途で利用可能です。
例えば、電話着信時に登録された顧客情報をポップアップで表示させたり顧客情報やメール対応履歴を紐づけてワンクリックで参照できたりします。業務の対応速度や品質を向上、顧客情報検索の時間や手間を削減を目指せるでしょう。
| メールディーラー | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 要問い合わせ | 35,000円～ | 対応状況管理/担当者振り分け/対応履歴 顧客情報管理/コメント/ラベル 転送メール管理/テンプレート/署名 担当通知/開封通知/ダブルチャック（申請・承認） など |
メールワイズ
- 低コスト・小規模導入が可能
- メール対応特化の機能のほか電話や訪問履歴も管理
- 一貫した顧客対応を実現
メールワイズは、月額500円から、最低2名より利用できるチームでのメール対応を一元管理するサイボウズのメール管理ツールです。30日間の無料トライアルもあります。
メール問い合わせのほかにも、電話や訪問の履歴を記録する機能も搭載しています。入力フォーマットは、企業の用途に合わせてカスタマイズ可能です。作成した履歴に顧客情報や会社情報を登録しておくことで、アドレス帳の画面から、メールと合わせてすべての履歴を一覧で確認できます。一連の流れを把握できるので、一貫した顧客対応を実現し顧客満足度向上も目指せるでしょう。
| メールワイズ | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| スタンダードコース | 0円 | 500円～ | ステータス機能/コメント機能/対応履歴 フォルダ機能/一斉送信/電話履歴・訪問履歴 テンプレ－ト/アドレス帳共有/集計レポート スマートフォン対応/kintone連携 など |
| プレミアムコース | 0円 | 1,500円～ | ステータス機能/コメント機能/対応履歴 フォルダ機能/一斉送信/電話履歴・訪問履歴 テンプレ－ト/アドレス帳共有/集計レポート スマートフォン対応/kintone連携 など |
チャネルトーク
- 業界トップクラスの導入実績
- 複雑化するコミュニケーションにも対応
- システムを簡単カスタマイズ
チャネルトークは、60,000社以上（2023年4月現在）が利用するチャットツールです。チャットボット・CRMマーケティング・顧客の声のレポーティングなど豊富な機能でなまざまなシーンでの活用可能です。
多様なコミュニケーションを必要とする顧客対応を一元管理することで、必要な顧客対応を見極め、企業が求める接客ツールのシステムを誰でも簡単に構築できます。顧客は気になっていることをスピーディに問い合わせでき、顧客満足度向上を実現します。結果としてLTV（Life Time Value）を伸ばすことに繋がるでしょう。
| チャネルトーク | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| 無料プラン | 要問い合わせ | 0円 | 社内チャット/接客チャット/SNS連携 |
| 要問い合わせ | 3,000円～ | 社内チャット/接客チャット/SNS連携 顧客情報の閲覧及び管理/チャット履歴の保存が無制限/オプション機能 など |
WEBCAS mailcenter
- フォームからの問い合わせも共有管理
- メールソフトそっくりで研修時間短縮
- 連携機能でより便利な活用も
WEBCAS mailcenterは、顧客から届くメールやフォームの問い合わせを複数人で共有管理して効率的なメール対応を実現する問い合わせ管理システムです。メールソフトそっくりのインターフェースやテンプレート機能で、誰でもすぐに利用できます。
WEBCAS formulator連携では、WEBCAS formulatorで作成した問い合わせフォームからの回答をメール形式で蓄積・返信対応可能です。外部データベース参照は、顧客や会員のDB、ECなどの接続されている複数データベースと連携して表示することができます。
| WEBCAS mailcenter | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| クラウドサービス（ASP型） | 30,000円～ | 5,000円～ | 対応漏れ防止ステータス自動管理/二重返信防止機能/経過時間色分け表示機能 対応履歴ワンクリック表示/グループ管理機能/グループ所属オペレータ設定 メール自動振り分け/担当者設定/メール転送 複数窓口管理/承認機能/引継ぎ（申し送り）コメント機能 など |
| クラウドサービス（SaaS型） | 500,000円～ | 100,000円～ | 対応漏れ防止ステータス自動管理/二重返信防止機能/経過時間色分け表示機能 対応履歴ワンクリック表示/グループ管理機能/グループ所属オペレータ設定 メール自動振り分け/担当者設定/メール転送 複数窓口管理/承認機能/引継ぎ（申し送り）コメント機能 など |
Re:lation
- マルチチャンネルを集約
- 問い合わせ管理に特化した独自システム
- 高セキュリティ機能
Re:lationは、メール・LINE・電話など（2023年4月時点で10種対応）複数チャンネルへの問い合わせを一画面に集約し、複数のユーザで共有・管理できます。対応状況を同じ画面でステータス別に確認できるので、二重返信や対応漏れを防止します。
AIが最適な返信用テンプレートを推薦する「AIレコメンド」や送り忘れを防止する「予約送信」など、独自機能が豊富です。自社に合わせてカスタマイズした問い合わせ管理システムが手軽に低コストで導入可能です。管理情報を守る堅牢なセキュリティと安定した稼働を実現する機能で、安心して運用できます。
| Re:lation | 初期費用 | 月額料金 | 主な機能 |
| フリープラン | 0円 | 0円 | 問合せ管理 など |
| 有償プラン | 15,000円～ | 12,800円～ | 問合せ管理 など |
問い合わせ管理システムの効果を最大化するために
問い合わせ管理システムの効果を最大化するには、ただ導入するだけでは足りません。システムを最大限に活用するための3つのコツを紹介します。
運用ルールの定期的な見直し
問い合わせ管理システムの導入時には運用ルールやマニュアルを作ることになるでしょう。これらが不十分だとシステムをうまく活用できなかったり、情報漏えいが起こったりするかもしれません。
ルールやマニュアルは一度作って終わりではなく、運用の様子を見て定期的に改善していきましょう。システムを実際に使っているスタッフの声を取り入れ、より実務に則した内容に変えていきます。
テンプレートの作成・改善
多くの問い合わせ管理システムには回答文のテンプレート機能があります。テンプレートを使うことでテキストの入力にかかる時間やスタッフ間の対応品質の差がなくなります。徹底的に活用しましょう。
テンプレートも運用ルールと同じく、定期的に改善していきます。実際の問い合わせ対応の反省を活かしてよりわかりやすいものに変えていくこと、最新の情報に合わせて内容を更新していくことが大切です。
他システムとの連携
問い合わせ管理システムはCRMやCTIなど、他システムと連携させましょう。これらのシステムと連携させることで、よりスムーズに顧客情報を確認したり、対応スピードをさらに高めたりできます。
問い合わせ管理システムに蓄積された対応データを活用し、FAQを充実させていくのもいいでしょう。
問い合わせ管理システムを活用し、業務効率化と顧客満足度の向上を
問い合わせ管理システムを導入することで業務を効率化でき、働きやすい環境づくりや人件費削減などの効果も期待できます。対応の品質・スピードアップ、スタッフ間の対応品質の均一化などにも役立ち、顧客満足度の向上も目指しやすくなるでしょう。
そのためには、自社に合った問い合わせ管理システムが必要です。
本記事で紹介した7サービスの中に気になるものがあったら、まずは公式サイトをチェックしてみましょう。公式サイトを見てわからないことがあったら問い合わせをして、不明点や疑問点をなくしてから依頼するかどうかを決めてください。
